【正文】 接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟效益的目標(biāo)。 （ ） 、造成酒店的客源流失 酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。我將影響分為以下兩個大的方面： 反面影響 （ ） 、投訴使酒店的聲譽受損 酒店接待的客人形形色色，性格迥異。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。除開這方面，還有就是客人蓄意的。 （ ） 、設(shè)施設(shè)備的投訴 這個投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對部分而言。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會引起客人投訴。酒店中的大部分員工并未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識，導(dǎo)致在工作中出錯引起投訴。所以 ,我們 要將投訴帶來的消極面轉(zhuǎn)換為積極面 ,通過處理投訴來提高自己的服務(wù)質(zhì)量 ,積累自己處理投訴的技巧 ,以防止同類投訴再次發(fā)生 二 、投訴產(chǎn)生的原因 投訴的含義 賓客投訴是住店客人對酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項目以及服務(wù)員的服務(wù)等各方面表示不滿提出的批評、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評來補償客人所受到的損。無論酒店的檔次有多高，設(shè)施設(shè)備有多完善，都不可能百分之百地使客人滿意。由于各種原因，導(dǎo)致客人不滿而發(fā)生投訴。本文通過我在實際工作中的所見所聞，將產(chǎn)生投訴的原因進行了一個概括。因此，引起客人投訴的是不可能完全避免的。 投訴產(chǎn)生的原因 據(jù)我在酒店實習(xí)過程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結(jié)出，產(chǎn)生投訴最根本的原因就是客人期望值過高，超出酒店的實際。具體表現(xiàn)在一下幾個方面： （ 1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位； （ 2）服務(wù)員在對客服務(wù)是態(tài)度不佳，給客人臉色看； （ 3）服務(wù)員的個人形象太糟； （ 4）服務(wù)技能不規(guī)范。 （ 2）客房 客房是一個酒店的龍頭 所以酒店非常的重視客房的管理。在永泰，是存在的，但極少。一是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。 （ 2） 可抗力因素 這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。同樣的服務(wù)對不同的客人會有不同的反應(yīng)，有時甚至?xí)斐煽腿说耐对V。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。 ()酒店的社會效益 酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會上的形象等。 賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的 工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的， 處理投訴只有靠經(jīng)驗臨場發(fā)揮。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛 心接受 、 不要打斷客人 、 更不能反駁和辯解。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間、客人的姓名等。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投 訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。如果沒 第 12 頁 共 （ 14）頁 有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。我們要樹立“客人總是對的”的信念。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。因此對于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理?；诰频瓯旧砭褪且粋€經(jīng)營復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。才能使酒店業(yè)立 足于現(xiàn)在這個發(fā)展殘酷的時代 。s tempting to stretch out a finger for a poke and a taste. At its base, the rocky shore on each side is often green with moss and lichen. But it quickly bees less hospitable and even forbidding, its glacierscarred face climbing steeply until disappearing into low, filmy clouds. Some patches of ice have lingered since last winter, though the August sun is converting the most exposed into waterfalls that trickle merrily into the brilliant sea. Leaning on the observation deck at the ship39。s Love Boat may have had athousand cabins, sports courts and a pooland there are massive ships like that in the nextharbor with a big herd of passengers but things are more intimate Explorer39。s adventure. Yesterday, that was a 90minute foray around Thrym Glacier. Today, we zip ashore to visit the indigenous village of Nanortalik, where small oilheated houses painted in bright colors dot a mountain valley that clings to summer39。m dining or sightseeing onshore. My water bottle is always full. My shoes are always shined. Meals are five star hotel quality, which chef Pia－ a statuesque strawberryblonde from Germany－ somehow pulls off even when the ship is days away from a market that meets her exacting standards. The sitdown dinner service (there39。ll all know each other pretty well at the end of our 12day cruise. Expedition leader Kredel observes that we39。s pretty easy at sea Beijing39。s parent pany, was the first cruise pany to sail from China in 2020. It also plans to debut its ship, Costa Serena in Shanghai in April 2020, to join the other three that are already based in Shanghai. The pany will offer the first aroundtheworld cruise departing from Shanghai next year, visiting 28 destinations in three months. Shanghai Port International Cruise Terminal on the North Bund, which can hold three luxury cruises, is designed to be outperforming, says Zhu Guojian, a policy and regulation official at Shang