【文章內(nèi)容簡介】 游人數(shù)還是有所增加。1月至9月，％，％，％。瑞典（％），英國，愛爾蘭和西班牙（2％）的游客人數(shù)也有不同程度的上升。 2002年的旅游特點是，游客逗留時間變得更短，度假客最后時刻才預訂客房，目的國距原籍國更近。例如，歐洲旅行委員會注意到，8％的歐洲游客樂意到鄰國旅游。　2002年，旅游業(yè)在復活節(jié)和夏季期間逐漸恢復，尤其是在歐洲、地中海和加勒比海地區(qū)的國家。全球的經(jīng)濟也在同期有所改善。全面的世界性復蘇將在2003年出現(xiàn)，到2004年初期有望恢復到“911”前的水平。預計全球旅行和旅游需求會實際增長6％（此預測是建立在美伊戰(zhàn)爭通過和平外交政策的基礎(chǔ)上）。在這個進程中，旅游業(yè)將創(chuàng)造680萬個就業(yè)機會，彌補在“911”事件之后失去的大部分生意和就業(yè)機會。在今后10年里，旅游業(yè)將出現(xiàn)大幅度的增長，％。土耳其和中國增長速度將達到2位數(shù)?！?11”事件已過去整整一年半，除了少數(shù)政治動蕩地區(qū)，目前世界旅游業(yè)已經(jīng)開始走向全面恢復。值得強調(diào)的是，雖然受到“911”事件和西方國家普遍經(jīng)濟衰退的影響，國際旅游業(yè)并沒有根本癱瘓，只是產(chǎn)生了微妙的變化。雖然國際航空業(yè)仍然不斷惡化，但消費者選擇了其它相對安全的交通方式和近距離旅游點。世界旅游業(yè)將走出911事件的陰影。三、巴厘島爆炸案影響旅游復蘇 2002年10月，一陣劇烈的爆炸聲使全球再度陷于恐慌之中。100多名正在狂歡的游客命喪印尼巴厘島，這是繼九一一之后的又一恐怖事件。一時間，有“人間天堂”美譽的巴厘島游客罕至，旅游業(yè)全面蕭條；緊接著，菲律賓也傳出恐怖爆炸事件；隨后，恐怖襲擊的傳言又波及到東南亞另一個著名旅游勝地普吉島。美國中央情報局發(fā)出警告，認為東南亞國家可能成為恐怖襲擊新的重點。澳大利亞、英國和新西蘭相繼發(fā)布旅游勸戒令，警告國民不要到東南亞國家旅游，以免遭到可能的恐怖襲擊，英國政府還告誡國民不要到泰國的普吉島和菲律賓的棉蘭老島旅游，以免危及人身安全，馬來西亞、新加坡都被列入“高風險”國家。一時間，風聲鶴唳，東南亞由度假勝地一夜之間似乎成了最危險的前沿。巴厘島爆炸事件一舉熄滅了九一一之后旅游業(yè)復燃之火，本已十分脆弱的旅游業(yè)再次進入低谷。巴厘島夜總會爆炸案后，東南亞市場的客房出租率再度下跌。新加坡的酒店營業(yè)額跌至兩年內(nèi)最低點。巴厘島旅游業(yè)直接遭到重創(chuàng)，雖然爆炸后店鋪照常營業(yè)，但生意蕭條，許多商家挖空心思減價求賓，仍然門可羅雀。據(jù)估計，爆炸案將造成萬余名巴厘島人失業(yè)，巴厘島因外國旅游團取消預訂行程的損失將達500多萬美元。爆炸案還將進一步影響印尼吸引外資的努力和印尼償還1400多億美元外債的能力，同時對其稅收和進出口產(chǎn)生不良影響。％的增長率。而日本一研究所也認為，恐怖氣氛仍在蔓延，恐怖襲擊隨時可能發(fā)生，長此以往，印尼、菲律賓、新加坡等國經(jīng)濟都將下滑，恐怖襲擊已成為金融危機后對東南亞經(jīng)濟復蘇的最嚴重威脅。雖然，根據(jù)心理學的一般特點，這種意外事件所帶來的心理恐懼，隨著時間的流逝，都會慢慢淡化，飛機還是要坐的，遠門還是要出的，普吉的流言在慢慢退去，巴厘島也不再那么可怕。2002年圣誕，一度門可羅雀的東南亞酒店又開始接到游客的訂單，游客們也暫時拋開對恐怖分子的恐懼，再度享受東南亞的明媚陽光。到泰國和馬來西亞海灘的游客也開始多起來了。而美國、澳大利亞和其他國家的游客也開始流回東南亞。即使在爆炸事件余震未消的巴厘島古達海灘，半數(shù)的賓館都住滿了客人。而爆炸發(fā)生后兩周，該海灘的入住率僅為5%?！　〉覀儜摽吹剑摰氐穆糜螛I(yè)仍然脆弱，即使沒有其他的恐怖活動發(fā)生，巴厘島也至少需要半年時間，才能從低潮中恢復過來，重新達到爆炸之前的游客水平?！　