【導(dǎo)讀】現(xiàn)在酒店競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，酒店要在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，躋身于先進(jìn)的行列，和愉悅，給客人帶來(lái)一種超值享受。個(gè)性化服務(wù)在商務(wù)酒店中越來(lái)越流行，本文。另外還探討了目前個(gè)性化服務(wù)在酒店中的運(yùn)用情況，以及在運(yùn)用過(guò)程中存。通過(guò)自身實(shí)踐和調(diào)查研究，針對(duì)合肥商務(wù)酒店的個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題，以。及商務(wù)客人的需求特征，在此基礎(chǔ)上提出了自己的解決對(duì)策。

　　

【正文】 里所指的職業(yè)化不僅僅是講究職業(yè)化的儀容儀表，使用職業(yè)化的微笑和語(yǔ)言，而是真正具有酒 店行業(yè)所特有的職業(yè)素質(zhì)，如職業(yè)意識(shí)、職業(yè)思維、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)技能等，能夠設(shè)身處地為顧客著想，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。為此，在酒店重要崗位服務(wù)人員的招聘過(guò)程中，就應(yīng)有目的地挑選一些素質(zhì)良好，有培養(yǎng)潛質(zhì)的人員。只有本身素質(zhì)良好的人員才有可能一點(diǎn)即通、舉一反三，才有可能有創(chuàng)造性的思維和行動(dòng)。同時(shí)，必須加強(qiáng)職業(yè)化的培訓(xùn)，激發(fā)員工對(duì)酒店服務(wù)的興趣，讓他們對(duì)酒店服務(wù)有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，啟發(fā)他們可以從不同的角度自己尋找值得鉆研的東西，從而提供顧客所期望的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)然，人員的相對(duì)穩(wěn)定，也是保證職業(yè)化的重要條 件。要保持經(jīng)過(guò)各種職業(yè)訓(xùn)練，具有較高職業(yè)素質(zhì)的員工的相對(duì)穩(wěn)定，就必須建立一定的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。 13 （六）注重細(xì)節(jié)管理 孔子曰 :“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。酒店為顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性的特性，顧客享受酒店提供的服務(wù)，體驗(yàn)的是一種過(guò)程，而服務(wù)過(guò)程任何一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)都會(huì)影響整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量 。 在為顧客提供服務(wù)過(guò)程中，一定要注重細(xì)節(jié)方面的管理，提高細(xì)節(jié)方面的要求，做到每個(gè)細(xì)節(jié)都要精益求精，不能輕視甚至忽視任何一個(gè)細(xì)枝末節(jié)，否則將會(huì)是整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的失敗。酒店在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)本身就是在細(xì)節(jié)上 的體現(xiàn)，細(xì)節(jié)就是酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。因此，酒店業(yè)要十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來(lái)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店至始至終都要努力塑造一種細(xì)節(jié)文化，增強(qiáng)企業(yè)的細(xì)節(jié)管理理念，要求酒店以一種精益求精的精神，努力創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、超常規(guī)的個(gè)性化的服務(wù)理念和服務(wù)體系，并將之滲透到酒店的日常服務(wù)中去。