【文章內(nèi)容簡介】 2T0pk實習(xí)生的問題 ?9Eb*tF/\0}9\6m(g9})|g{Fh^+g裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報務(wù)員覆輕盈穿行遮餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩Σ黄?、對不起?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實習(xí)生……”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務(wù)很不滿意。CEU)e*W 點評：2b pC,E@ MH}amp。yHCI 一、作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。bk5d8cIWm2r1S 二、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。*c,x。MKv*R R:| 三、實習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實到實處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會qP
fR Fm只處理實習(xí)生。_w*bS|qw y少配的兩條面巾(y%Iy$eamp。[JmQx5Y7UY)w_
} 某天早上，某某酒店二樓早班服務(wù)員檢查團(tuán)隊退房時，發(fā)現(xiàn)207房少2條面巾，篥這個團(tuán)隊其余房間全部檢查完后，未發(fā)現(xiàn)有多出的面巾。服務(wù)員通知領(lǐng)班，一同再次檢查207房，仍未發(fā)現(xiàn)有面巾。服務(wù)員只行告訴前臺，207房少面巾2條。當(dāng)前臺人員告訴207房客人房間少了2條面巾時，客人非常生氣，說他們昨晚入住時就發(fā)現(xiàn)2條面巾未配，而且，在這之前已告知了大堂副理。/R。z2k9a。L%N。D 事后，客房管理人員和大堂副理找當(dāng)值服務(wù)員查詢，服務(wù)員這才想起：她自己昨天早在清掃207房時，因當(dāng)時干凈面巾缺，未及時配入。下班前集中給二樓房間配放面巾時，因該房客人剛進(jìn)店，且房間有DND標(biāo)志，所以當(dāng)時未配入。可后來又忘記將此事做書面交接，從而導(dǎo)致今天早上查房的誤報。d3l HY:Le 點評： {2v*x1q)qq在客房退房檢查中，會經(jīng)常遇到房間物品少的問題，有的是客人有意無意帶走，也有是客房服務(wù)員未配入或查房不仔細(xì)未發(fā)現(xiàn)等，在處理這方面問題時，要嚴(yán)格按照“這人永遠(yuǎn)是對的“原則辦。eL)wA+a8w2Hn$P:jd/} V e3jG4Mk請按時叫我N1dz4c+Lamp。T z+a` E8g$v[$@(NP+J住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機(jī)商。這一天，W先生為了趕上第二天早上九點開始主證券交易，委托酒店的電話接線員，請她第二天早上八點醒他。平時，W先生總是九點起床的，惟獨這次例外，因為他看準(zhǔn)了行情，打算明天一開市就一舉吃進(jìn)美國某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生卻睡過了頭，結(jié)果沒有趕上這樁買賣。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數(shù)萬美元的暴利成了泡影。W先生把這些歸咎于酒店沒有履行叫醒客人的職責(zé)，一再要求酒店賠償他的損失。U8dN0AVq2K客人提出了以下原因：9_ w@+h\ ptSc5U[ 我的買賣就是證券交易，由于酒店方面沒有按時叫醒8[[vWB+cZ/X!n39。Z我，使應(yīng)該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過失造成的。對于這樣的過失，酒店應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。這從道義上講也是應(yīng)該的。I5@ mk(C1ZN 叫醒客人，是酒店的一項服務(wù)項目。由于酒店服務(wù)人*r3^aqF員的疏忽，沒有履行義務(wù)，這對于以“服務(wù) ”為商品的酒店來說，是一個有損酒店形象的大錯誤。L~DY%Pu 正因為相信酒店有準(zhǔn)備的叫醒服務(wù)項目，我才住酒店的。p5I/{X\.Ni%Hamp。_q 但是，這一為客人所信賴的服務(wù)項目，酒店卻沒有做好。這不僅對我，而且對所有驛酒店抱有好感的人來說都是件遺憾的事。酒店對這一事件付出正當(dāng)?shù)馁r償金，也是應(yīng)該的。}h2a9mlY*b對此，酒店進(jìn)行了調(diào)查：Iamp。h
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D前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”上，酒店的夜班經(jīng)理也證實了這一點。當(dāng)?shù)搅说诙彀它c時，接線員按要求叫醒了W和其他五間客房的客人。據(jù)酒店的接線員說，其他五間客房的客人都起床了。當(dāng)叫到W先生時，W立刻摘下了話筒，說了一聲：“謝謝”。[ j$jV39。I$c點評：b m$n U+V*h}J({F0Ro 酒店已經(jīng)對W先生進(jìn)行了叫醒服務(wù)，但W先生回答以4~4eR2vC r5XW 后，馬上又睡著了。因此，酒店沒有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為。OS,~%p
J)q 對于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像gT}%^eW所說的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來才能得到的利益，如果酒店對此也要賠償?shù)脑挘敲淳频陮θ魏慰腿讼胂笾械睦娑家袚?dān)責(zé)任了，這是不合理的。無論怎么考慮，酒店都沒有賠償?shù)牧x務(wù)。v_Z
[ES0^Z!in5Z`4a這次事故是由于客人答應(yīng)了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。所以接線員叫醒客人時，如果覺得客人回答的不太可靠，應(yīng)該過五分鐘再叫一次，以確認(rèn)客人是否起床了。確認(rèn)叫醒服務(wù)是否有效，要憑接線員的經(jīng)驗和感覺。p1k:na HJ UY eV LV |送錯了菜，怎么辦？0bP I wT h8S5gO$iIT$XAT8Y0R8]*hL {A某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經(jīng)理打開一看，信是這樣寫的：%t
u39。Vamp。}4PQ`u沈先生：e*o%~/I39。?%G h L$M 昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點，別無他意。你們關(guān)這我的水果籃我完壁歸還。我誠懇期望下次再入住貴店進(jìn)餐廳用膳時，各項缺點都已改正。6[E!XdV$Mamp。 請留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。f)Q1X,j/~祝Sp1[iL 好！Yf39。jY r
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f。HrC1b b OrendorffP%UCz(G ]je。mvj~$Wa 讀完此信，沈經(jīng)理感慨萬千。“多好的客人！”他不禁自言自語起來。!MFamp。]+hm