∷?、對伊戰(zhàn)爭對世界旅游、賓館業(yè)市場的影響 美伊戰(zhàn)爭讓全世界的弦越繃越緊。戰(zhàn)爭的陰影成了旅游、酒店業(yè)內(nèi)人士心理上沉重的負荷。隨著海灣局勢日趨緊張，還沒有從“九一一”恐怖事件中緩過勁來的國際旅游市場，又遭遇了另一個“寒冬”。對全球4600億美元的旅游市場來說，戰(zhàn)爭將給全球旅游業(yè)帶來毀滅性的后果。今年以來，由于伊拉克危機等不安定因素不斷增加，國際旅游市場不斷縮水，市場需求疲軟?！熬乓灰弧笔录螅瑖H旅游業(yè)始終在低谷徘徊，2002年歐洲旅游行業(yè)的營業(yè)額首次出現(xiàn)負增長，而其中最大的旅游市場德國旅游市場首當其沖。德國旅游協(xié)會在展會期間公布的數(shù)據(jù)表明，%，而由于消費不振以及受到戰(zhàn)爭威脅，預計今年夏季旅游旺季的營業(yè)額將減少6%，而冬季營業(yè)額只能與去年同期打個平手。盡管國際反戰(zhàn)浪潮不斷，伊拉克戰(zhàn)火還是燃燒了起來。熊熊戰(zhàn)火使國際旅游業(yè)日漸冷清，中東地區(qū)處于戰(zhàn)事中心，更是備受打擊，世界各大航空公司紛紛取消飛往中東的航班，酒店入住率下降，游客數(shù)量銳減。人們被牢牢地吸引在電視機前收看新聞，這在短期內(nèi)造成全球出行的旅游者減少。目前，由于伊拉克戰(zhàn)爭的爆發(fā)嚴重影響了旅游市場的消費信心，很多人非常關(guān)注旅游市場，并競相打聽旅游信息，但大多數(shù)都抱著觀望態(tài)度，并沒有作出具體的旅游計劃。美伊戰(zhàn)爭的陰云，以及去年接連發(fā)生的巴厘島等襲擊游客的事件，會使很多西方人放棄長途旅游計劃，而轉(zhuǎn)為短途旅游。美英聯(lián)軍開始打擊伊拉克的當天，伊拉克鄰國土耳其地中海沿岸的旅游勝地安塔利亞就感受到了戰(zhàn)爭的沖擊波。20日這天抵達那里的歐美旅游者人數(shù)劇減了50％。土耳其旅游業(yè)人士稱，原先以組織游客前往土耳其南部地中海沿岸各旅游點為業(yè)務的歐洲旅行社已把目光轉(zhuǎn)向了西班牙和希臘等國。伊拉克戰(zhàn)爭對當?shù)芈糜螛I(yè)和其它行業(yè)造成的損失可能達到20億美元。埃及的旅游業(yè)剛剛從“911”事件后的低谷中恢復過來，伊拉克戰(zhàn)爭爆發(fā)將使其遭受20億美元的損失。雖然海灣地區(qū)、北非和土耳其的旅游業(yè)將是伊拉克戰(zhàn)爭最直接的受害者，但歐洲旅游市場也會受到?jīng)_擊。％，26萬從業(yè)人員面臨失業(yè)威脅。歐洲最大旅游公司德國旅游聯(lián)盟國際集團有限公司（TUI）預計今年夏季的生意較去年同期下降9％。，并裁員1000多人，今年還計劃繼續(xù)削減開支1億歐元。而德國第二大旅游集團托馬斯庫克由于預計今年營業(yè)額將減少9%。英國市場也不例外，戰(zhàn)爭會使英國的旅游業(yè)損失10億英鎊。保加利亞《言論報》報道，由于保加利亞允許美軍飛機使用其黑海機場，致使民航客機不能起降，游客們不得不放棄來保度假而轉(zhuǎn)道其他國家旅游。這一現(xiàn)象已給保旅游業(yè)造成嚴重損失。今年春夏，預計旅行社和賓館酒店的訂單會大幅減少，以旅游業(yè)作為其經(jīng)濟支柱的地中海國家更是擔心，游客稀少會使它們的經(jīng)濟陷入衰退。戰(zhàn)爭會使英國的旅游業(yè)損失10億英鎊。對旅游業(yè)占其經(jīng)濟20%的塞浦路斯來說，這簡直是一個災難?！　∫晾藨?zhàn)爭不僅給世界一些國家和地區(qū)旅游業(yè)造成嚴重影響，對于戰(zhàn)爭發(fā)起方美國的影響也已初見端倪。據(jù)美國《華盛頓郵報》報道說，戰(zhàn)爭打響后，凱悅集團旗下從亞特蘭大到紐約的128個酒店本月小型團體會議預訂紛紛取消或推遲。