酒店業(yè)服務質(zhì)量診斷(編輯修改稿)
2024-11-12 03:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有形性 保證性服務維度的相對重要性可靠性,20%反應性,21%移情性,19%有形性,20%保證性,20%可靠性反應性移情性有形性保證性服務質(zhì)量認知矩陣 服務屬性重要性認知 服務表現(xiàn)認知 一般 重要 高 第二象限：維持區(qū) ? 次要優(yōu)勢 ? 要素對客人并非最重要 ? 酒店表現(xiàn)出色 ? 資源整合的考慮因素 第一象限：優(yōu)勢區(qū) ? 主要優(yōu)勢 ? 要素對客人非常重要 ? 酒店表現(xiàn)出色 ? 保持并發(fā)展這些優(yōu)勢 低 第三象限：機會區(qū) ? 次要挑戰(zhàn) ? 要素對客人重要性略低 ? 酒店表現(xiàn)一般或較差 ? 提升滿意度的機會點 第四象限：挑戰(zhàn)區(qū) ? 主要挑戰(zhàn) ? 要素對客人非常重要 ? 酒店表現(xiàn)欠佳 ? 立即著手進行改進 認知矩陣清晰地為服務質(zhì)量改進提供思路 ！ 天都酒店服務質(zhì)量認知圖 服務表現(xiàn)認知 高 低 低 高 服務屬性重要性的認知 ?可靠性 ? 反應性 ? 保證性 ? 移情性 ? 有形性 主要優(yōu)勢： 保證性 主要挑戰(zhàn)： 可靠性與反應性 次要優(yōu)勢： 可感知性 天都酒店服務質(zhì)量思路 次要挑戰(zhàn)： 移情性 酒店應當在保持主要優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，在主要挑戰(zhàn)因素上尋求突破，成為提高酒店服務質(zhì)
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