【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生意外。服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)滾到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人因飲食不慎引起身體不適，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通知樓層領(lǐng)班及時(shí)與大副聯(lián)系并關(guān)心客人。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有水果，想必是酒店為歡迎客人而擺放的，在第二天發(fā)現(xiàn)切片的水果仍在房間的桌上，試問(wèn)熱空調(diào)開(kāi)了一晚上，這水果不變質(zhì)才怪，所以服務(wù)員應(yīng)立即將水果收出并通知餐飲部送新的。以上幾個(gè)事例雖然小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。得到客人的認(rèn)可也會(huì)不計(jì)期數(shù)，給予客房服務(wù)員的是肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了客人與服務(wù)員之間的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問(wèn)題，才能收到實(shí)效。在精神層面的個(gè)性化服務(wù)在實(shí)施起來(lái)就比物質(zhì)層面的要難了。其實(shí)精神層面的個(gè)性化服務(wù)才是個(gè)性化服務(wù)的核心所在。主要從以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)施：剖析客人的心理和生理需要其實(shí)很多時(shí)候我們需要了解我們目標(biāo)顧客的需要我們才能去完善我們的服務(wù)。所以我們必須明白客人要些什么。我們才能相應(yīng)的做點(diǎn)什么。一個(gè)簡(jiǎn)單的假設(shè)，一個(gè)客人兩只手都拿著行李從大堂走向電梯。這時(shí)他走到電梯前，然后叫服務(wù)員幫他按電梯。服務(wù)員過(guò)去幫他按了電梯及點(diǎn)頭微笑。這是很好的服務(wù)，客人又叫必應(yīng)且能快速反應(yīng)。但我們能不能做得更好？其實(shí)是可以的，就是在客人沒(méi)有開(kāi)口之前去按電梯。那么你怎么知道要按電梯，其實(shí)就是服務(wù)員對(duì)客人現(xiàn)狀的一種分析，他兩只手都在忙，哪有手按電梯呢，這時(shí)后，服務(wù)員能主動(dòng)地幫忙，客人必定能非常開(kāi)心，這就是個(gè)性化服務(wù)。其實(shí)個(gè)性化服務(wù)并不是意味一定要有很大的動(dòng)作。相反個(gè)性化都是在細(xì)微處體現(xiàn)的。了解不同文化的文化習(xí)俗很多時(shí)候，我們并不清楚其他民族的文化時(shí)，我們可能就會(huì)引起一系列不必要的誤會(huì)。像一些中東的客人，他們或許有著朝拜的習(xí)慣，他們會(huì)用專(zhuān)門(mén)的地毯去完成這些宗教儀式。且這些地毯外人不能動(dòng)的。如果我們的客房服務(wù)員不知道，動(dòng)了地毯，就會(huì)引起客人的不滿，引起投訴。所以我們要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要問(wèn)清楚客人是否有其他需要。這樣我們就能做得更好。我們要建立一個(gè)完善的賓客記錄。只有良好的客習(xí)記錄，我們才能有目的地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就像前一點(diǎn)說(shuō)的，如果客人在前臺(tái)已經(jīng)登記過(guò)他的特俗要求，在下次來(lái)的時(shí)候我們就能更好更快的反應(yīng)出來(lái)，這必將使我們的服務(wù)更加出彩。還有就是要建立資源共享，如果只有前廳知道，客房不知道，這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量也是不行的。這是最重要的一點(diǎn)就是培訓(xùn)員工的主觀意識(shí)。其實(shí)在很多例子里，我們不難發(fā)現(xiàn)，員工的細(xì)心，和負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度是觸發(fā)整個(gè)個(gè)性化服務(wù)的前提。沒(méi)有一線員工的努力空想是不可能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的，而且個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)主體還是由一線員工來(lái)完成。所以我們一定要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。讓提供個(gè)性化服務(wù)的觀念深入一線員工。讓員工成為技能出色，意識(shí)良好的優(yōu)秀人才。酒店才能得到長(zhǎng)足發(fā)展。第四篇：客房個(gè)性化服務(wù)案例客房個(gè)性化服務(wù)案例，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。，服務(wù)員可以及時(shí)主動(dòng)幫客人擦干凈。，酒店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種?？赡芨杏X(jué)房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，可能需要一個(gè)鼠標(biāo)墊方便使用。（除保健品），放于寫(xiě)字桌、床頭柜、迷你吧臺(tái)等處時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)晾白開(kāi)水并留言提醒客人按時(shí)吃藥。，服務(wù)員通過(guò)觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開(kāi)。，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個(gè)海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時(shí)的給長(zhǎng)住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。，客人將開(kāi)夜床時(shí)已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23℃?？赡芟臃块g冷，這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)或喝酒過(guò)量，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，（適情況賠償）還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與部門(mén)經(jīng)理聯(lián)系，為客人提供及時(shí)服務(wù)，讓客人得以康復(fù)。，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤(pán)、水果刀和牙簽。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽。），發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵?，沒(méi)有來(lái)的急洗。服務(wù)員主動(dòng)幫客人清洗。第五篇：酒店個(gè)性化服務(wù)酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)“一個(gè)人可以一無(wú)所有，但是不能沒(méi)有夢(mèng)想?！边@句話，我一直記得。是的，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)，那么下面誰(shuí)能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？首先，在入職培訓(xùn)的時(shí)候可愛(ài)的bobo姐給我們講了酒店的六大意識(shí)，分別是賓客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、銷(xiāo)售意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)。其中，就著重講了第二點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，所謂服務(wù)是酒店無(wú)形和無(wú)價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說(shuō)為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。服務(wù)的英文是service，每個(gè)字母的詮釋著服務(wù)，其中，Ssmile 微笑Eexcellent 出色、優(yōu)秀（細(xì)微服務(wù)：快而準(zhǔn)、快而好）Rready 準(zhǔn)備好ready to service 準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù)Vviewing 看待 visible and