華盛頓近郊的馬里奧酒店集團位于全球的2000多家酒店這幾天取消房間預訂的數(shù)量有所上升，公司在紐約、華盛頓和中東地區(qū)的酒店預訂的取消數(shù)量大幅上升?？偛吭O在倫敦的世界旅游理事會3月初發(fā)表的一份預測報告說，如果戰(zhàn)爭久拖不決，美國將是受沖擊最大的國家之一，僅旅游業(yè)就將有45萬從業(yè)人員受到影響，％。伊拉克戰(zhàn)爭使得國際旅游業(yè)、全球賓館酒店業(yè)正處在歷史最低點。從旅游、賓館角度來看，爆發(fā)戰(zhàn)爭后，希望能盡快結(jié)束。伊拉克危機一旦平息，旅游業(yè)會很快反彈。如果戰(zhàn)爭能迅速結(jié)束，全球旅游業(yè)隨即會復蘇，相應的賓館酒店業(yè)也將逐步走出低谷。假如久戰(zhàn)不決，對于旅游業(yè)、酒店業(yè)、航空公司來說都是一個災難。面對伊拉克戰(zhàn)爭持續(xù)時間可能拖長的現(xiàn)實，各旅游公司為避免遭受更大經(jīng)濟損失，開始在降低成本、提供個性化服務、加強受戰(zhàn)爭影響較小的旅游市場，如東南亞、日本、韓國、印度、澳大利亞、新西蘭，以及南非的營銷，并在增加國內(nèi)旅游等方面下功夫。 除此之外，以色列和巴勒斯坦的暴力沖突會令中東的旅游者人數(shù)銳減。而就目前形勢看，以色列和巴勒斯坦的暴力沖突還有愈演愈烈之勢，給旅游業(yè)以及連帶的賓館業(yè)帶來不利影響。 但問題在于，今年旅游業(yè)遭遇的不僅有戰(zhàn)爭威脅，還有全球的經(jīng)濟不景氣，經(jīng)濟大環(huán)境對旅游業(yè)的影響卻不是一朝一夕能夠消除的。 第二節(jié) 先行一步的國際賓館酒店管理酒店業(yè)廣為流傳著100+1=0公式：對一個客人服務而言，各方面服務都做得很好，但由于一項差錯的產(chǎn)生，使所有良好的服務都付諸東流。酒店的根本職能是達到100%的顧客滿意，為顧客提供無差錯的服務。在旅游酒店行業(yè)競爭日趨激烈的今天，酒店管理水平和服務質(zhì)量的高低是能否贏得顧客、穩(wěn)定客源的決定因素，而采用先進的酒店管理系統(tǒng)是提高管理水平的重要手段。酒店管理系統(tǒng)實質(zhì)上是對酒店運行過程中人流、物流、資金流、信息流的管理，提高酒店的管理效益及經(jīng)濟效益，提高服務質(zhì)量、工作效率，完善酒店內(nèi)部管理體制，提高酒店決策水平等。從而為酒店管理帶來作業(yè)流程的標準化、服務水平的量化、快捷有效的溝通手段、經(jīng)驗知識的共享、公關(guān)信息的傳播、客戶關(guān)系管理、經(jīng)營成本分析和預警、數(shù)據(jù)挖掘等。通過管理滲透到酒店營運的各個環(huán)節(jié)，可以為酒店帶來收入增長、提高全員生產(chǎn)力、積累數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)，從而最終打敗行業(yè)競爭對手。一、國際賓館酒店業(yè)當前管理的主要特點第一、業(yè)外資本加盟。不同行業(yè)資本不斷加盟國際酒店管理集團的發(fā)展，酒店業(yè)繼續(xù)受到關(guān)注。六洲前身巴斯集團原為釀酒業(yè)，在酒店業(yè)小試鋒芒成功后，售出釀酒主業(yè)集中于酒店業(yè)的發(fā)展，并收購了假日管理集團；喜達屋集團原經(jīng)營房地產(chǎn)業(yè)和博彩業(yè)，后進入酒店業(yè)；凱賓斯基酒店集團近期與中東石油大亨結(jié)成聯(lián)盟，使其發(fā)展得到了有力的資助。 第二、西部開發(fā)和經(jīng)濟型酒店市場受關(guān)注。國際集團開始關(guān)注中國西部開發(fā)和經(jīng)濟型酒店市場。法國雅高集團的創(chuàng)始人親自到中國西部考察，認為商機無限，并力爭在中國再管理100家三星級酒店。 第三、國際酒店管理集團發(fā)展速度快。六洲集團在全球每月平均有一間新管理的酒店開業(yè)；萬豪集團于1957年開業(yè)第一家酒店，1995年達到全球1000家，五年以后又增加了一倍。 　　