【正文】 本論文從選題到完成，每一步都是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下完成的，傾注了導(dǎo)師大量的心血。 15 參考文獻(xiàn) : [1] 溫萬銀，顧客需求理論研究概述 [J]，企業(yè)導(dǎo)報(bào) , 2020,(05) [2] 謝禮，我國商務(wù)酒店入住人群構(gòu)成特征和行為心理需求 [J]，大眾文 藝 ,2020,(08) [3] 尹奇鳳 . 酒店個(gè)性化服 務(wù)與管理 [J]，經(jīng)營管理者 , 2020,(17) [4] 史丹，酒店個(gè)性化服務(wù)的八大策略 [J]，企業(yè)活力 , 2020,(09) [5] 劉礪 ,沈雪瀲，論酒店個(gè)性化服務(wù)的理念與實(shí)踐 [J]，寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院 報(bào) ,2020,(02) [6] 蘇濤，淺析酒店個(gè)性化服務(wù) [J]，首都師范大學(xué)學(xué)報(bào) (自然科版 ) ,2020,(06) [7] 華麗，淺談酒店的個(gè)性化服務(wù) [J]，長春教育學(xué)院學(xué)報(bào) , 2020,(08) [8] 張清華，不同地區(qū)商務(wù)酒店的差異化定位分析 [J]，中國商貿(mào) , 2020,(20) [9] 張莉，經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店的管理微探 [J]，中國商貿(mào) , 2020,(14) [10]寇俊劍，酒店致勝之道 —— 細(xì)致的個(gè)性化服務(wù) [J]，經(jīng)濟(jì)世界， 2020 [11]蘇洪文，酒店中的個(gè)性化服務(wù) [J]，呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報(bào)， 2020 [12]王斌，酒店個(gè)性化服務(wù)淺析 [J]，湖北商業(yè)高等?？茖W(xué)授學(xué)報(bào)， 2020 [13]方華，服務(wù)營銷 [M]，山西經(jīng)濟(jì)出版， 1999 [14]李晴，論個(gè)性化服務(wù) [J]，重慶師范學(xué)院學(xué)報(bào)， 2020 [15]廖衛(wèi)華，酒店服務(wù)個(gè)性化趨勢(shì)與人員結(jié)構(gòu)多層次化問題 [J]，北方經(jīng)貿(mào)， 2020 16 致 謝 本論文是在指導(dǎo)老師唐嶺老師的悉心指導(dǎo)下完成的，指導(dǎo)老師淵博的專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無華、平易近人的人格魅力對(duì)我影響深遠(yuǎn)。 六、結(jié)論 個(gè)性化服務(wù)作為未來商務(wù)酒店的必然發(fā)展趨勢(shì)，其發(fā)展有很大的空間，作為商務(wù)酒店的管理者來說，要積極建立顧客的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，做 好酒店個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的對(duì)接工作，對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的效果和反饋要積極的探討。此外，康體娛樂部應(yīng)開發(fā)多樣化 的服務(wù)品種，特別是新興康體娛樂項(xiàng)目，為客人創(chuàng)造一個(gè)輕松、舒暢、愉悅的娛樂環(huán)境。而對(duì)于目前酒店的康體娛樂場(chǎng)所而言，開設(shè)的大多是傳統(tǒng)項(xiàng)目，在這配套設(shè)施不夠完善。 （七）酒店內(nèi)部設(shè)施改進(jìn) 開發(fā)多元化娛樂項(xiàng)目，為客人營造輕松氛圍 商務(wù)客人結(jié)束繁忙的公務(wù)之后，追求的是輕松、愜意、自由自在，以得到全身放松。假日酒店在細(xì)節(jié)管理方面做得很到位，從酒店經(jīng)營伊始就把注重細(xì)節(jié)作為經(jīng)營的一個(gè)基本原則，在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)考慮得很周全，盡量為顧客提供一切可以提供的服務(wù)。因此，酒店業(yè)要十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。 在為顧客提供服務(wù)過程中，一定要注重細(xì)節(jié)方面的管理，提高細(xì)節(jié)方面的要求，做到每個(gè)細(xì)節(jié)都要精益求精，不能輕視甚至忽視任何一個(gè)細(xì)枝末節(jié)，否則將會(huì)是整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的失敗。 13 （六）注重細(xì)節(jié)管理 孔子曰 :“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。當(dāng)然，人員的相對(duì)穩(wěn)定，也是保證職業(yè)化的重要條 件。只有本身素質(zhì)良好的人員才有可能一點(diǎn)即通、舉一反三，才有可能有創(chuàng)造性的思維和行動(dòng)。這里所指的職業(yè)化不僅僅是講究職業(yè)化的儀容儀表，使用職業(yè)化的微笑和語言，而是真正具有酒 店行業(yè)所特有的職業(yè)素質(zhì)，如職業(yè)意識(shí)、職業(yè)思維、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)技能等，能夠設(shè)身處地為顧客著想，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)全新的服務(wù)理念，它需要員工有高度的自主性和靈活性。如對(duì)顧客的地址、 生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進(jìn)行計(jì)算并存檔 , 等到春節(jié)或顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或 E mai1,等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)等。所謂“全程跟蹤” , 就是指從顧客第一次接觸到接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次光顧的整個(gè)過程中顧客所有有關(guān)的信息都必須記錄在案。因此 , 酒店必須要建立起獨(dú)一無二的顧客資料庫。同時(shí)要學(xué)習(xí)語言的理論，提高說話的本領(lǐng)和技巧，保證正確地傳遞信息，正確接收信息。