【文章內(nèi)容簡介】 個性化服務(wù)》 ,經(jīng)濟世界 ,2020 年 量 質(zhì) 個滿 的 的 性足 滿 滿 的 足 足 消 費 者 需 求 滿 足 4 上說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的被 動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動提供給顧客，以滿足顧客的個性化需求。隨著生活水平的提高，顧客對個性化服務(wù)的要求也越來越高。顧客與酒店的關(guān)系主導(dǎo)權(quán)越來越集中在顧客這一方。競爭使顧客對商務(wù)酒店有更大的選擇余地；隨著生活水平的不斷提高，顧客對服務(wù)也有了更多、更高的要求，個性化服務(wù)因此也在顧客的個性化需求中脫穎而出。酒店也把更重要的精力集中在個性化服務(wù)中來。 （四）個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個性化是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的必然結(jié)果的，服務(wù)的 標(biāo)準(zhǔn)化是個性化服務(wù)的前提。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。要達到服務(wù)個性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，酒店的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的結(jié)果是客人可以預(yù)見的，所以酒店只有提供個性化服務(wù)，才會讓客人在滿意的同時獲得一份驚喜。 之所以酒店的服務(wù)分規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)是因為顧客的需求分為兩個方 面， 一類 是共性需求，一類是個性需求 。 個性化服務(wù)不僅是適應(yīng)目前市場競爭的必要手段，還是酒店自身發(fā)展的長遠大計。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個酒店接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進行。個性化服務(wù)提倡的是更為主動的服務(wù)和飯店的效益。酒店業(yè)中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。如果從眼前的經(jīng)濟利益來看，個性服務(wù)花費的勞務(wù)成本遠比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高，但它可以換取酒店良好的社會效果，由此可以獲得酒店的長遠利益。 三、商務(wù)酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀 個性化服務(wù)是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步 發(fā)展成熟的。西方世界酒店服務(wù)的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日隨著以提供特殊服務(wù)滿足特殊市場需求的理念的誕生，個性化服務(wù)被推向了酒店服務(wù)的前沿。新時期的個性化服務(wù)其間所伴隨的酒店經(jīng)營思想的變革與創(chuàng)新，促進了酒店服務(wù)的內(nèi)容與形式實現(xiàn)一次次更新與突破，促進服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了生機與活力。隨著旅游需求的不斷變化， 5 傳統(tǒng)的同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足和適應(yīng)市場競爭的需要，而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新的個性化服務(wù)逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時尚 和追求的新目標(biāo)。 （一）商務(wù)酒店個性化服務(wù)的形式 隨著近幾年商務(wù)酒店的發(fā)展，不難發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)意義上的商務(wù)酒店形式正在淡出人的視野，過去的商務(wù)酒店主要是顯示出無比的奢華和氣派，近年來商務(wù)酒店卻以個性化十足而脫穎而出，現(xiàn)在的許多商務(wù)酒店更具有人情味，向獨特精品的形式轉(zhuǎn)變。對于現(xiàn)在的大多數(shù)商務(wù)人群來說，他們需要的不再是一個枯燥無味的商業(yè)活動中心，更需要的是一種自然舒適，賓至如歸的環(huán)境。在今后的發(fā)展過程中，商務(wù)酒店也必將向舒適和個性化方向發(fā)展。個性化服務(wù)有自己的理念和模式，我國的商務(wù)酒店目前也推出了不少個性化 服務(wù)模式。 服務(wù)方式多樣化 在服務(wù)的多樣化上，要求員工要靈活服務(wù)，癖好服務(wù)，意外服務(wù)、自選服務(wù)、心理服務(wù)、全能大師服務(wù)六個方面。 飯店管理靈活化 在崗位設(shè)置，員工管理，項目設(shè)計和制度規(guī)范上，要有靈活性，要因人而異，因事而異，全面打造讓客戶和員工共同滿意的的靈活化宗旨。 