【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的感覺(jué)，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無(wú)感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。毛巾很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個(gè)性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動(dòng)物的形狀，這些都會(huì)讓客人記憶深刻。床酒店的房間布置對(duì)于客人來(lái)說(shuō)尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。客房的床能否給客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計(jì)是否讓客人感覺(jué)到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過(guò)目難忘，床上放著特別可愛(ài)的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺(jué)表露無(wú)遺。還有為新婚愛(ài)人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個(gè)房間。服務(wù)簿很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開(kāi)一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細(xì)列舉了破壞客房設(shè)施的賠款額度，這讓很多第一次來(lái)酒店的客人感覺(jué)不舒服。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計(jì)讓客人感覺(jué)飯店是站在顧客角度思考的問(wèn)題，比如上面設(shè)計(jì)了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開(kāi)就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。那么接下來(lái)介紹一下軟件個(gè)性化服務(wù)，軟件個(gè)性化服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)，也是酒店能否做到個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)。具體來(lái)講有下列幾種方式：（1）提供超前意識(shí)服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中具有超前意識(shí)，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說(shuō)的“想客人之所想，急客人之所急?！薄景咐烤频瓿耙庾R(shí)服務(wù)情景A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈的陽(yáng)光天氣 客人需要：雨傘或遮陽(yáng)服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)行動(dòng)：事先搜集客戶資料信息提供針對(duì)性服務(wù)（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。【案例】筷子菜單每個(gè)人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達(dá)到一定的積分之后免費(fèi)得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務(wù)?！景咐坑幸患胰羌?jí)酒店推出了“睡眠道平安”的服務(wù)，其實(shí)就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來(lái)驚喜以外，床單也可以。現(xiàn)在就有些酒店開(kāi)始設(shè)計(jì)不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個(gè)性化的服務(wù)。比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；對(duì)?？团渌兔赓M(fèi)果盤；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具。給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個(gè)性化服務(wù)的一種方法。（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如客人在餐廳宴請(qǐng)，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等。（4）服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是是否都能夠?qū)?lái)店的客人有一種特別的優(yōu)待和照顧。從某種角度來(lái)講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性?！景咐?華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：您好！歡迎您來(lái)到美麗的星城長(zhǎng)沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準(zhǔn)備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時(shí)刻惦記，別忘了打個(gè)電話報(bào)個(gè)平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請(qǐng)致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某這張卡片體現(xiàn)出來(lái)的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動(dòng)，也回了一張留言卡說(shuō)：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。而有一次一家酒店，服務(wù)員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請(qǐng)注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復(fù)！晚安！服務(wù)員某某某正好那天那位有一點(diǎn)感冒，服務(wù)員對(duì)客人的觀察是非常細(xì)心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動(dòng)，里面飽含了服務(wù)員的真誠(chéng)服務(wù)的熱情。這些其實(shí)很簡(jiǎn)單：做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問(wèn)候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨(dú)特的紀(jì)念品等；只要是讓客人覺(jué)得酒店站在他的角度在提供服務(wù)，就會(huì)帶來(lái)服務(wù)的效果。那么，在平時(shí)工作重可以從哪些方面來(lái)提升個(gè)性化服務(wù)呢？第一，我們可以填寫個(gè)性化服務(wù)信息表。員工每日填寫個(gè)性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。比如要求每個(gè)員工每天最少提供5個(gè)客人以上的個(gè)性化服務(wù)的信息。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個(gè)性、愛(ài)好和興趣。只要服務(wù)員用心去做，每天接觸的客人何止5個(gè)，記下十幾個(gè)人的信息都是可以做到的。第二，每月或周開(kāi)展服務(wù)總結(jié)會(huì)或者故事會(huì)，從各部門挑選幾位員工說(shuō)說(shuō)發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，供員工學(xué)習(xí)和參考。第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過(guò)程控制；全方位關(guān)注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務(wù)中去，要能讓前廳服務(wù)員甚至到保潔服務(wù)員、保安服務(wù)員等各個(gè)流程的服務(wù)人員為客人提供個(gè)性化服務(wù)，讓這些人也記住客人的名字和特征。第四，這種辦法就是關(guān)注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來(lái)重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點(diǎn)火鍋底料回家，這時(shí)候如果提出要求，可以為客人準(zhǔn)備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求。特殊的情況。每個(gè)客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進(jìn)了房間，然后又說(shuō)了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水?！贝蠹叶贾婪涿劭梢孕丫疲@位服務(wù)員很用心地考慮到客人的感受，及時(shí)提供了個(gè)性化的服務(wù)。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級(jí)酒店針對(duì)特殊的人都會(huì)提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。