【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 班小趙從別的房間撤出一束鮮花，花挺好的，何不轉(zhuǎn)送趙女士呢？想到這里她手捧鮮花送到了1410房間，正在看書的趙女士一愣說：“小張，這是干嘛？”我放下鮮花高興的說：“趙姐，送您一束鮮花，愿您早日康復(fù)，心情愉快，人如花美。”趙女士很感激，淚水注滿了眼眶，感動(dòng)的說：“小張，你太熱心了，我真有點(diǎn)不愿意離開，你就是我的好姐妹，**就是我的家外家，謝謝你！”評(píng)析：通過以上實(shí)例可以看出，服務(wù)員小張?jiān)诠ぷ髦屑?xì)心、周到，使客人感受到了朋友般的關(guān)懷和關(guān)注，得到了家一般的溫暖。實(shí)例二十二：令人驚喜的插座有一天，酒店客房服務(wù)員小徐在清潔套房時(shí)，無(wú)意中聽到客人林仕文在客廳的衛(wèi)生間自言自語(yǔ)地說：“如果有個(gè)能插吹風(fēng)筒的插座就好了”。其實(shí)，套房臥室的衛(wèi)生間除了配有吹風(fēng)筒外，還都有一個(gè)“須刨”插座和一個(gè)備用的插座，而林總恰好喜歡使用自己的吹風(fēng)筒，并在客廳的衛(wèi)生間使用。小徐想現(xiàn)在客人有需求，就應(yīng)該滿足他。于是林總離房外出后，小徐立刻聯(lián)系工程部將客廳衛(wèi)生間里的備用插座開通了。下午，林總回來在走廊遇見了小徐，小徐微笑地告訴林總客廳衛(wèi)生間里也有插座可以使用，如有問題請(qǐng)馬上通知她。小徐的一番話令客人發(fā)楞了半天，他對(duì)小徐“未卜先知”感到不可思議，驚喜之余激動(dòng)地向小徐連聲道謝。其實(shí)，酒店在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，并不意味著一定要為顧客提供提供多少額外的或附加的服務(wù)。有時(shí)候，顧客在消費(fèi)的每個(gè)過程中，哪怕只獲的一點(diǎn)點(diǎn)的“驚喜”，他們的滿意度就會(huì)大大提高。因此，在酒店服務(wù)過程中，要十分重視能夠提供給顧客帶來驚喜的服務(wù)，牢牢把握服務(wù)過程的質(zhì)量管理這一關(guān)。評(píng)析：服務(wù)人員了解顧客的心理，留意客人的日常習(xí)慣，關(guān)注客人的生活細(xì)節(jié)，只有這樣才能給顧客帶來一個(gè)又一個(gè)“驚喜”，酒店也才會(huì)吸引到越來越多的老顧客前來入住。實(shí)例二十三：個(gè)性化服務(wù)的魅力1月3日，小岳的樓層接待了省國(guó)土局的審計(jì)人員，分別住在了3513519房間。1月4日上午，小岳去給518客人整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)臉盆里泡了很多衣服。小岳想他們實(shí)在太忙了，也許沒來得及清洗吧。那他們的衣服脫了怎么換呀！想到這里她忙看了一下洗滌的要求后，就幫他們清洗了?？腿朔浅８屑さ恼f：我們住過很多賓館，像這樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們初次享受，你們東營(yíng)人真好……”聽著他們贊美的話語(yǔ)，我心里熱乎乎的，我微不足道的服務(wù)不僅僅代表了我們賓館，我們**，也代表了我們東營(yíng)市人民的真誠(chéng)熱情，服務(wù)無(wú)極限，就讓我們挖掘自己的潛力，真誠(chéng)的為每一位客人服務(wù)吧！評(píng)析：通過此實(shí)例可以看出，服務(wù)員在工作中細(xì)心的關(guān)注到客人的潛在需求，帶給客人的是一個(gè)意外的驚喜，留給酒店的是滿意的評(píng)價(jià)。