酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量診斷-wenkub
2022-10-31 03:57:00 本頁面
【正文】 以五星級酒店 390分為 90%折算 ,得分率為 : ％ 天都酒店服務(wù)質(zhì)量綜合評價 ? 天都酒店服務(wù)質(zhì)量 Q ＝顧客評價 a+酒店評價 b+第三方評價 c ＝ ％ +％ +％ ＝ % ? 三項權(quán)重分別為 : 天都酒店員工滿意度診斷 ?美國著名管理學(xué)家西蒙（ Tony Simon）和恩茲（ Cathy Enz）證明：影響員工滿意度最重要的三個因素依次： 職業(yè)發(fā)展機(jī)會 、 員工對企業(yè)的忠誠感 和 良好工作報酬 。 天都酒店賓客滿意度問卷調(diào)查表 調(diào)查統(tǒng)計 賓客年齡分布2611%7030%10243%2310%156%15242534354445545 5 以上0100賓客停留時間系列1系列1 94 67 41 34一晚 二晚 三晚 其它賓客首選因素91, 39%60, 25%15, 6%70, 30%服務(wù)房價品牌地理位置服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)差距統(tǒng)計分析 服務(wù)質(zhì)量維度評價表 服務(wù)維度表現(xiàn)服務(wù)差距0可靠性 反應(yīng)性 移情性 有形性 保證性服務(wù)維度的相對重要性可靠性,20%反應(yīng)性,21%移情性,19%有形性,20%保證性,20%可靠性反應(yīng)性移情性有形性保證性服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知矩陣 服務(wù)屬性重要性認(rèn)知 服務(wù)表現(xiàn)認(rèn)知 一般 重要 高 第二象限：維持區(qū)
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