【文章內(nèi)容簡介】 的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。毛巾很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。床酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有為新婚愛人準備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。服務簿很多酒店的服務簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務和設備設施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細列舉了破壞客房設施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。比如北京有家飯店的服務簿設計讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設計了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。那么接下來介紹一下軟件個性化服務，軟件個性化服務是酒店個性化服務的重點，也是酒店能否做到個性化服務的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)。具體來講有下列幾種方式：（1）提供超前意識服務，指服務人員在服務的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說的“想客人之所想，急客人之所急?！薄景咐烤频瓿耙庾R服務情景A、服務情景：夏天/寒冬客人進入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務情景：下雨或強烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽服務行動：主動上前為客人撐傘 C、服務情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水服務行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務情景：客人提前預定包間客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務服務行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務（2）提供超值服務，超值服務主要表現(xiàn)在超值上，是指本應由客人自己做的事由服務員代勞或不在服務人員工作范圍以內(nèi)的不收服務費的附加服務?！景咐靠曜硬藛蚊總€人都應該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達到一定的積分之后免費得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務?！景咐坑幸患胰羌壘频晖瞥隽恕八叩榔桨病钡姆眨鋵嵕褪墙o客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以?，F(xiàn)在就有些酒店開始設計不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個性化的服務。比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務人員則要主動為客人帶小孩兒；下雨天服務員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進塑料袋里，方便顧客，也保護環(huán)境；為客人提供免費身體保健咨詢服務/常用藥品；對?？团渌兔赓M果盤；用餐10次以上的客人準備專用餐具。給客人提供超值服務能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務的一種方法。（3）提供超質(zhì)服務，超質(zhì)服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質(zhì)。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或食文化、酒文化等。（4）服務人員主動發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。員工關(guān)注客人、提供相應的個性化服務的衡量標準就是是否都能夠?qū)淼甑目腿擞幸环N特別的優(yōu)待和照顧。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務意愿和積極性?！景咐?華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務員某某這張卡片體現(xiàn)出來的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務員某某，感謝你們周到的服務，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。而有一次一家酒店，服務員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復！晚安！服務員某某某正好那天那位有一點感冒，服務員對客人的觀察是非常細心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動，里面飽含了服務員的真誠服務的熱情。這些其實很簡單：做好這些服務只需要：飯店內(nèi)一張服務員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨特的紀念品等；只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務，就會帶來服務的效果。那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務呢？第一，我們可以填寫個性化服務信息表。員工每日填寫個性化服務信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。比如要求每個員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務的信息。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個性、愛好和興趣。只要服務員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。第二，每月或周開展服務總結(jié)會或者故事會，從各部門挑選幾位員工說說發(fā)生在自己身上的服務案例，供員工學習和參考。第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過程控制；全方位關(guān)注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務中去，要能讓前廳服務員甚至到保潔服務員、保安服務員等各個流程的服務人員為客人提供個性化服務，讓這些人也記住客人的名字和特征。第四，這種辦法就是關(guān)注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求。特殊的情況。每個客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務生就馬上扶著這位客人進了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水。”大家都知道蜂蜜可以醒酒，這位服務員很用心地考慮到客人的感受，及時提供了個性化的服務。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級酒店針對特殊的人都會提供金鑰匙服務或者貼身管家服務。第五，將個性化服務制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓員工的一個教材或者案例庫，對每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個性化服務的員工進行個性化的獎勵，采用各種手段激勵員工，比如可以推出個性化服務明星、服務天使等。建立好個性化服務的培訓制度。最后，給大家分享以下塑造員工良好的個性化服務習慣酒店的服務理念關(guān)鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動當中。要培養(yǎng)員工以下的良好習慣：習慣一：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍習慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求；習慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習慣；習慣五：主動認識顧客，隨時記錄客人的愛好和習慣；習慣六：員工都有權(quán)利和責任幫助客人解決問題；習慣七：服務中習慣問出客人的需求；習慣八：員工善于發(fā)現(xiàn)服務問題，并提出改進建議，使酒店的服務和質(zhì)量更加完美。員工和企業(yè)是一個整體，與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長，這叫共贏。如果這八個習慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來，員工就形成了一種個性化服務的習慣，就能夠為顧客提供個性化服務。蠟燭，很普通，光不強，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點綴春天。我們很平凡，但要學蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創(chuàng)造奇跡。心有多大，舞臺就有多大！我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。第三篇：酒店個性化服務淺析酒店個性化服務淺析酒店個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標準服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務。這種差異性服務讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并贏得他們對企業(yè)的忠誠。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對性地為其提供服務；其目的是使服務持續(xù)改進，使顧客獲得持續(xù)滿意。單純從供給方考慮，個性化服務也指服務企業(yè)提供有自己個性和特色的服務項目。個性化服務離不開服務細節(jié)，追求服務的細節(jié)能使個性化服務更為具體。把一些經(jīng)過實踐推敲成熟的個性化服務細節(jié)通過制度確定下來，成為必須的工作程序，這樣就將服務人員單體的個性化服務提升為整個飯店的特色經(jīng)營，將偶爾的個性化服務轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)化的特色服務，以贏得更多的客人。而且要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。那么酒店擁有個性化的服務，當然離不開“服務”這一重要的關(guān)鍵詞。服務的英文詞是“Service”。S（Sincerely)誠懇：各種服務都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事。E（efficient)有效率的：工作人員的服務行為是規(guī)范的，并能搞效率的勝任。R（ready to serve)準備服務：具有良好的服務意識，超前的，隨時的，即時的提供恰到好處的幫助。V（visiable vauable)可見有價值的：通過餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。I（informative individuality)提供信息，個性獨特：盡力像客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個性化服務。C（courtous)習慣，風俗：在服務過程中通過語言表達、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現(xiàn)服務人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格，信仰和習慣。E（excellent）優(yōu)質(zhì)杰出的。酒店的服務如果做到以上幾點，那么就代表已經(jīng)向成功邁向一大步了。怎么才能做到個性化呢？從業(yè)酒店前臺已經(jīng)有一段時間了，酒店一直把“賓客至上，服務第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務。由于個性化服務的靈活性較大，因此就要求服務員在個人服務意識的職業(yè)素養(yǎng)上要有以下的要求：（一）規(guī)范化的服務程序是個性化服務的基礎，它可以反映出飯店的整體服務水平和特色，個性化服務是規(guī)范化服務的繼續(xù)和補充。在實施個性化服務時，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務。所以，服務的執(zhí)行者——服務員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時應打破部門的局限，為客人提供及時的服務。（二）飯店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務始終以不同客人不同時期不同需要為中心。這就要求服務人員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務知識。例如，當?shù)氐臍夂?、旅游動態(tài)、商務動態(tài)、航班信息等。同時，對于不同時期旅客的需要，各地的民風特點等相關(guān)知識，應該有所掌握，這樣，在服務過程中才能做到有的放矢。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活運用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設、樓層、房號都應該以前一次客人入住時最滿意的服務為基準，這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務員在服務時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務進行記錄，制定出詳細的客戶檔案。這也是實施個性化服務的重要環(huán)節(jié)?？傮w而言，在個性化實施過程中，服務員應時刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。而且，針對回頭客進行持續(xù)性的個性化服務，是飯店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種新的服務理念和模式，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（一）靈活服務。在一般性的個性化服務當中，酒店應有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。例如：三口之家入住酒店，其中母親腿腳不是很靈活，剛進酒店的大門口，行李生便主動上前攙扶并通知另外一