【文章內容簡介】 識，提高服務質量管理水平。因為賓客對酒店的滿意與否除了對主題酒店整體印象外，很大程度上還是取決于員工的服務質量。服務人員是服務的提供者，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認為“員工們做禮拜。酒店還可以提供無障礙房間給殘疾賓客，讓賓客感受到酒店對他們的尊重。例如，有些賓客腿腳不便需要坐輪椅，那酒店房門的把手和廁所的洗手盆可以裝地低一點方便賓客使用。 注重賓客需求和感知價值各類酒店都應該對顧客的需求更加敏感，更加靈活多變，更加擅長創(chuàng)新，為顧客提供更加廣泛的選擇，去滿足其高度個性化的需要[12]。試驗證明，當人呆在漂亮的房間里面就顯得比在簡陋的房間里更富有生氣、更活潑、更健康；一個善良、真誠、美好的人比其他人更能體會到存在于外界中的真善美。當人們在外界發(fā)現(xiàn)了最高價值時，就可能同時在自己的內心中產生或加強這種價值?？傊?，較好的人和處于較好環(huán)境的人更容易產生高峰體驗[13]。關注賓客需求和感知價值是酒店服務質量改進的關鍵，面對賓客日益變化的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化才能在酒店服務質量管理中有的放矢，打造出更符合賓客需求的高質量服務項目，如在客房中增加網(wǎng)絡設備可以提高顧客對信息需求的便捷性。同時，酒店在滿足賓客多層次的需求的基礎上，還應注重顧客感知價值，即賓客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接受服務后，賓客會把服務的實際情況和預想情況進行比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，也才能意味著酒店提供了高質量的服務。 確保酒店各部門的協(xié)調合作酒店各部門的協(xié)調和統(tǒng)一發(fā)展是提升服務質量管理水平的重要因素，各部門之間應該注重合作與溝通，包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通，以形成默契的配合。同時，酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，一些部門的勞動重負量較大，容易導致員工過度疲勞或是遲鈍傾向，可以實行部門間的崗位輪換制進行有效調節(jié)，以加強與其他部門的協(xié)作。另外，還可以通過企業(yè)文化的培養(yǎng)，各部門員工形成共同的價值取向，使員工之間，部門之間形成一個合作團結的整體，共同提升 服務意愿，進一步提高酒店服務質量的效率和質量水平。 提高酒店信息管理技術喜來登酒店應該建立賓客信息資料庫，這是對賓客信息的儲存，是酒店提供個性化服務的依據(jù)，喜來登酒店要主動分析這些資料數(shù)據(jù)，才不會只是機械被動地提供個性化服務。酒店在提供個性化服務時需要建立詳盡而又細微的賓客需求檔案，包括賓客的基本情況、教育背景、家庭情況、人際關系、事業(yè)狀況、個人生活、服務評價等各方面的信息，并利用數(shù)據(jù)技術進行開發(fā)處理。這樣酒店能有效地利用和開發(fā)賓客資料的潛在信息，以節(jié)省服務成本，增加利潤。 完善酒店硬件服務設施喜來登酒店應該按照客人的需求來完善酒店的服務設施，這樣才能有針對性地、可以“對號入座”地為顧客提供個性化服務。首先，酒店如果有條件的話，可以把四樓的客房改造成特色餐飲廂房。根據(jù)了解和觀察，酒店每天前來用餐的客人很多，而且經常有訂不到廂房的情況出現(xiàn)。如果酒店把四樓的客房改造成餐飲廂房，這樣可以增加酒店的餐飲收入，也避免了客人入住四樓客房而引起的不滿和投訴。當然，另一方面，要改造客房是一個大工程，需要時間和資金，也會造成很多不便。如果酒店暫時不改造客房的話，可以采用一下策略來避免賓客的不滿：（1）淡季時不開放四樓的客房。（2）旺季時如果客滿了，必須開放四樓的客房的話，可以采取特價房的形式出售。但是首先要和賓客說明特價房的情況，讓賓客理解。其次，酒店周圍的環(huán)境酒店是不能改變的。酒店不能讓市場拆遷，也不能讓市場安靜下來。在外部環(huán)境不能改變的情況下，酒店只能改變酒店內部的環(huán)境，給顧客一個安靜舒適的環(huán)境，讓顧客進來酒店可以忘卻外面的喧囂和雜亂。酒店客房的門窗玻璃應該改用有隔音效果的材料，減少外面市場的噪音污染，讓顧客有個良好的睡眠質量。而且在酒店客房里面，我們可以放一些美觀可愛的小盆栽在窗臺，這樣，客人走到窗邊想望窗外的景色時，他們的眼球就會被這些植物吸引，而不會留意到窗外雜亂的環(huán)境了。再次，酒店廁所要提供設備供客人洗澡時放干衣服。可以在靠近洗澡的地方安裝掛鉤讓客人掛干凈的衣服，但是要注意避免太靠近花灑，以免弄濕衣服。酒店還要定期檢查酒店客房。因為時間久了，有些墻面可能會出現(xiàn)石灰脫落，滲水，裂縫等現(xiàn)象，而且之前裝修比較粗糙，所以發(fā)現(xiàn)問題后要進行修復。酒店要用好的材料去粉刷墻壁，保持墻壁持久完整白皙。而且酒店可以根據(jù)季節(jié)的變化，來更改客房的設計擺設，讓客人入住有不同的體驗，這也是酒店個性化服務的體現(xiàn)。 