【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以幫助酒 店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足。酒店的問(wèn)題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個(gè)酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長(zhǎng)期在一個(gè)環(huán)境工作，對(duì)本酒店的問(wèn)題可能會(huì)視而不見(jiàn)。而客人則不同，他們付了錢(qián)，期望得到與他們所付的錢(qián)相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實(shí)上，很多員工并沒(méi)有做到這一點(diǎn)。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題有切身體會(huì)和感受。因 此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。 （ ） 、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 酒店可以通過(guò)客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢(qián)投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。 四 、處理投訴的方法 如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒(méi)有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場(chǎng)發(fā)揮。所以，我覺(jué)得處理投訴的方法是要講求靈活 的處理方式，因人因時(shí)而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法： 以正確的態(tài)度受理投訴 客人之所以前來(lái)投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過(guò)程中受到了不公正的待遇?？腿? 第 11 頁(yè) 共 （ 14）頁(yè) 前來(lái)投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會(huì)，無(wú)論怎樣我們要對(duì)前來(lái)投訴的客人持歡迎態(tài)度。 不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情 應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時(shí)，不要理解為對(duì)個(gè)人的指責(zé)，急于去爭(zhēng)辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜 ，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時(shí)，要用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽(tīng)、保持冷靜、虛 心接受 、 不要打斷客人 、 更不能反駁和辯解。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯?，在潛意識(shí)下降低客人心中的怒火。 邊聽(tīng)邊做好記錄 認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問(wèn)題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也 是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。 投其所好，抓住客人投訴的心態(tài) 要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或是問(wèn)題是大是小， 都有可能前來(lái)投訴。其真正目的并不在于事實(shí)的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是“并不是錢(qián)的問(wèn)題”。因此，在處理客人投訴時(shí)，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無(wú)權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒(méi) 第 12 頁(yè) 共 （ 14）頁(yè) 有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面處理客人的投訴。 要有足夠的耐心 客人講話時(shí)或大聲吵嚷時(shí)，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無(wú)理 取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。 嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問(wèn)題 客人在采取了投訴行動(dòng)后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來(lái)投訴時(shí)，都對(duì)酒店的工作人員會(huì)有一種戒備心理，因?yàn)樗麄兺J(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對(duì)客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問(wèn)題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動(dòng)和話語(yǔ)，使客人感到酒店的有關(guān)部門(mén)和人員是尊重和同情客人的，是站在 的立場(chǎng)上真心實(shí)意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換 為感謝的心情。 樹(shù)立 “客人總是對(duì)的”的信念 作為一名服務(wù)員，一個(gè)服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點(diǎn)。換一個(gè)角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯(cuò)了，也要把‘對(duì)’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。 兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴 迅速處理投訴，及時(shí)采 取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是 第 13 頁(yè) 共 （ 14）頁(yè) 為了解決問(wèn)題。因此對(duì)于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見(jiàn)后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動(dòng)局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對(duì)客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。 對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭(zhēng)取使每位投訴者都滿意。 第 14 頁(yè) 共 （ 14）頁(yè) 五 、 結(jié)論 總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)分析，酒店出現(xiàn) 投訴是屬于正常現(xiàn)象。基于酒店本身就是一個(gè)經(jīng)營(yíng)復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費(fèi)的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對(duì)于酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是具有推動(dòng)作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)效果。但就另一方面來(lái)看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問(wèn)題，酒店的管理還不夠完善，這對(duì)酒店的發(fā)展有害而無(wú)益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來(lái)說(shuō)，我們都要正確的認(rèn)識(shí)投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個(gè)發(fā)展殘酷的時(shí)代 。 第 15 頁(yè) 共 （ 14）頁(yè) 六 、 參 考文獻(xiàn) (1)范運(yùn)銘 支海成著，客房服務(wù)與管理 [M]，北京：高等教育出版社， 2022 年 (2)郭敏文著，餐飲服務(wù)與管理 [M]，北京：高等教育出版社， 2022 年 (3)芩永庭著，畢業(yè)論文設(shè)計(jì)與畢業(yè)論文指導(dǎo) [M]，北京：高等教育出版社， 2022 年 (4)吳梅著，前廳服務(wù)與管理 [M]，北京：高等教育出版社， 2022 年 第 16 頁(yè) 共 （ 14）頁(yè) We are floating on top of a frozen margarita. That39。s how our shipboard naturalist John Fonseca describes the slushy ice that the Silver Explorer is plowing through as we enter Greenland39。s Prince Christian Sound, named after a longago Danish royal who became King Christian VIII. In the distance, the water surface is a smooth sheet of darkgreen jade under the overcast sky. The cruise ship suddenly feels larger as we slip into the narrow passage of the sound. Bigger and bigger chunks of sea ice float by, like huge gobs of whipped cream dropped on the surface by some quirky Norse god. The sculpted forms pass so close, it39。s tempting to stretch out a finger for a poke and a taste. At its base, the rocky shore on each side is often green with moss and lichen. But it quickly bees less hospitable and even forbidding, its glacierscarred face climbing steeply until disappearing into low, filmy clouds. Some patches of ice have lingered since last winter, though the August sun is converting the most exposed into waterfalls that