實(shí)例二十五：意外的驚喜3月10日，419入住了一位孫先生，他的隨身行李就是一個(gè)小型的帶滑輪的行李箱，而且，有一只輪子快要掉下來了，小隋想提醒孫先生，但又怕當(dāng)面提出，他覺得面子上掛不住，于是小隋送他到房間后就退了出來，但他一直在留意孫先生是否已外出，直到中午他還未出來。小隋想不等他了，他先去吃飯吧，可就在他放好工作車，準(zhǔn)備去吃飯時(shí)，孫先生從房間出來了，小隋送他上電梯后立即打開他的房門查看他的行李箱，果真一只輪子松動(dòng)的厲害，于是她以最快的速度用從工程師傅那借來的螺絲刀給他擰緊，可同時(shí)小隋又發(fā)現(xiàn)他的箱子拉桿有些傾斜，原來是少了一個(gè)螺絲，估計(jì)不久也要不能用了。哎呀，這個(gè)她可辦不了！想來想去，她想到了向工程師傅求助，可現(xiàn)在是吃飯時(shí)間，師傅能上來嗎？她抱著試試看的心理?yè)芡斯こ滩康碾娫?，沒想到工程師傅一聽原因，二話沒說就提著工具箱上來了，很快就修好了拉桿，小隋本想給孫先生留言，告訴他修箱子的事，可轉(zhuǎn)念又一想，也許孫先生還不知道行李箱壞了呢，還是不說了吧！于是小隋關(guān)上房門便去吃飯了，飯后她剛推出工作車準(zhǔn)備開工，孫先生從房間里出來了，很嚴(yán)肅的說：“大姐，你進(jìn)我房間了嗎？”我一看他的樣子心想：壞了，他肯定不愿別人碰他的東西！她正猶豫怎么回答呢？孫先生又開口了：“大姐，別說不是你修的箱子，我最討厭別人騙我哦！”我一聽沒事，他沒生氣，于是她便把修行李箱的事情經(jīng)過告訴了孫先生，孫先生聽后高興的說：“唯有你發(fā)現(xiàn)了我的箱子壞了，大姐，你太細(xì)心了，謝謝你！你的服務(wù)真好！“此時(shí)小隋的心情也非常高興，連忙說不用謝，以后如果您還有什么需要幫忙的可隨時(shí)找我，我隨時(shí)為您服務(wù)。在日常工作中，只要我們用心、細(xì)心，一定會(huì)給客人帶來一個(gè)又一個(gè)的驚喜。評(píng)析：在日常工作中，服務(wù)員小隋能夠細(xì)心的發(fā)現(xiàn)客人的行李箱壞了，并通過工程師傅的幫助最終將一個(gè)完好的行李箱展現(xiàn)在了客人的面前，給客人帶來了意外的驚喜。實(shí)例二十六：個(gè)性化服務(wù)像陽(yáng)光一樣溫暖你我心房在**年3月9日，酒店入住了部分團(tuán)隊(duì)客人，小周在為612客人整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)衣櫥里的衣物散亂的掛在里邊，想應(yīng)該整理一下客人的衣服，就在掛起褲子時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的這條褲子已是滿身褶皺，但又不臟。小周想何不為客人熨一下呢，就很快的清理完房間，并協(xié)調(diào)RUNNER拿來了熨斗，在工作間以嫻熟的動(dòng)作飛快的行動(dòng)了起來，只見那頑固的褶皺在她手中熨斗的穿梭下漸漸變淺到最后沒有。不一會(huì)兒，那條原本很折皺的褲子在她的手中變得筆挺有形，將自己的‘杰作’掛回客人的房間時(shí)，笑容展現(xiàn)在我的臉上，但我并沒有因此而停下忙碌的腳步，又很快的投入到緊張的工作中去。當(dāng)612客人回來時(shí)打電話到客房中心，激動(dòng)不已的咨詢誰(shuí)為他熨平了褲子，因自己下午要參加重要會(huì)議一直為自己那條非常重要但已很皺的褲子發(fā)愁時(shí)，驚喜出現(xiàn)在他的眼前，他得知是小周做的，客人寫了長(zhǎng)長(zhǎng)的一封表?yè)P(yáng)信，稱贊酒店的管理，肯定了我們的服務(wù)。評(píng)析：服務(wù)最重要的是要在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中傳遞真誠(chéng)，做客人的“知己”，為客人排憂解難，時(shí)時(shí)處處方便客人，給客人無(wú)微不至的關(guān)懷，滿足客人受尊重、受關(guān)注的心理需求，采取針對(duì)性的服務(wù)，帶給客人一個(gè)意外的驚喜。