【文章內(nèi)容簡介】 示意，以表示已注意到他（她）的到來。不得無所表示，等客人先開口。2 個人儀容、衛(wèi)生及裝扮準(zhǔn)則身為酒店的一員，在維護酒店的形象（聲譽）上，您扮演了一個重要的角色。因此隨時隨地注意你的儀容及儀態(tài)是很重要的。儀容標(biāo)準(zhǔn)如下：l 個人衛(wèi)生 員工應(yīng)經(jīng)常保持整體的清潔，每天是用香皂沐浴，以確保自己沒有體臭并且 氣息清新。 男性員工應(yīng)確保自己的指甲整齊清潔。 女性員工應(yīng)確保自己的指甲在適當(dāng)?shù)拈L度并修剪整齊，服務(wù)性員工可使用淡 粉紅色或淡黃色指甲油。l 頭發(fā)的長度和發(fā)型 男性員工的頭發(fā)必須清潔整齊。頭發(fā)長度不可蓋住耳朵、衣領(lǐng)或接觸眉毛。 女性員工應(yīng)保持頭發(fā)清潔并梳理整齊。極端或龐克式的發(fā)型絕對禁止，發(fā)卡 或發(fā)帶顏色必須與服裝相同或近似，頭發(fā)長度若超過肩膀，必須整齊的扎起。 任何員工除原來的發(fā)色外，不許染發(fā)。l 女性員工的化妝接觸客戶的女性員工都必須化妝，但以化淡妝為宜。l 衣著 員工于穿著制服之前應(yīng)確保衣服清潔，并加整燙。 除非由公司發(fā)給，否則不準(zhǔn)佩帶私人的飾物或胸針。 員工的名牌必須端正的別于左邊的口袋上，有發(fā)給領(lǐng)帶及外套的男性員工， 于工作時間必須穿戴，外套必須扣好紐扣。 員工不得穿制服外出。 不需穿制服的員工于工作時應(yīng)衣著合宜。l 珠寶 戒指－每只手只能戴一只戒指，不要戴太大的鉆戒，結(jié)婚和訂婚戒指可各戴 一枚。 項鏈 － 保持簡單，如穿著制服，不可露出項鏈。 手鐲 － 員工可以戴一只手表或手鐲。 耳環(huán) － 只能佩帶一對簡單的耳環(huán)，如穿著制服，只能戴鑲金或銀色調(diào)的 耳環(huán)，男性員工不可戴耳環(huán)。 員工不可戴腳鐲或腳鏈。l 鞋子 鞋子的條件，最重要是舒適，但是舒適并非允許在上班時間穿拖鞋、休閑鞋 或布鞋。 穿制服的員工其鞋子必須是黑色(特定部門除外)，為了安全理由，鞋子的前 沿都必須封閉，女性員工應(yīng)該穿黑色的低跟鞋，平底鞋只有舞鞋是禁止穿的。 男性員工必須穿黑色襪子(特定部門除外)，前場女性員工穿制服時應(yīng)穿著淺 色或淡色的絲襪子，有蕾絲花邊的絲襪是禁止的。 每位員工都應(yīng)每天換洗襪子，絲襪、鞋子則每天擦拭。l 儀態(tài)1. 站立要端正，挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。男子兩臂自然下垂于體前交差，右手放在左手上。女子將雙手背于背后；男子雙腳開立與肩同寬，女子雙腳呈“V”字型，膝和后腳跟要靠緊。2. 座姿勢要保持上體筆直，雙肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀部成一直角，雙手自然的放在膝蓋上，坐在椅子面積三分之二處為宜。3. 行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視，步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。l 禮貌禮節(jié)1. 稱呼禮節(jié)稱呼客人是應(yīng)恰當(dāng)使用禮貌禮節(jié)，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等詞語，并問候客人。2. 接待禮節(jié)（1） 客人抵達時要熱情、主動的問候客人。這是員工提供禮貌服務(wù)的 第一步。如： How do you do? 您好 Good morning? 早安 Good afternoon?午安 Good evening? 晚安 Long time no see，how are you? 多日不見，您好嗎？（2） 為客服務(wù)時，先主客后隨從，先女賓后男賓。（3） 接待客人時要全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度對待客 人，要與客人保持目光接觸，不能將目光注視計算機屏幕或別 的目標(biāo)，更不能與其他服務(wù)員閑聊。