【文章內(nèi)容簡介】 酒店的個性化服務(wù)案例 典型案例分析 曼谷東方個性化服務(wù) 企業(yè)家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。 次日早上，李先生走出房門準備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓李？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令李先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。 李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“李先生，里面請。” 李先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓李？”服務(wù)生微笑著答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了?！? 李先生走進餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升級，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！崩钕壬牶笥行┘恿?，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，李先生已經(jīng)極為感動了，“老菜單，就要老菜單！”給李先生上菜時，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里李先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。 此后三年多，李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再沒去過泰國，可是在李先生生日的時候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的李先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！ 李先生當時熱淚盈眶，激動難已…… 案例分析 雖然泰國的經(jīng)濟在亞洲算不上最發(fā)達，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預(yù)定爭取。 是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。 據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實質(zhì)。 其他酒店推行的個性化服務(wù)案例（1）聽說過“祝賀孕婦聚會” (baby shower party)’嗎？據(jù)說這是經(jīng)產(chǎn)婦或朋友們?yōu)樽ＹR孕婦而舉行的一種聚會。聚會上預(yù)祝順產(chǎn)，還贈送嬰兒用品。最近，朝鮮飯店出臺為孕婦聚會提供特色服務(wù)項目而引人矚目。如與懷孕的朋友一起住宿的話，免費裝飾房間，贈送孕婦拍照攝影券。就象在消費者雜志上看到的一樣，許多酒店不僅僅停留在提供夏季冬服務(wù)上，還不斷研究出新的服務(wù)項目。 酒店提供年輕女性朋友能夠徹夜聊天的服務(wù)以來，家庭和2030歲的女性顧客成為主流顧客。酒店房間價格雖然很高，但45個朋友共同分擔(dān)，還是消費得起。為這類顧客酒店提供了能夠穿著睡衣徹夜聊天的服務(wù)項目。日前還增加了給男顧提供類似服務(wù)的項目。（2）酒店還為舉家住宿的顧客舉辦形式多樣的文化性活動。新羅酒店推出的“為丈夫服務(wù)”中，甚至還包括了因脫發(fā)而苦惱的丈夫提供護發(fā)服務(wù)券項目。樂天酒店蠶室分店最近出臺了獅子王特別服務(wù)套餐。到12月末，隨服務(wù)贈送2張音樂劇“獅子王”門票，據(jù)說這項服務(wù)快預(yù)訂滿了。（3）上海的和平賓館，和平賓館一個老年爵士樂，就是六個上海灘的老先生，最年青的66歲，最大的74歲，30年代的爵士樂，所以客人去了以后先上一張酒單再上一張歌單，你自己可以點曲子，它不但變成了和平賓館的一個品牌，實際上變成了上海的一個品牌。上海現(xiàn)在接待國賓一定要安排一次，上次克林頓訪華在上海晚上就專門去了一次，克林頓很愉快還上臺自己吹了一口薩克斯。 （4）香港半島酒店是世界著名酒店，擁有一個知名的勞斯萊斯車隊，是全球最大的勞斯萊斯車隊。凡是是住店客人，對接機送機有要求的，半島酒店都會啟動那個知名的車隊，進行接機送機服務(wù)，非常的氣派。因此在世界酒店行業(yè)引起相當大的影響。4 酒店推行個性化服務(wù)對酒店的影響有利于提高經(jīng)濟效益。酒店可以通過消費者的消費了解到市場的需求變化，制定出有利于擴大市場銷售的方法、策略，從而提高經(jīng)濟效益，創(chuàng)收更大利潤。如果酒店的個性化服務(wù)滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場。有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢。當一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為酒店的回頭客或忠實顧客。因為個性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個性的基礎(chǔ)上的，通過個性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務(wù)和經(jīng)營中是可行的個性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。 個性化服務(wù)對酒店品牌的影響有利于樹立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及時、準確地提供個性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。服務(wù)于人就是創(chuàng)利于己，形象同樣關(guān)乎酒店業(yè)的未來。所以酒店管理者也應(yīng)該在這方面下些功夫。 急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。 顧客的需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當偏離標準操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)有利于增強酒店競爭力。當今社會，酒店之間特別是大的酒店集團之間競爭日趨激烈，為了爭奪市場在酒店各個方面都加大了投入，市場上同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。很多中小酒店如果不及時調(diào)整管理策略，盲目跟進，勢必造成不必要競爭和浪費。