假日酒店在細(xì)節(jié)管理方面做得很到位，從酒店經(jīng)營(yíng)伊始就把注重細(xì)節(jié)作為經(jīng)營(yíng)的一個(gè)基本原則，在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)考慮得很周全，盡量為顧客提供一切可以提供的服務(wù)。假日酒店是第一個(gè)免費(fèi)為家庭旅游者提供小孩床的酒店，第一個(gè)在其汽車(chē)旅 館的走廊上放置自動(dòng)售貨的冷飲機(jī)的酒店，第一個(gè)在汽車(chē)旅館里為顧客帶的愛(ài)犬搭起“狗舍”的酒店。 （七）酒店內(nèi)部設(shè)施改進(jìn) 開(kāi)發(fā)多元化娛樂(lè)項(xiàng)目，為客人營(yíng)造輕松氛圍 商務(wù)客人結(jié)束繁忙的公務(wù)之后，追求的是輕松、愜意、自由自在，以得到全身放松。他們會(huì)去酒店的抗體娛樂(lè)場(chǎng)所尋找自己感興趣的項(xiàng)目，而且很多客人也會(huì)利用這些場(chǎng)所進(jìn)行商務(wù)交際活動(dòng)。而對(duì)于目前酒店的康體娛樂(lè)場(chǎng)所而言，開(kāi)設(shè)的大多是傳統(tǒng)項(xiàng)目，在這配套設(shè)施不夠完善。針對(duì)這一問(wèn)題，酒店康體娛樂(lè)部應(yīng)該注意目標(biāo)管理，形成服務(wù)特色和配套經(jīng)營(yíng)。此外，康體娛樂(lè)部應(yīng)開(kāi)發(fā)多樣化 的服務(wù)品種，特別是新興康體娛樂(lè)項(xiàng)目，為客人創(chuàng)造一個(gè)輕松、舒暢、愉悅的娛樂(lè)環(huán)境。 改進(jìn)客房設(shè)計(jì)，為客人創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境 一方面，對(duì)于商務(wù)客人來(lái)說(shuō)，他們對(duì)客房?jī)?nèi)的工作區(qū)有很高的要求，比如充足的光線(xiàn)或照明，可以很好地存儲(chǔ)文件盒整理文具的家具抽屜等，這些都是必不可少的設(shè)計(jì)內(nèi)容，并且要朝著更加人性化的方向發(fā)展，如不要讓客人走動(dòng)時(shí)有腿 14 部與桌角相撞相絆的機(jī)會(huì)。 六、結(jié)論 個(gè)性化服務(wù)作為未來(lái)商務(wù)酒店的必然發(fā)展趨勢(shì)，其發(fā)展有很大的空間，作為商務(wù)酒店的管理者來(lái)說(shuō)，要積極建立顧客的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，做 好酒店個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的對(duì)接工作，對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的效果和反饋要積極的探討。 可以肯定的是 ,在商業(yè)活動(dòng)越發(fā)頻繁、多樣化的今天，個(gè)性化服務(wù)和人性化關(guān)懷，在酒店行業(yè)未來(lái)的發(fā)展中，將與完善的硬件設(shè)施和優(yōu)越的科技條件一道，成為各個(gè)商務(wù)酒店的制勝法寶。 15 參考文獻(xiàn) : [1] 溫萬(wàn)銀，顧客需求理論研究概述 [J]，企業(yè)導(dǎo)報(bào) , 2020,(05) [2] 謝禮，我國(guó)商務(wù)酒店入住人群構(gòu)成特征和行為心理需求 [J]，大眾文 藝 ,2020,(08) [3] 尹奇鳳 . 酒店個(gè)性化服 務(wù)與管理 [J]，經(jīng)營(yíng)管理者 , 2020,(17) [4] 史丹，酒店個(gè)性化服務(wù)的八大策略 [J]，企業(yè)活力 , 2020,(09) [5] 劉礪 ,沈雪瀲，論酒店個(gè)性化服務(wù)的理念與實(shí)踐 [J]，寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院 報(bào) ,2020,(02) [6] 蘇濤，淺析酒店個(gè)性化服務(wù) [J]，首都師范大學(xué)學(xué)報(bào) (自然科版 ) ,2020,(06) [7] 華麗，淺談酒店的個(gè)性化服務(wù) [J]，長(zhǎng)春教育學(xué)院學(xué)報(bào) , 2020,(08) [8] 張清華，不同地區(qū)商務(wù)酒店的差異化定位分析 [J]，中國(guó)商貿(mào) , 2020,(20) [9] 張莉，經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店的管理微探 [J]，中國(guó)商貿(mào) , 2020,(14) [10]寇俊劍，酒店致勝之道 —— 