實(shí)例二十七：個(gè)性化無(wú)處不在 記得春節(jié)前兩天，13樓住了三間房間聯(lián)房，他們每天出進(jìn)都是一塊，高興的有說有笑。每次我看到他們的房門一開小林就主動(dòng)到電梯口為他們護(hù)梯，并歡送他們，他們一回來，一出電梯，說笑聲傳到了樓層，小林忙放下手中的東西，去迎接他們，并禮貌的問候：外面冷嗎？注意出去時(shí)多加點(diǎn)衣服；用過午餐了嗎？快休息會(huì)兒吧！太辛苦了等等此類的話。到他們退房的那天早上，他們起床去用早餐，一看到小林就忙和她親切的道別，好像回來后會(huì)看不到她似的。有一位老人家的話小林至今還回蕩在耳邊，她說：“閨女，我們要走了，來給你添了不少麻煩，我看到你就像看到我自己的孩子一樣。”小林說：“老人家，您不要客氣，您就把我當(dāng)成是您閨女吧！把這當(dāng)成您的家就行了，下次來東營(yíng)時(shí)，就來**找我吧！” 半個(gè)小時(shí)后，他們退房了，小林護(hù)梯送他們走，并提前祝他們春節(jié)快樂，同時(shí)，他們告訴小林：“我們兩個(gè)房間都寫了表?yè)P(yáng)信，出房門時(shí)正巧碰上了你們的領(lǐng)導(dǎo)，就把信給她了。你們的服務(wù)就是一流，熱情，周到。春節(jié)過后我們還會(huì)回來?！痹u(píng)析：通過此實(shí)例，可以看出服務(wù)員小林在日常工作的小小舉動(dòng)，讓客人記住了她，記住了****，將客人當(dāng)成了自己的親人般的照顧，贏得了較高的評(píng)價(jià)。實(shí)例二十八：點(diǎn)滴服務(wù)，真情感動(dòng)那是春季盎然的4月初的一天，小房依然和往常一樣的程序化的工作著，這天13樓1311房間有幸接待了一位VIP,他是一位著名的國(guó)家級(jí)畫家李懷玉，當(dāng)小房給他清理房間時(shí)，看到客人房間里把四面墻上都掛滿了山水畫，憑小房幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，她頓時(shí)領(lǐng)悟到該怎樣服務(wù),便大膽的問客人“李先生您好，如果您需要的話，我給您加一桌子和作畫用品吧”，當(dāng)時(shí)李先生很驚訝，高興的說“那最好不過了，你很聰明”。這句話可說到他心里去了，看得出畫家既高興又感激，小房把些想法告訴了領(lǐng)班，不長(zhǎng)時(shí)間，所有的物品全部到位了，畫桌、畫紙墨、碟子與涮筆的用品等等。一連幾天的服務(wù)，畫家十分感動(dòng)，為了表示感謝臨退房前，午飯都沒有顧上吃，為小房特意趕畫一幅“三思圖”做留念，并說：“謝謝你的關(guān)照，希望你的工作像三思圖畫的那樣碩果累累。”評(píng)析：實(shí)例中可以看出服務(wù)員在日常工作中善于積累知識(shí)，將積累得知識(shí)運(yùn)用到工作中，使客人感受到了周到的服務(wù)，的到了客人較高的贊揚(yáng)。實(shí)例二十九：細(xì)微之處顯真情 11月15日，又是陽(yáng)光明媚的一天，但卻掩蓋不住初冬的寒意，小朱和往常一樣經(jīng)過涼嗖嗖的街道，步入了我們溫暖的大家庭，開始她一天忙碌而緊張的工作。當(dāng)小朱抱著《工作日志》到1502房間時(shí)，正好安醫(yī)生從房間里出來，經(jīng)詢問得知1502房間的李先生因感冒了，正在打吊瓶，正好無(wú)人照看，于是小朱爽快的跟安醫(yī)生說：“安醫(yī)生，這里交給我吧！到時(shí)我給客人換吊瓶就行了，如果你有事就去忙吧”！安醫(yī)生欣然同意了。