酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量診斷-wenkub.com
2024-10-13 03:57 本頁(yè)面
【正文】 5 100％ ＝ ％ 酒店自我評(píng)價(jià) ? 天都酒店的顧客評(píng)價(jià)＝ AVE（ ∑ 各評(píng)價(jià)因子）＝ 3. 84 ? 折合成百分比＝ 3. 84247。 ? SERVQUAL方法評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)使用的標(biāo)準(zhǔn)問卷 ?第一部分評(píng)價(jià)顧客對(duì)某類服務(wù)的服務(wù)期望 ?第二部分反映顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的感知 ?調(diào)查表中 22個(gè)陳述分別描述服務(wù)質(zhì)量五方面 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法 —— SERVQUAL 調(diào)查方法 調(diào)查問卷見下頁(yè) ?設(shè)計(jì) 22個(gè)問題，要求客人對(duì)服務(wù)體驗(yàn)問題以及每項(xiàng)問題的重要性程度評(píng)價(jià) ?問卷調(diào)查方式，對(duì)天都酒店先后發(fā)放總計(jì) 400份問卷，調(diào)查酒店在滿足賓客期望方面所存在的差距和問題。 天都酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（ 2021年底） ? 天都酒店最初由新加坡聯(lián)營(yíng)國(guó)際酒店管理私人有限公司進(jìn)行管理，合作雙方于 1990年簽訂了為期十年的管理合同，在此期間管理公司全面負(fù)責(zé)天都酒店的經(jīng)營(yíng)管理，構(gòu)建了酒店的管理框架，制定了酒店的管理制度和質(zhì)量規(guī)范。 ?直到 2021年，天都酒店的服務(wù)質(zhì)量在天津眾多酒店中，屬于較高的水平，酒店的年入住率平均達(dá)到 68%，大大高于同期同等檔次規(guī)模酒店 61%的平均入住率。 ?交由酒店前廳接待人員采樣，請(qǐng)即將離店的客人填寫。 5 100％ ＝ ％ 第三方評(píng)價(jià) ? 天都酒店的第三方評(píng)價(jià)＝ AVE（ ∑ 各評(píng)價(jià)因子 因子的權(quán)重）＝ ％ +92 ％ +92％ +75 ％ ＝ ％ ? 四項(xiàng)權(quán)重分別為 : ? 因無(wú)法取得酒店評(píng)星時(shí)數(shù)據(jù) ,設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
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