第五，將個(gè)性化服務(wù)制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來(lái)，變成酒店培訓(xùn)員工的一個(gè)教材或者案例庫(kù)，對(duì)每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的員工進(jìn)行個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)，采用各種手段激勵(lì)員工，比如可以推出個(gè)性化服務(wù)明星、服務(wù)天使等。建立好個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。最后，給大家分享以下塑造員工良好的個(gè)性化服務(wù)習(xí)慣酒店的服務(wù)理念關(guān)鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動(dòng)當(dāng)中。要培養(yǎng)員工以下的良好習(xí)慣：習(xí)慣一：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍習(xí)慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求；習(xí)慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習(xí)慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣；習(xí)慣五：主動(dòng)認(rèn)識(shí)顧客，隨時(shí)記錄客人的愛(ài)好和習(xí)慣；習(xí)慣六：?jiǎn)T工都有權(quán)利和責(zé)任幫助客人解決問(wèn)題；習(xí)慣七：服務(wù)中習(xí)慣問(wèn)出客人的需求；習(xí)慣八：?jiǎn)T工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。員工和企業(yè)是一個(gè)整體，與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長(zhǎng)，這叫共贏。如果這八個(gè)習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來(lái)，員工就形成了一種個(gè)性化服務(wù)的習(xí)慣，就能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)。蠟燭，很普通，光不強(qiáng)，但能給我們帶來(lái)光明；小草，很渺小，不高大，但能點(diǎn)綴春天。我們很平凡，但要學(xué)蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學(xué)小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩(shī)篇。同樣，我們?cè)谄椒驳膷徫簧弦材芊棚w夢(mèng)想創(chuàng)造奇跡。心有多大，舞臺(tái)就有多大！我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽(tīng)，希望大家多提寶貴意見(jiàn)，謝謝。第三篇：酒店個(gè)性化服務(wù)淺析酒店個(gè)性化服務(wù)淺析酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。是指針對(duì)顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價(jià)值的服務(wù)。這種差異性服務(wù)讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并贏得他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對(duì)性地為其提供服務(wù)；其目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，使顧客獲得持續(xù)滿意。單純從供給方考慮，個(gè)性化服務(wù)也指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)服務(wù)細(xì)節(jié)，追求服務(wù)的細(xì)節(jié)能使個(gè)性化服務(wù)更為具體。把一些經(jīng)過(guò)實(shí)踐推敲成熟的個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)通過(guò)制度確定下來(lái)，成為必須的工作程序，這樣就將服務(wù)人員單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)飯店的特色經(jīng)營(yíng)，將偶爾的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)化的特色服務(wù)，以贏得更多的客人。而且要建立良好的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗(yàn)有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。那么酒店擁有個(gè)性化的服務(wù)，當(dāng)然離不開(kāi)“服務(wù)”這一重要的關(guān)鍵詞。服務(wù)的英文詞是“Service”。S（Sincerely)誠(chéng)懇：各種服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的和誠(chéng)懇的，而不是例行公事。E（efficient)有效率的：工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能搞效率的勝任。R（ready to serve)準(zhǔn)備服務(wù)：具有良好的服務(wù)意識(shí)，超前的，隨時(shí)的，即時(shí)的提供恰到好處的幫助。V（visiable vauable)可見(jiàn)有價(jià)值的：通過(guò)餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價(jià)格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。I（informative individuality)提供信息，個(gè)性獨(dú)特：盡力像客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個(gè)性化服務(wù)。C（courtous)習(xí)慣，風(fēng)俗：在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格，信仰和習(xí)慣。E（excellent）優(yōu)質(zhì)杰出的。酒店的服務(wù)如果做到以上幾點(diǎn)，那么就代表已經(jīng)向成功邁向一大步了。怎么才能做到個(gè)性化呢？從業(yè)酒店前臺(tái)已經(jīng)有一段時(shí)間了，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無(wú)“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠(chéng)服務(wù)。由于個(gè)性化服務(wù)的靈活性較大，因此就要求服務(wù)員在個(gè)人服務(wù)意識(shí)的職業(yè)素養(yǎng)上要有以下的要求：（一）規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的繼續(xù)和補(bǔ)充。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限，通過(guò)對(duì)各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者——服務(wù)員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時(shí)應(yīng)打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。（二）飯店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。例如，當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等。同時(shí)，對(duì)于不同時(shí)期旅客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，應(yīng)該有所掌握，這樣，在服務(wù)過(guò)程中才能做到有的放矢。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來(lái)到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄，只要是相同的客人，對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號(hào)都應(yīng)該以前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以減少客人對(duì)酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，要有敏銳的洞察力，同時(shí)，還要對(duì)客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客戶檔案。這也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)?？傮w而言，在個(gè)性化實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。而且，針對(duì)回頭客進(jìn)行持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，是飯店知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證。酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過(guò)來(lái)的一種新的服務(wù)理念和模式，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）靈活服務(wù)。在一般性的個(gè)性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。例如：三口之家入住酒店，其中母親腿腳不是很靈活，剛進(jìn)酒店的大門口，行李生便主動(dòng)上前攙扶并通知另外一