酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量診斷(留存版)
【正文】 期望方面所存在的差距和問(wèn)題。 天都酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（ 2021年底） ? 天都酒店最初由新加坡聯(lián)營(yíng)國(guó)際酒店管理私人有限公司進(jìn)行管理，合作雙方于 1990年簽訂了為期十年的管理合同，在此期間管理公司全面負(fù)責(zé)天都酒店的經(jīng)營(yíng)管理，構(gòu)建了酒店的管理框架，制定了酒店的管理制度和質(zhì)量規(guī)范。 天都酒店賓客滿意度問(wèn)卷調(diào)查表 調(diào)查統(tǒng)計(jì) 賓客年齡分布2611%7030%10243%2310%156%15242534354445545 5 以上0100賓客停留時(shí)間系列1系列1 94 67 41 34一晚 二晚 三晚 其它賓客首選因素91, 39%60, 25%15, 6%70, 30%服務(wù)房?jī)r(jià)品牌地理位置服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)差距統(tǒng)計(jì)分析 服務(wù)質(zhì)量維度評(píng)價(jià)表 服務(wù)維度表現(xiàn)服務(wù)差距0可靠性 反應(yīng)性 移情性 有形性 保證性服務(wù)維度的相對(duì)重要性可靠性,20%反應(yīng)性,21%移情性,19%有形性,20%保證性,20%可靠性反應(yīng)性移情性有形性保證性服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知矩陣 服務(wù)屬性重要性認(rèn)知 服務(wù)表現(xiàn)認(rèn)知 一般 重要 高 第二象限：維持區(qū) ? 次要優(yōu)勢(shì) ? 要素對(duì)客人并非最重要 ? 酒店表現(xiàn)出色 ? 資源整合的考慮因素 第一象限：優(yōu)勢(shì)區(qū) ? 主要優(yōu)勢(shì) ? 要素對(duì)客人非常重要 ?
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