Z 事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個道歉，一萬個道歉都不頂用，沈經(jīng)理聞訊趕來了。/C|,I WEO看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時插進(jìn)充滿誠意的道歉，又不時遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費用的建議，并詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點心。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經(jīng)理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費用。HiOC+U沈經(jīng)理聽罷更中坐立不安。錯在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到Orendorff先生的房間關(guān)這一份水果籃，并再三請他原諒餐廳服務(wù)員的疏忽，請他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。S Y1KC5F2ka第二天早上便發(fā)生了上述Orendorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。事后沈經(jīng)理代表飯店給Orendorff先生去了長途電話，又一次表示歉意。R Opsa點評：N2W~k e F$Y2H[ 從客人點菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無論哪個環(huán)節(jié)上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務(wù)質(zhì)量問題。本例中的事件之所以發(fā)生，問題的確出在某個環(huán)節(jié)上。一般說來，服務(wù)員接受點菜時應(yīng)該復(fù)述一遍，以免記錄有誤，當(dāng)然也不能排除廚房接單時讀錯或服務(wù)員送菜時誤拿等可能，總之，該加強(qiáng)各個環(huán)節(jié)的復(fù)核。pv S K+woY飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法處理此事是正確的，在當(dāng)時的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。事后沈經(jīng)理又送去水果籃，是再次彌補(bǔ)過失的有效行為。如果沒有餐廳領(lǐng)導(dǎo)的誠意和實際認(rèn)錯行動，客人的怒火不會那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允諾。q`A/o|JR 當(dāng)Orendorff先生歸國后，沈經(jīng)理特地去了電話致歉，又一次表達(dá)了酒店對他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。zK g!p ^q|j cb:F6`JCT 不必要的投訴HZ*Djz)? i}K .EU o5S6j5NU3vDn 懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特分司談筆生意。“請馬上將這份文件傳去美國，號碼是XXXXXX”，懷特先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求FAX。服務(wù)員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真便往傳真機(jī)上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機(jī)打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。kgWo`8xt 第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨開傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清?！胺?wù)員接過懷特手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的，昨天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒有問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？}:CH。be
w }點評：
O`.R V[![ vE*gn 對于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳達(dá)室不清楚此類的文件，所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況應(yīng)當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真機(jī)調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件 ，相信一個不必要的投訴就在你一憋中避免。HpE{!g39。J W5s4y!Xvq8|O6n 2[A7Ws_Y%Y c 惱火變笑容某一天，總臺接待了一位荷蘭籍華人張先生，進(jìn)房以后張先生打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，下午他要外出辦事，樓層對客服務(wù)員很快就到了客人房間收取張先生的褲子，張先生特意關(guān)照服務(wù)員褲子需要干洗不要熨燙。在規(guī)定時間內(nèi)服務(wù)員將褲子送到房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發(fā)亮，而且還燙了2條挺刮的褲縫，客人要求投訴?？头康姆?wù)員將此事告訴了值班的大堂副理，大堂副理將情況了解清楚以后就直接到客人房間，當(dāng)面向客人道歉，張先生非常氣憤地說：“本來想你們是星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)很高，所以我事先與服務(wù)員講過，這條褲子是從國外帶回來的新面料，只要洗干凈就可以了，根本不需熨燙，而且褲子用根很粗的線縫著一個小布條，要是沒有備用剪刀根本就無法取下，只有用牙去咬斷，沒想到會是這樣?！按筇酶崩硐驈埾壬俅蔚狼福⒏兄x他給我們飯店提出的寶貴的意見，請張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來能看到一條完好如初的褲子。這樣張先生才稍微地露出一點笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理說：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對張先生說：“您就放心吧?！贝筇酶崩韺⒀澴雍芸斓厮偷娇头恐行母嬖V服務(wù)員：“褲子洗耳恭聽好后將訂在褲子上的編號剪下以后再給張先生送去?！庇峙c洗衣房負(fù)責(zé)人聯(lián)系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準(zhǔn)備了一盆鮮花、水果給客人送去。請前廳做客史存檔。張先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝！在此以后張先生經(jīng)常入住這家飯店，并提出一些良好的建議，飯店也將張先生做為VIP客人來接待。.?amp。Bj([5{1Zz1w點評；y9E2P}39。f^ （1） 對客服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)，對于客人的特別要求應(yīng)明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。[ x4[9| NW(Y （2） 洗滌中心人員專業(yè)知識水平不全面，要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。Otv4HX（3） 客人的投訴是改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。x,NX/Y _@（4） 通過客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問題和不是，以便及時地加以改正。~v/Rv^9I(F。e（5） 客人的合理化建議會提高飯店的管理水平。8G |4X4F.[ \.^amp。[(j7n(VWI,^+Y,bP*Y9r
Q$Gtn{開重房之后GF39。Q2|)s]J@ 8LS/yF*mk ~v7j某晚八時，總臺開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進(jìn)房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐?？偱_發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發(fā)