這里的“有意義”就是不要跟客人喜好分離，要跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)。同時(shí)，員工要在這個(gè)過程中對(duì)顧 [3] 蘇洪文，《酒店中的個(gè)性化服務(wù)》，呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報(bào)， 2020 年 [4] 王斌，《酒店個(gè)性化服務(wù)淺析》，湖北商業(yè)高等專科學(xué)授學(xué)報(bào)， 2020 年 12 客的性別、身份、居住地有基本的判斷，再觀察顧客有沒有一些特殊的表現(xiàn)，哪些個(gè)性要求。雖然這里的面對(duì)面溝通似乎普通而容易，但真正良好的溝通卻包含著很多要素。這種活動(dòng)的方式包括面對(duì)面溝通、不見面的語言溝通、書面溝通 等。 引導(dǎo)員工主動(dòng)與顧客溝通 在整個(gè)服務(wù)過程中，與顧客接觸最多的是服務(wù)人員，因此獲得顧客信息的最主要的途徑就是服務(wù)人員與顧客之間的溝通。要提供個(gè)性化的服務(wù)，就要充分利用信息管理系統(tǒng)，將顧客的信息及其特殊需要進(jìn)行記錄和儲(chǔ)存，建立起客史檔案，形成信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行共享。國際酒店與餐館協(xié)會(huì)主席威爾斯先生說得更形象：“信息遍地，這就是黃金，去尋找黃金吧！” [4] 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式階段，電腦系統(tǒng)已經(jīng)在酒店中廣泛地運(yùn)用?！彼麄償嘌裕骸拔磥砭频陿I(yè)的佼佼者必定是那些擁有顧客信息的管理大師。只有準(zhǔn)確掌握顧客信息，才能做到有的放矢，為其提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。重視顧客的需求是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的法寶，才能在酒店行業(yè)未來的競(jìng)爭(zhēng)之中立于不敗之地。一線員工要把顧客的需求反應(yīng)給管理者，以便管理者能盡快的處理。要奉行“顧客就是上帝”的服務(wù)理念。要從根本上消除對(duì)個(gè)性化服務(wù)的誤解，酒店還必須要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，使個(gè)性化服務(wù)的理念深入每一位員工心里，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好個(gè)性化服務(wù)工作。顧客提出一些規(guī)范之外的需求，酒店要以積極的服務(wù)態(tài)度去盡可能地滿足。開展個(gè)性化服務(wù)的過程中，酒店必須考慮服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的匹配；滿足顧客需求量與耗費(fèi)入力、財(cái)力、物力的匹配。 誠然，酒店提供個(gè)性化服務(wù)或多或少會(huì)增加成本，既有使用設(shè)備的硬件成本，也有服務(wù)人員的人工成本。如果只為一部分人群提供，這就好像在有意劃分人與人之間的等級(jí)界限，會(huì)造成其他人的心理不平衡，從而影響以后的經(jīng)營發(fā)展。從合肥市的很多商務(wù)酒店的調(diào)查結(jié)果來看，個(gè)性化服務(wù)只是提供給 VIP 會(huì)員，比如在客房為客戶提供大份的果盤，為客人提供酒店的睡衣，并在睡衣上繡上顧客的名字，另外還有為顧客提供私人信封等等。 個(gè)性 化服務(wù)的受眾不平衡 大多數(shù)商務(wù)酒店或者星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì) VIP 會(huì)員來說的，對(duì)于大多數(shù)的顧客來說，個(gè)性化服務(wù)是享受不到的。員工和管理者之間始終有一道無形的墻隔離著，有著等級(jí)觀念的制約，員工在酒店里就缺乏一種家的感覺，在服務(wù)上不到位。從合肥的一些商務(wù)酒店的調(diào)查情況來看，商務(wù)酒店或者一些星級(jí)酒店的普通員工的薪酬都不是很高，而且工作強(qiáng)度大，工作環(huán)境不好，工作流動(dòng)性強(qiáng)。 管理者對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)的誤解 通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多管理者往往把那些傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)理解為當(dāng)今商務(wù)酒店的個(gè)性化服務(wù)，認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)會(huì)增加酒店的運(yùn)營成本，覺得即使不提供個(gè)性化服務(wù)，依舊還是會(huì)不斷地有新客人，不會(huì)影響到酒店的正常運(yùn)營；還有些人認(rèn)為，個(gè)性化服務(wù)只是在一些高級(jí)的星級(jí)酒店才會(huì)有的，對(duì)于一般的商務(wù)酒店只要提供一個(gè)舒適的休閑和辦公的場(chǎng)所即可。個(gè)性化服務(wù)要以實(shí)際的案例為例，進(jìn)行講解。管理人員應(yīng)該積極學(xué)習(xí)西方的個(gè)性化服務(wù)知識(shí)，加深自己的文化修養(yǎng)，因而在對(duì)員工的培訓(xùn)和管理上才能得心應(yīng)手。 員工的個(gè)性化服務(wù)理念培訓(xùn)不夠 雖然個(gè)性化服務(wù)的隨意性、靈活性很強(qiáng)，但是也 必須讓員工明白一些基本的服務(wù)理念。但是，很多的員工缺乏這方面的能力。四川錦江賓館客房部有這樣一個(gè)案例：某服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某客房床上的枕頭中間有折縫，推斷出這位客人可能感到枕頭不夠高。不能與顧客很好地溝通，顯然就無法了解顧客的真正所需，更談不上提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。 忽視顧客溝通，難以準(zhǔn)確把握顧客需求 圖 3 服務(wù)員有沒有主動(dòng)和客人溝通 通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅僅只有 20%的顧客反映有過溝通，合肥一些商務(wù)酒店不提倡基層員工與顧客主動(dòng)溝通，認(rèn)為員工會(huì)“言多必失”，往往采用“沉默是金”的辦法，或是只使用限于規(guī)定范圍內(nèi)的僵化的溝通語言來應(yīng)對(duì)顧客的詢