細(xì)致的個(gè)性化服務(wù) [J]，經(jīng)濟(jì)世界， 2020 [11]蘇洪文，酒店中的個(gè)性化服務(wù) [J]，呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報(bào)， 2020 [12]王斌，酒店個(gè)性化服務(wù)淺析 [J]，湖北商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)授學(xué)報(bào)， 2020 [13]方華，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) [M]，山西經(jīng)濟(jì)出版， 1999 [14]李晴，論個(gè)性化服務(wù) [J]，重慶師范學(xué)院學(xué)報(bào)， 2020 [15]廖衛(wèi)華，酒店服務(wù)個(gè)性化趨勢(shì)與人員結(jié)構(gòu)多層次化問(wèn)題 [J]，北方經(jīng)貿(mào)， 2020 16 致 謝 本論文是在指導(dǎo)老師唐嶺老師的悉心指導(dǎo)下完成的，指導(dǎo)老師淵博的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無(wú)華、平易近人的人格魅力對(duì)我影響深遠(yuǎn)。不僅使我樹(shù)立了遠(yuǎn)大的學(xué)術(shù)目標(biāo)、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多待人接物與為人處世的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下完成的，傾注了導(dǎo)師大量的心血。在此，謹(jǐn)向我的指導(dǎo)老師唐嶺老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！ 丁鵬飛 2020年 4月于合肥學(xué)院 17 附錄： 商務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷 您好 ！ 我是一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，因?yàn)楫厴I(yè)設(shè)計(jì)的需要，圍繞 商務(wù) 酒店個(gè)性化服務(wù)這個(gè)研究點(diǎn) 進(jìn)行一次 調(diào)查，在此準(zhǔn)備了一份調(diào)查問(wèn)卷，希望您在百忙之中抽出寶貴時(shí)間協(xié)助我完成這次調(diào)查 ， 這次調(diào)查采用不記名的方式進(jìn)行 ， 您的意見(jiàn)對(duì)我很重 要， 希望您能夠花費(fèi)幾分鐘的時(shí)間認(rèn)真回答以下問(wèn)題，我將不勝感激，謝謝 ！ 您的性別：（ ） 您的年齡：（ ） 歲 歲 歲 歲以上 您的職業(yè)：（ ） 您選擇酒店入住主要考慮的因素是（ ）可多選 環(huán)境 在酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，您是否覺(jué)得酒店的服務(wù)不能真正滿(mǎn)足您的需求呢？ 基于上面第五題的選擇，您覺(jué)得酒店推行個(gè)性化的服務(wù)有必要嗎？ 18 在服務(wù)中服務(wù)員有沒(méi)有主動(dòng)和您進(jìn)行溝通？（ ） 您對(duì)本酒店以下各方面的看法如何？ 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)現(xiàn)在酒店業(yè)提供的個(gè)性化服務(wù)還有哪些要求嗎？ 選項(xiàng) 1 非常符合 2 符合 3 一般 4 不符合 5 非常不符合 對(duì)酒店服務(wù)的整體感覺(jué)很 好 酒店會(huì)提前預(yù)期您的需求并積極滿(mǎn)足 與客人打招呼語(yǔ)氣帶感情，語(yǔ)言也會(huì)讓您感覺(jué)舒服，而不是背書(shū)式的應(yīng)付 員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，技能熟練 如果您需要幫忙，員工會(huì)全力解決，并且會(huì)一直跟進(jìn)您的問(wèn)題 辦理入住酒店的手續(xù)簡(jiǎn)單、快捷 如果您是熟客，服務(wù)員可以記住您，并和您親切打招呼 如果您是熟客，會(huì)按照您的習(xí)慣為您準(zhǔn)備好房間 如果您第一次入住，能合理為您推薦合適的房間 若您曾經(jīng)入住過(guò)本酒店，客房部會(huì)記得您的習(xí)慣和特殊 需求 服務(wù)員需要清理房間時(shí)，會(huì)根據(jù)您的時(shí)間方便來(lái)整理，也會(huì)根據(jù)您的習(xí)慣愛(ài)好擺放物品