【文章內容簡介】 人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關，以免發(fā)生意外。服務清掃房間時，發(fā)現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺滾到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。服務員清掃房間時，發(fā)現床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。服務員馬上意識到，是客人因飲食不慎引起身體不適，應將所有臟的物品更換一新，還應通知樓層領班及時與大副聯系并關心客人。服務員發(fā)現客房中放有水果，想必是酒店為歡迎客人而擺放的，在第二天發(fā)現切片的水果仍在房間的桌上，試問熱空調開了一晚上，這水果不變質才怪，所以服務員應立即將水果收出并通知餐飲部送新的。以上幾個事例雖然小，但常常使客人驚喜萬分。得到客人的認可也會不計期數，給予客房服務員的是肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了客人與服務員之間的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。在精神層面的個性化服務在實施起來就比物質層面的要難了。其實精神層面的個性化服務才是個性化服務的核心所在。主要從以下幾個方面來實施：剖析客人的心理和生理需要其實很多時候我們需要了解我們目標顧客的需要我們才能去完善我們的服務。所以我們必須明白客人要些什么。我們才能相應的做點什么。一個簡單的假設，一個客人兩只手都拿著行李從大堂走向電梯。這時他走到電梯前，然后叫服務員幫他按電梯。服務員過去幫他按了電梯及點頭微笑。這是很好的服務，客人又叫必應且能快速反應。但我們能不能做得更好？其實是可以的，就是在客人沒有開口之前去按電梯。那么你怎么知道要按電梯，其實就是服務員對客人現狀的一種分析，他兩只手都在忙，哪有手按電梯呢，這時后，服務員能主動地幫忙，客人必定能非常開心，這就是個性化服務。其實個性化服務并不是意味一定要有很大的動作。相反個性化都是在細微處體現的。了解不同文化的文化習俗很多時候，我們并不清楚其他民族的文化時，我們可能就會引起一系列不必要的誤會。像一些中東的客人，他們或許有著朝拜的習慣，他們會用專門的地毯去完成這些宗教儀式。且這些地毯外人不能動的。如果我們的客房服務員不知道，動了地毯，就會引起客人的不滿，引起投訴。所以我們要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要問清楚客人是否有其他需要。這樣我們就能做得更好。我們要建立一個完善的賓客記錄。只有良好的客習記錄，我們才能有目的地為客人提供優(yōu)質的服務。就像前一點說的，如果客人在前臺已經登記過他的特俗要求，在下次來的時候我們就能更好更快的反應出來，這必將使我們的服務更加出彩。還有就是要建立資源共享，如果只有前廳知道，客房不知道，這個服務的質量也是不行的。這是最重要的一點就是培訓員工的主觀意識。其實在很多例子里，我們不難發(fā)現，員工的細心，和負責的服務態(tài)度是觸發(fā)整個個性化服務的前提。沒有一線員工的努力空想是不可能實現個性化服務的，而且個性化服務的體現主體還是由一線員工來完成。所以我們一定要注重員工素質的培養(yǎng)。讓提供個性化服務的觀念深入一線員工。讓員工成為技能出色，意識良好的優(yōu)秀人才。酒店才能得到長足發(fā)展。第四篇：客房個性化服務案例客房個性化服務案例，發(fā)現客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。，服務員可以及時主動幫客人擦干凈。，酒店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種?？赡芨杏X房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。，鼠標下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標墊方便使用。（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務員可主動晾白開水并留言提醒客人按時吃藥。，服務員通過觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調打開。，發(fā)現客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務員應給客人增加一個海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。，根據客人的生活習慣、工作習慣適時的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習慣和偏好。，發(fā)現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。，發(fā)現客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調是23℃?？赡芟臃块g冷，這時服務員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。，發(fā)現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調或喝酒過量，應將所有臟的物品更換一新，（適情況賠償）還應通過樓層主管及時與部門經理聯系，為客人提供及時服務，讓客人得以康復。，發(fā)現一張沙發(fā)靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。（如發(fā)現客人自帶果藍我們同樣配水果刀和牙簽。），發(fā)現面盆內泡有客人的衣物?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵?，沒有來的急洗。服務員主動幫客人清洗。第五篇：酒店個性化服務酒店服務之個性化服務“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想?！边@句話，我一直記得。是的，正是因為有夢想，我們才經歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經滄桑信心不改。正是因為有夢想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務之個性化服務，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務是什么呢？首先，在入職培訓的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務意識、團隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。其中，就著重講了第二點服務意識，所謂服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。服務的英文是service，每個字母的詮釋著服務，其中，Ssmile 微笑Eexcellent 出色、優(yōu)秀（細微服務：快而準、快而好）Rready 準備好ready to service 準備好隨時為客人服務Vviewing 看待 visible and