酒店可以有選擇性地提供個性化服務酒店可以有選擇性地提供個性化服務。這樣即可以節(jié)省人力物力，又可以讓顧客滿意，達到事半功倍的效果。然而，酒店要有選擇性地提供個性化服務必須確定提供個性化服務客戶的范圍和提供個性化服務內容的范圍。首先，確定提供個性化服務的客戶范圍。酒店應根據(jù)所估計的客戶的終身價值和吸引及保持顧客所需成本進行成本收益權衡，確定“金牌”客戶、“銀牌”客戶及一般客戶。個性化服務初期，酒店首先對能給自己帶來豐厚收益的“金牌”、“銀牌”客戶提供個性化服務，等條件具備之后，逐漸地擴大其服務范圍。再次，確定提供個性化服務內容的范圍。酒店應該根據(jù)自身的能力來確定提供個性化服務內容的范圍。例如：某位顧客喜歡用維達的紙巾，酒店可以為他提供，但是不能將酒店所有廁所的紙巾都換成維達的。而且每位顧客喜歡紙巾的牌子都不同，酒店也不可能提供所有品牌的紙巾，這樣會增加酒店不必要的成本。再如：某顧客的生日，酒店可以送客人一個生日蛋糕和卡片作為驚喜，但是如果要免費給客人辦一個生日晚會就未免有點超出酒店的能力范圍了，也超出了保持顧客所需成本的范圍了。結論通過對廣州喜來登酒店的個性化服務存在問題的研究分析，可以看出該酒店的個性化服務存在了一些問題急需解決，這是酒店面臨生存與發(fā)展的嚴峻考驗，也是大多數(shù)酒店共同要面對的考驗。本文主要以廣州喜來登酒店為例，針對個性化服務存在的問題進行分析，以例帶面，分析了絕大部分酒店個性化服務共同存在的問題。當前導致個性化服務問題的原因主要是酒店員工的素質不高、員工的流動性大、缺乏創(chuàng)新和服務意識等原因造成的，但最根本的原因是沒有真正意識到個性化服務的重要性、沒有建立全面的服務管理系統(tǒng)。本文認為酒店應當從賓客的實際需要出發(fā)，根據(jù)賓客的不同需求來提供個性化服務。在本文的寫作過程中，由于研究手段與條件的局限，對酒店的實際經營管理和服務質量管理等方面的分析還不是特別深入，有待于在今后的學習與實踐中不斷提高與完善。參考文獻[1] 亞伯拉罕[M].九州出版社，2009（7）:210． [2] [J].現(xiàn)代經濟，2008（9）:107109． [3] [J].中山大學學報論叢，2007（5）:5759．[4] [J].商業(yè)研究，2008（4）:143．.[5] 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亞伯拉罕哈羅德[M].中國電影出版社，2005:27．致謝本論文的完成是在我的導師的細心指導下進行的。在每次論文遇到問題時老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進行。從論文的選題到資料的搜集直至最后論文的修改的整個過程中，花費了高老師很多的寶貴時間和精力，在此向導師表示衷心地感謝！導師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，開拓進取的精神和高度的責任心都將使學生受益終生！同時感謝所有教育過我的專業(yè)老師，你們傳授的專業(yè)知識是我不斷成長的源泉也是完成本論文的基礎。特別是我的專業(yè)老師招建貞老師和陳有毅老師，他們嚴謹?shù)闹螌W優(yōu)良的作風和敬業(yè)的態(tài)度，為我們樹立了為人師表的典范。我還要感謝和我同一論文小組的幾位同學，是你們在我平時的寫作中和我一起探討問題，并指出我論文上的誤區(qū)，使我能及時的發(fā)現(xiàn)問題把論文順利的進行下去，沒有你們的幫助我不可能這樣順利地結稿，在此表示深深的謝意。由于經驗匱乏，能力有限，論文中難免有許多考慮不周全的地方，希望各位老師多加指教。第二篇：酒店個性化服務酒店服務之個性化服務“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想。”這句話，我一直記得。是的，正是因為有夢想，我們才經歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經滄桑信心不改。正是因為有夢想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務之個性化服務，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務是什么呢？首先，在入職培訓的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務意識、團隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。其中，就著重講了第二點服務意識，所謂服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。服務的英文是service，每個字母的詮釋著服務，其中，Ssmile 微笑Eexcellent 出色、優(yōu)秀（細微服務：快而準、快而好）Rready 準備好ready to service 準備好隨時為客人服務Vviewing 看待 visible and valuable 可見的設施和有價值的服務 Iinviting 邀請，服務結束后，邀請客人再次光臨 Ccreating 創(chuàng)造，創(chuàng)造服務客人氣氛 Eeye 眼光。