（4） 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人。 否則，會耽擱其他客人的寶貴時間，同時會使他們感受到歧視。 平等待客，不得歧視客人。對待任何客人都要一視同仁。（5） 送別客人時，主動征求意見，并說“再見”，“歡迎下次光臨”。3. 應(yīng)答禮節(jié) 解答客人問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對客人問話 聽不清楚時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍，好嗎？”處理問題時語 氣要婉轉(zhuǎn)。如客人的問題一時回答不上來，應(yīng)先致歉意在查詢，當(dāng)客人 對回答表示感謝時，應(yīng)說：“不客氣”。4. 保持接待環(huán)境安靜 員工在工作中要保持工作環(huán)境的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼 歌曲。應(yīng)客人招呼時不要高聲回答，如遇距離較遠，可點頭或打手勢表 示領(lǐng)會意思；如逢賓客開會、座談、會見時須接聽電話，應(yīng)到客人身邊 輕聲招呼或舉提示牌請其出場接聽，並指示電話所在位置。5. 要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意。不得與客人開玩笑，打逗，不要表示過分親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽客人的隱私，也不要輕易的查問客人所帶的物品，如服裝及金銀飾品的價格、產(chǎn)地等，以免引起誤會。6. 不要輕易的接受客人贈送的禮物。如確實不收可能失禮時，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理交由部門主管。3 員工工作制度（1） 非有關(guān)單位員工，若非因工作關(guān)系，不可進入其他工作單位范圍。（2） 未經(jīng)許可，不得擅帶非本酒店人員進店到處參觀。（3） 在酒店范圍內(nèi)，員工如和客人正面相遇，應(yīng)該先讓客人通過后，方可通過。（4） 員工下班后必須及時離開工作場所，不準(zhǔn)在酒店內(nèi)徘徊。（5） 員工不可以擅自攜帶酒店用品外出，若因工作需要攜帶，必須由2天前申請，由直屬部門主管、財務(wù)部及保安部主管簽核后方準(zhǔn)放行，逾期不與辦理。（6） 吸毒、藏毒或服用麻醉性藥物的員工，將被立即開除。（7） 有偷竊及其他不忠行為，包括偽造考勤卡、簽到證、提供假證明書、假入職申請資料等，將被立即開除，同時負擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（8） 多次犯錯屢教不改者，將被立即開除。（9） 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，與同事打架、吵架者將被立即開除。（10） 不可以私自代客寄存危險物品，若客人要求寄存物品時，必須到大堂柜檯申請，客人填寫一份“物品寄存責(zé)任表”，填妥后交由大堂柜檯服務(wù)員簽認。（11） 不可攜帶植物、寵物和小孩到工作崗位。（12） 不可以在酒店內(nèi)高聲喧嘩、污言穢語及騷擾賓客。（13） 員工擅自攜帶危險物品的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。（14） 被追究刑事責(zé)任的員工，將被立即開除。（15） 員工身患傳染性疾病的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)被立即停職，待疾病治療徹底后方可到崗。（16） 在酒店聚眾賭博者，經(jīng)被嚴重處分。（17） 員工不可使用客人的任何用品。（18） 工作時間睡覺、閑逛，擅離職守者，視情節(jié)嚴重，將被扣除薪資或處分。（19） 一律處分違反公司公告的政策及制度者。（20） 員工在工作中不得吃零食。（21） 未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，任何員工不得利用公司器材、材料或設(shè)施，作為私人用途；不得利用工作時間組織及代理與工作無關(guān)的社團和代理活動等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴懲不貸。