第四、多品牌推進。多品牌全方位推進是國際酒店管理集團的市場發(fā)展戰(zhàn)略。萬豪集團推出全品牌發(fā)展戰(zhàn)略，萬豪、麗嘉卡爾頓、萬麗、萬怡、新世紀、華美達等不同品牌，從超豪華到中低檔形成梯次架構(gòu)；斯達屋集團擁有威斯汀、喜來登、瑞吉斯等6種品牌，分別針對三、四、五星級和超豪華酒店市場。 　　第五、注資城市標志性飯店。超豪華國際酒店管理集團對重點城市的標志性飯店管理項目注資管理。這些酒店管理集團對接管的酒店一般是不投資的，但喜達屋集團持股以瑞吉斯品牌管理北京最高檔酒店北京國際俱樂部。 　　第六、堅持發(fā)展原則，保證品牌質(zhì)量。投資需要高回報，更需要高質(zhì)量。目前酒店管理數(shù)量全球排名第三的萬豪酒店集團的發(fā)展原則是不參與投資、對接管酒店的建造質(zhì)量不打折扣。為此在籌建過程中可能與酒店業(yè)主希望少投入多回報的出發(fā)點發(fā)生分歧，但是卻為日后酒店的升值打下了堅實的基礎(chǔ)。 　　第七、重視人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)。豪生集團將在上海建立培訓中心，為中國區(qū)所轄酒店培養(yǎng)精英管理人員；六洲集團已在澳洲建立了培訓基地，為推進集團“酒店總經(jīng)理本土化”的發(fā)展戰(zhàn)略提供充分支持。 二、飯店管理集團管理的主要形式由于酒店的經(jīng)營和管理已經(jīng)十分的專業(yè)化，不少學校甚至開設了專門的酒店管理專業(yè)。在酒店管理已經(jīng)成為一門藝術(shù)的今天，不少酒店投資方已經(jīng)不能勝任酒店日常經(jīng)營管理工作。目前世界上一種流行的做法是由專業(yè)的飯店管理集團介入到酒店管理中來。主要的形式有：直接租賃直接租賃飯店，實際上是在一個協(xié)議的基礎(chǔ)上，承租人租用某個或一些飯店（或飯店建筑等），每月固定地支付一筆租金給業(yè)主，承租人就是飯店的經(jīng)營負責者。在一般情況下，飯店租賃只包括土地與建筑。但是當飯店的業(yè)主擁有家具和設備時，租賃將包括一些家具和設備的更新。這個更新可以由業(yè)主或承租人承擔，或者在協(xié)議里按照預先確定的形式劃分責任。租賃協(xié)議同時必須詳細說明誰負擔有關(guān)財產(chǎn)的一些固定費用，如財產(chǎn)稅、火災保險及其他一些費用項目。為了保證飯店經(jīng)營的連續(xù)性，飯店租賃通常簽訂二十年以上的期限。利潤分成租賃在飯店業(yè)中，利潤分成租賃也許比其他行業(yè)更為普遍，飯店在租賃期間租賃給經(jīng)營者，業(yè)主分享利潤。這不僅符合業(yè)主的謀利動機，同時也免除了通貨膨脹的附加條款。實行利潤分成租賃，飯店管理公司最通常是的用經(jīng)營毛利潤來確定應支付的租金。這要使用許多公式來正確計算租金，因而有必要分析損益表的基本結(jié)構(gòu)。損益表首先列示飯店的營業(yè)收入，然后減去每個營業(yè)部門的直接經(jīng)營費用，得出部門經(jīng)營利潤。再減去間接費用合計數(shù)，得出經(jīng)營毛利潤。再減去各種置產(chǎn)費用──如財產(chǎn)稅、火災保險、利息和折舊，減去租金得出飯店凈利潤。飯店管理公司對利潤分成租賃應付租金的計算，通常運用下例公式：①按營業(yè)收入的一定百分比計算；②按經(jīng)營毛利潤的一定百分比計算；③按總營業(yè)收入的一定百分比，加上按經(jīng)營毛利潤的一定百分比計算；在訂立最低限的基礎(chǔ)上用其他公式計算。如果計算出來的租金比最低租金高，必須支付計算出來的租金；如果計算出來的租金比最低租金低必須支付最低限租金。租金僅僅按營業(yè)收入一定的百分比計算是危險的經(jīng)營觀點。因為即使出租率保持不變，通貨膨脹將引起營業(yè)收入的增長，此時工資及其他成本比營業(yè)收入