客戶管理信息化 個性化服務(wù)要求飯店加快信息化發(fā)展速度，鼓勵員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運用先進的信息管理系統(tǒng)記錄客人的個性需求，讓員工了解那些即將來店的客人檔案尤其是 VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。這樣當(dāng)客人到達飯店各種場所消費時，不用客人開口，酒店就能提前提供針對性的服務(wù)，讓客人感到驚喜和貼心。 企業(yè)戰(zhàn)略個性化 企業(yè)戰(zhàn)略個性化是指飯店在制定經(jīng)營戰(zhàn)略時要科學(xué)細分市場，加快信息化建設(shè)速度，針對各細分市場提供有針對性的服務(wù)和品牌，走整體的集群化和部分的差異化發(fā)展戰(zhàn)略之路。 6 （二）個性化服務(wù)在商務(wù)酒店的運用 目前開展得最多個性化服務(wù)形式，是顧客的信息化管理，對于不同顧客的喜好，忌諱等等都進行登記，搜集客戶的不同需求，并通過早會、大會等形式，傳達給員工。平時，做好顧客的 VIP 檔案建設(shè)，做到心中有數(shù)，當(dāng)顧客來消費時，不需要顧客開口，就能正確對他的個人情況進行服務(wù)，從而提高客人的滿意度。另外在一些商務(wù)酒店，還提供了旅游業(yè)等業(yè)務(wù)的相關(guān)鏈接，方便客人的出行。在提供個性化服務(wù)的同時，也加強酒店自身的文化建設(shè)，打造具有自身特色的文化傳統(tǒng)，讓顧客始終能體會到一種新鮮別致的感覺。 四、 基于顧客需求的商務(wù)酒店個性化服務(wù)調(diào)查 —— 以合肥為例 （一）受訪樣本構(gòu)成 表 1 受訪樣本職業(yè)構(gòu)成 職業(yè) 樣本數(shù)（個） 比重（ %） 經(jīng)營管理人員 22 銷售人員 41 專業(yè)技術(shù)人員 16 其他 13 本次調(diào)查共發(fā)出問卷 108 份，共收回有效問卷 92份。在本次調(diào)查樣本中，從職業(yè)構(gòu)成上來看，銷售人員占樣本總數(shù)的 %，經(jīng)營管理人員占樣本總數(shù)的%，專業(yè)技術(shù)人員占樣本總數(shù)的 %，其他占樣本總數(shù)的 %。 表 2 受訪樣本年齡構(gòu)成 年齡 樣本數(shù)（個） 比重（ %） 20— 30 歲 18 31— 40 歲 41 41— 50 歲 20 50 歲以上 13 從年齡構(gòu)成上來看，本次調(diào)查大部分樣 本集中在 31— 40 歲之間。 （二）顧客需求分析 7 圖 2 商務(wù)客人的需求特征 調(diào)查中這題為多選題，在有效問卷 92份中，快捷的服務(wù)效率百分比占 %，先進的商務(wù)設(shè)施占 %，舒適的休息環(huán)境在顧客的選擇中占 %，最后完善的康體娛樂設(shè)施占到顧客選擇中的 %。從中我們可以看出： 首先是對酒店服務(wù)效率方面的要求。對于商務(wù)客人來說，時間就是金錢，效率第一，因此酒店的服務(wù)產(chǎn)品必須是高效率的。設(shè)置便捷的預(yù)訂系統(tǒng)、簡化商務(wù)酒店的入住登記和結(jié)賬等各種手續(xù)的時間，和提供及時的出租車機場接送服務(wù)的等收到商務(wù)客人 的青睞。例如日本新大谷酒店規(guī)定客房送餐需在 30 分鐘內(nèi)完成，發(fā)生特殊情況，客人打出電話 90 秒內(nèi)有關(guān)人員必須到達現(xiàn)場等，正是這種優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)效率得到了廣大商務(wù)旅客的認可和選擇。 其次是對酒店內(nèi)的商務(wù)設(shè)施方面的要求。商務(wù)客人往往是帶著工作入住酒店的，因此會經(jīng)常使用國內(nèi)國際直播電話、電腦、傳真、復(fù)印機等進行工作或會議，對飯店設(shè)施依賴性很大。酒店應(yīng)充分考慮其特定需要。 另外是顧客對酒店內(nèi)部舒適度的需求。顧客選擇一個酒店，酒店的舒適度也是影響他們滿意度的一個重要原因?？头渴强扇菁{在酒店停留時間最長的地方，也是能否讓客 人滿意的最關(guān)鍵的地方。商務(wù)客人在酒店中希望的到更好的休息，因此非常重視客房舒適度。浴室設(shè)施、隔音效果都會成為衡量他們?nèi)胱Q策的重要因素。 最后是顧客對酒店的爾康體娛樂設(shè)施的要求。商務(wù)客人多事腦力勞動者，工作強度大，放松性的康體娛樂項目容易使其舒緩緊張地生活。 8 （三）商務(wù)酒店個性化服務(wù)存在的問題 客史檔案不完備，沒有形成顧客信息網(wǎng)絡(luò) 通過調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)合肥大部分商務(wù)酒店對顧客信息的搜集還停留在表面信息，仍有很多顧客反映居住期間并沒有受到特殊的、超出一般的服務(wù)。之所以有這樣的現(xiàn)象，是因為很多 酒店的數(shù)據(jù)庫記載的只是一些顧客預(yù)定或登記時的常規(guī)數(shù)據(jù)，其它有關(guān)客人愛好或習(xí)慣的信息少之又少。還有一個重要原因就是沒有及時往客史檔案內(nèi)增添信息。如某顧客需要再掭置一個蕎麥枕頭，當(dāng)時這個需求是被立即滿足了，可相關(guān)的服務(wù)人員并未將此信息及時輸入總數(shù)據(jù)庫，導(dǎo)致這位客人下次來時又得重復(fù)提出。另外，即便有，這些相關(guān)的信息也是分散的。如營銷部門掌握著顧客檔案信息和銷售信息；前廳掌握著客人的入住情況以及投訴信息；客房部掌握著有關(guān)客人生活習(xí)慣等方面的信息；財務(wù)部門掌握著顧客資金信息和信用信息；設(shè)備技術(shù)部門掌握著維修信息。各部 門信息不通，關(guān)系不協(xié)調(diào)，從表面上看好像有關(guān)顧客個人的信息非常多，但實際上卻帶來諸多不便。 忽視顧客