（22） 酒店員工需要衣著清潔整齊、行為要保持禮儀，任何時間都要彬彬有禮。（23） 任何員工不得私下串崗聊天，妨礙其他人工作。（24） 任何員工不得有誹謗或破壞酒店聲譽、形象、利益的行為，如果一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除，并負擔(dān)相應(yīng)的法律后果。（25） 任何員工都必須做到顧客至上，以客為先的工作態(tài)度。（26） 記錄所有顧客的投訴，包括內(nèi)容、提議，顧客資料，并且設(shè)法盡快處理。（27） 員工必須執(zhí)行上級的一切工作分配，并積極為酒店的發(fā)展出謀劃策。（28） 凡遇到緊急事件，在情況允許下，必須立即通知主管，保安部及職班主管。（29） 任何員工都要盡己所能的維護酒店的聲譽和利益。（30） 未經(jīng)許可，酒店內(nèi)不得攝影、攝像。（31） 員工要準(zhǔn)時出席及接受公司安排的會議或訓(xùn)練課程。（32） 員工要學(xué)會正確使用酒店內(nèi)各種公共器材及器具，并協(xié)助維修維護。（33） 員工需要暫時離開工作崗位，需要及時通知單位主管。（34） 所有員工必須由員工專用通道上下班。（35） 嚴禁在工作場所吃零食、喝飲料。（36） 員工不得在員工餐廳、更衣室外的任何酒店公共區(qū)域內(nèi)談?wù)搨€人私事，更不允許從事私人工作及物品買賣。（37） 員工不得在工作期間飲用含酒精的飲料，也不可以帶醉上班。（38） 員工出入酒店時，在員工通道出入口要配合保安部人員對個人攜帶物品的例行檢查。（39） 員工不得身穿制服在酒店外逗留，因業(yè)務(wù)或工作需要者例外。（40） 員工不得私自修改制服，若需要修改請向房務(wù)部提出申請。（41） 員工在工作期間內(nèi)不得使用辦公電話談?wù)撍绞?。?2） 員工在酒店內(nèi)未經(jīng)核準(zhǔn)不得自行召開會議，不可散發(fā)或張貼任何宣傳資料。（43） 員工不得與客人交往過密，除非工作需要，否則任何員工不得進入客房。（44） 任何員工不得以任何目的而威脅和強迫同事。第十二節(jié) 獎懲1. 員工的獎勵與處罰，依據(jù)本條例辦理。2. 員工獎勵分為 ： 嘉獎、記功、記大功。（1） 嘉獎 ： 嘉獎一次，年終考績加一分。（2） 記功 ： 嘉獎三次為記功一次，年終考績加三分。（3） 記大功 ： 記功三次為記大功一次，年終考績加十分。3. 員工的懲罰分為 ： 申誡、記過、記大過。（1） 警告 ： 輕微犯過，立即警告糾正的，警告不足三次的，年終考績 不扣分。（2） 申誡 ： 警告三次為申誡一次，年終考績扣一分。（3） 記過 ： 申誡三次為記過一次，年終考績扣三分。（4） 記大過 ： 記過三次為記大過一次，年終考績扣十分。全年考績記大 過兩次者，應(yīng)予以解僱或免職。4. 員工有下列情形之一者，分別予以嘉獎、記功、記大功。（1）嘉獎：a、 拾金不昧者。b、 自動協(xié)同同事達成工作任務(wù)者。c、 自動協(xié)助旅客解決困難，活的贊許有事實者。d、 積極協(xié)助參與舉辦活動，具有顯著效果者。（2）記功：e、 拾金不昧，且數(shù)額較大者。f、 見義勇為協(xié)助救援者。g、 領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)發(fā)展卓有成效者。h、 代表酒店對外參加比賽，獲得前三名者。i、 在一年內(nèi)榮獲嘉獎三次者。j、 其特優(yōu)良成績足以記功獎勵者。（3） 記大功a、 有特殊優(yōu)良表現(xiàn)，堪為全體員工楷模者。b、 對提高業(yè)務(wù)發(fā)展，提供建議被采納且有效益者。c、 揭發(fā)不法陰謀或破壞治安的案件者。d、 遇突發(fā)事故隨機應(yīng)變、處理得當(dāng)，使酒店免遭受重大損失者。e、 在一年內(nèi)或記功三次以上者。f、 其他對酒店有重大貢獻者。5. 扣分事項:a、 柜臺應(yīng)確實登記各種交接簿和登記簿并簽名，以備主管隨時查閱，未詳實記載或未簽名者扣1分。