作為酒店服務人員，我們是想為客人提供最好的服務，也就是優(yōu)質服務，所謂優(yōu)質服務就是在規(guī)范化服務基礎上更加周到、熱情、細微的服務，那么優(yōu)質服務具體體現(xiàn)在以下幾點：良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務態(tài)度、豐富的服務知識、快捷的服務技能、嫻熟的服務技巧建立良好的顧客關系，優(yōu)質服務就是等于規(guī)范服務加超常服務，其中，規(guī)范化服務是滿足客人基本的、共同的、必須重復需要的服務，構成規(guī)范化服務有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。那么所謂的超常服務就是今天的重點個性化服務?，F(xiàn)實生活中有很多事情的發(fā)生已經預示著我們進入了一個個性化時代，比如手機，現(xiàn)在幾乎每個成年人的手上都有一部手機。隨著手機的發(fā)展和變化，手機服務也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網(wǎng)絡精靈等服務擾亂了人們的視線，也讓人們體驗到手機發(fā)展帶來的各種好處。我們時時都能感受到手機的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經見怪不怪了。現(xiàn)在的人們更多的是張揚個性，表現(xiàn)自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。整個社會都在經歷著個性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個性化服務的時代。何為個性化服務？如何理解個性化服務呢？如何做到個性化服務呢？那么接下來我們共同來解決這一系列的問題。何為個性化服務？酒店的個性化服務是一種超越酒店常規(guī)服務規(guī)范的服務，是滿足消費者特殊的、少數(shù)的、偶然的個別需求的服務。個性化服務就是滿意加驚喜的服務，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創(chuàng)造驚喜。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務員就應該主動給客人提供服務，關心地詢問一下客人在北京逗留的計劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務員應該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。當客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。其體現(xiàn)在六個方面：癖好服務、靈活服務、心理服務、自選服務、意外服務以及委托服務。當然做好個性化服務要有良好的規(guī)范服務作為前提和基礎。還有一句話可以貼切地形容個性化的服務，叫“特別的愛給特別的你?！毕嘈胚@句話很容易理解。規(guī)范化服務是個性化服務的基礎和提升，先做好規(guī)范化，達到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務。提供個性化服務的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務。（2）有更為靈活的服務。（3）有超常服務（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。（4）有更具體、更細微的服務：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質產品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務。（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務中去才能使自己的服務達到更高的水準。那么，如何理解個性化服務呢？通常大家所理解的個性化服務都是所謂的軟件個性化，而現(xiàn)在所講述的個性化服務不僅僅包括軟件個性化服務，還包括硬件個性化服務。所謂硬件個性化服務就是通過硬件帶給賓客個性化的、獨特而又方便的服務。硬件指的是酒店中設施配置的個性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。（1）不同特色的主題餐廳和酒店特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方?！景咐恳魳凤埖臧屠鍗u有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個性，是一種藝術，一種文化，一種特色，一種主題。走進去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設計和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有