為了小心起見，她每隔1020分鐘都要到李先生房間觀看吊瓶的進(jìn)度，當(dāng)她第二次到1502房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)李先生沙發(fā)下面有兩個(gè)工藝品盒，一個(gè)用紅絲帶捆的很結(jié)實(shí)，而另一個(gè)卻散開了，因?yàn)閷W(xué)過禮品包裝，打包裝結(jié)對(duì)她來說沒問題，便征詢李先生同意說：“李先生，您看這個(gè)禮品盒需要我為您捆一下嗎？”這時(shí)李先生非常高興的說：“太好了，我還愁怎么捆起來帶走呢！真謝謝你了！”我說：“不客氣，只是小事情而已”。便動(dòng)手包起來，不一會(huì)她將包好的兩個(gè)盒子整齊的擺在了行李柜上，并說：“李先生這個(gè)盒子太沉了，如果要退房時(shí)，告訴我一聲，我讓行李生給您送到車上”，這時(shí)李先生邊說：“就是太沉不好拿，如果用個(gè)大繩子將兩盒子捆到一塊，我和朋友抬著坐車也方便！”雖然當(dāng)時(shí)李先生隨口說說，小朱卻記在了心里，當(dāng)她退出房間，立即給領(lǐng)班打電話問是否有繩子，結(jié)果臨時(shí)無(wú)法找到合適的，正在她一籌莫展時(shí)，發(fā)現(xiàn)布草車?yán)镉性S多捆布草的啤酒繩，心里一動(dòng)：“對(duì)了，這不就是最好的繩子嗎”。于是她將繩子一根根伸開分成兩組，和搓稻草繩一樣，慢慢的搓起來，雖然手都搓紅了，但繩子還是歪歪扭扭，心里想：“也不知李先生滿不滿意”。她拿著不是很美觀的繩子來到李先生的房間，不好意思的說：“李先生，這個(gè)繩子是我剛搓的，雖然不美觀，但應(yīng)該比較結(jié)實(shí)，您看可以的話，我用這個(gè)繩子給您捆起來行嗎”？這時(shí)李先生非常驚訝地說：“唉呀，真是謝謝您了，我覺得這個(gè)繩子搓的很好，我還搓不出來呢！真是太感謝您了！”聽到李先生贊美的話，小朱心里真是美滋滋的，也體會(huì)到個(gè)性化的魅力。評(píng)析：通過以上實(shí)例可以看出，個(gè)性化服務(wù)的魅力所在，一個(gè)小小的繩子就可以讓客人滿意，其實(shí)最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要細(xì)心，想到就要付出行動(dòng)來完成。實(shí)例三十：我為客人的眼鏡整容記得1月20號(hào)那天，小李在清理1502王先生的房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)在酒吧柜上有一副太陽(yáng)鏡，但是鏡片卻掉下來了，小李心想：可能是王先生放在包里壓掉的吧？如果沒有眼鏡，王先生經(jīng)常到工地上是很不方便的。所以她就試著將鏡片裝上，可是由于眼鏡框變形太厲害，又太硬，很難裝上，怎么辦呢？她又沒有工具。王先生的眼鏡要是能修就好了，于是小李就給王先生留了言，告訴王先生的眼鏡她暫時(shí)拿去修理，明天再還回來。終于等到下班后，回到家她把螺絲刀，鉗子等工具拿出來，不一會(huì)兒功夫鏡片就完全恢復(fù)了，和以前的一樣，看不出是修過的。當(dāng)?shù)诙焖蜒坨R放到王先生面前時(shí)，王先生高興的合不攏嘴，一直夸她服務(wù)就是好，工作很細(xì)心，周到。聽到這些贊美的語(yǔ)言，她心里有一種滿足感和成就感。評(píng)析： 是的，有付出就有收獲，只要我們?cè)谌粘９ぷ髦校屑?xì)觀察，不斷的發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，我們就一定會(huì)有回報(bào)。實(shí)例三十一：擦鞋記得是5月2日，小趙像往常一樣上中班，在樓層上做著自己的本職工作，為每一個(gè)房間的客人送免費(fèi)的水果，當(dāng)她將水果送到508房間時(shí)，客人不在，她將水果放到房間的茶幾上，正當(dāng)她回過頭時(shí)，發(fā)現(xiàn)電視機(jī)柜下邊放著客人的一雙黑皮鞋，那雙皮鞋放的一點(diǎn)都不整