b、 使用辦公電話時，應(yīng)注意談話禮貌，聲調(diào)謙和有禮，長話短說，違者扣1分。c、 除工作需要外，絕對禁止非工作人員進入柜臺或儲物間，違者扣1分。d、 客人或私人的物品不得放置在工作臺面，違者扣1分。e、 上班打卡，需要提前5分鐘進入工作崗位，違者扣1分。f、 服務(wù)員離開服務(wù)崗位，須通知主管，違者扣1分。g、 客人進出柜臺或服務(wù)臺時未站立迎送或打招呼者扣2分，與主管人員見面時應(yīng)主動站立打招呼，違者扣1分。h、 各個辦公區(qū)域應(yīng)隨時保持整潔，不可放置零食、報刊雜志等雜物。值班時看報紙雜志等扣2分；工作區(qū)域不整潔扣2分。i、 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞或物品遺失時，應(yīng)該主動報修，違者扣2分。j、 隨時保持酒店清潔，違者扣2分。k、 員工應(yīng)愛惜公共財物及設(shè)備，為避免浪費，節(jié)約能源，隨時注意關(guān)閉不使用的各種電器，違者扣2分。6. 員工有下列情形之一者，分別予以警告、申誡、記過、記大過：（1） 警告：a、 曠工半日者。b、 違反作業(yè)規(guī)定導(dǎo)致作業(yè)受影響，或使客人不便情節(jié)較輕者。c、 無故不按規(guī)定準(zhǔn)時值班者。d、 在酒店無故喧嘩者。e、 任何時間內(nèi)，無故不得外出，若有急事，需要征得主管同意，并安排替班人員后，方可離開，否則經(jīng)核實警告一次。f、 員工值班時接聽私人電話過于頻繁或時間太久者主管可以提出糾正；若屢教不改影響工作時，記警告1次。g、 員工不得使用會員設(shè)施；未穿制服不得進入公共區(qū)域，否則經(jīng)核實警告一次。h、 值勤時間未經(jīng)主管允許，無故外出者記小過以上處分一次，記警告一次。i、 柜臺交接必須依照交接薄的記載逐項核對，服務(wù)員交接班應(yīng)確實轉(zhuǎn)達交代事項并查核寄放財物，以明確責(zé)任，凡交接遺漏者而未能提出合理解釋，記警告一次。（2） 申誡a、 曠工一日者。b、 違反作業(yè)規(guī)定情節(jié)較輕，但再次違反者。c、 未經(jīng)許可擅離職守者。d、 在酒店內(nèi)咀嚼口香糖或其他零食者。e、 未經(jīng)許可穿制服外出或執(zhí)勤時未穿制服者。（3） 記小過a、 違反作業(yè)規(guī)定情節(jié)較重大者。b、 擅取酒店經(jīng)營材料作為私有者。c、 傳播不實言語，故意攻擊他人者。d、 態(tài)度傲慢、不服從上級主管管理，致使工作未能按期完成者。e、 濫用職權(quán)或辱罵同事者。f、 連續(xù)曠工兩日者。g、 一年內(nèi)警告三次以上者。h、 代他人打卡或委托他人打卡及私自調(diào)班者。i、 警告事項屢犯者或其他適合記過處分者。j、 遺失客人物品者，視情節(jié)記小或以上處分一次。k、 嚴禁外人代班，違者記小過處分。（4） 記大過a、 服務(wù)態(tài)度欠佳者。b、 擅取酒店財物者。c、 柜臺嚴禁有代支或借用公款行為，違者處記大過一次。d、 擅帶或在酒店藏有違禁品或危害公共安全者，記大過一次。e、 在酒店內(nèi)嚴禁吸煙，違者處記大過一次。f、 在酒店內(nèi)嚼口香糖者，違者處記大過一次。g、 員工共未經(jīng)允許在酒店營業(yè)餐廳用餐者。h、 未經(jīng)許可留宿外人于員工宿舍者。i、 捏造不實或傳播謠言陷害他人或破壞本酒店聲譽者。j、 值勤時間內(nèi)，疏忽職守者。k、 一年內(nèi)記小過三次者。l、 記小過項目屢犯者。m、 酒店規(guī)定計劃執(zhí)行不力，致使酒店蒙受重大損失者。n、 于酒店內(nèi)聚眾滋事，搬弄是非、破壞酒店形象情節(jié)重大者及其他適合記大過處分者。o、 員工無故進客房看電視、吃零食、打電話聊天，記大過一次。p、 各營業(yè)單位所鋪設(shè)的地毯及周邊設(shè)備均為易燃物品，未顧及公共安全，違者記大過一次。q、 私自配制和更換柜鎖，記大過一次。（5） 員工有下列情形者予以解僱或開除:a、 未經(jīng)請假連續(xù)曠工三日或一個月內(nèi)曠工達六日者.b、 年終考核未達六十分者.c、 有盜竊、勒索或欺詐行為者。d、 有營私舞弊行為，經(jīng)查屬實者。e、