應(yīng)該把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個性化服務(wù)。 酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的個性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。5 推進我國酒店業(yè)個性化服務(wù)的策略 加強員工個性化服務(wù)意識和素質(zhì)服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。2．嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當?shù)姆?wù)方法，機動靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。3．善于了解顧客的真實需求每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。 4. 個體的自我超越引導(dǎo)個體自我察覺,重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī)，不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時的潛意識。5. 注重細節(jié) 酒店的服務(wù)特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細微之處。細節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜,，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。6. 具有人情味，進行感情投資員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時,他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產(chǎn)生好感. 、完整的客人檔案 酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。，同時表示對員工的絕對信任 要使顧客正當需求及時得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標準操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權(quán)，她向員工轉(zhuǎn)達了這樣的信息：酒店認為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。個性化服務(wù)的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準則。酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實績，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。 比如針對殘疾旅客的特點，酒店應(yīng)為其提供更為細致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。 樹立以人為本的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個情感共同體。營造一種人盡其職,才盡其用的企業(yè)氛圍。 創(chuàng)新對于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來說是關(guān)鍵要素,在參與競爭時對未來要有一個很清楚的認識,很清楚地知道自己在未來競爭中將要達到的目標、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達到自己的目標。 前廳服務(wù)個性化一些個性化服務(wù)搞得好的企業(yè)，利用微機建立客人用餐檔案，詳細記錄了客人身份、性別、年齡、用餐口味特點、生日等等，還有的企業(yè)建立了?？偷怯洷?，記錄客人用餐需求特點，并制定出優(yōu)惠打折的辦法。當企業(yè)在經(jīng)營中有新創(chuàng)舉或到客人生日及時與客人聯(lián)系，送去祝福，告知客人為之準備的禮品和企業(yè)新添菜點信息等，都會為企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益和社會效益。 酒店的服務(wù)人員是服務(wù)活動的執(zhí)行者和酒店產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，同此，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，一個能為顧客提供個性化服務(wù)的員工，不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應(yīng)該有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠的服務(wù)感動客人，從而使客人有“賓至如歸”感，對酒店留下美好而深刻的印象。例如：一次，某酒店餐廳來了20多個人，包了一個日式包廂，隨身帶來了一個精致的大蛋糕。從客人的言談和他們興奮的表情中，服務(wù)員小汪判斷出他們是來聚會過生日的，就一直關(guān)注著這些客人，等他們中的壽星許過愿，吹滅蠟燭的一剎那，輕柔的背景音樂“祝您生日快樂”驟然響起，驚喜的主人和他的客人們，不約而同的高呼“哇”，幾乎同時用感激的目光注視服務(wù)員。從此那位壽星就成了該酒店的?？停看斡猩虅?wù)宴請或朋友聚會，總光顧那間餐廳，而且，一進餐廳就直呼“小汪”。這就說明，客人認為自己受到了重視，很體面，因此他愿意延續(xù)這份感覺，從而成為了酒店的忠誠消費者。又如：豪華酒店中的“金鑰匙”，被客人視為“百事通”、“萬能博士”和解決問題的“專家”，它代表了酒店委托辦的最高水平，“盡管不是無所不能，卻一定要竭盡所能”，它是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)，“金鑰匙”成為酒店憂質(zhì)服務(wù)的象征。 餐廳服務(wù)個性化用餐環(huán)境個性化 到酒店餐廳，用餐的客人有許多種類型，包站家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友聚餐等等，因此提供人性化服務(wù)的餐廳應(yīng)該能夠主動根據(jù)這些客人的特點，準備具有特色的包房、座位。這就要求服務(wù)人員處處主動關(guān)心留意客人。例如：一位客人在電話預(yù)訂時說將約一個生意上的朋友共進午餐，并需商談公務(wù)，但沒做過多的要求。這時餐廳服務(wù)員可以在預(yù)訂記錄本上寫明“2人工