【導讀】現(xiàn)在酒店競爭異常激烈，酒店要在競爭中處于不敗之地，躋身于先進的行列，和愉悅，給客人帶來一種超值享受。個性化服務在商務酒店中越來越流行，本文。另外還探討了目前個性化服務在酒店中的運用情況，以及在運用過程中存。通過自身實踐和調(diào)查研究，針對合肥商務酒店的個性化服務問題，以。及商務客人的需求特征，在此基礎上提出了自己的解決對策。

　　

【正文】 里所指的職業(yè)化不僅僅是講究職業(yè)化的儀容儀表，使用職業(yè)化的微笑和語言，而是真正具有酒 店行業(yè)所特有的職業(yè)素質(zhì)，如職業(yè)意識、職業(yè)思維、職業(yè)習慣、職業(yè)經(jīng)驗、職業(yè)技能等，能夠設身處地為顧客著想，提供有針對性的個性化服務。為此，在酒店重要崗位服務人員的招聘過程中，就應有目的地挑選一些素質(zhì)良好，有培養(yǎng)潛質(zhì)的人員。只有本身素質(zhì)良好的人員才有可能一點即通、舉一反三，才有可能有創(chuàng)造性的思維和行動。同時，必須加強職業(yè)化的培訓，激發(fā)員工對酒店服務的興趣，讓他們對酒店服務有了一個全新的認識，啟發(fā)他們可以從不同的角度自己尋找值得鉆研的東西，從而提供顧客所期望的個性化服務。當然，人員的相對穩(wěn)定，也是保證職業(yè)化的重要條 件。要保持經(jīng)過各種職業(yè)訓練，具有較高職業(yè)素質(zhì)的員工的相對穩(wěn)定，就必須建立一定的激勵機制和約束機制。 13 （六）注重細節(jié)管理 孔子曰 :“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”。酒店為顧客提供的服務產(chǎn)品具有無形性的特性，顧客享受酒店提供的服務，體驗的是一種過程，而服務過程任何一個環(huán)節(jié)出錯都會影響整個服務產(chǎn)品的質(zhì)量 。 在為顧客提供服務過程中，一定要注重細節(jié)方面的管理，提高細節(jié)方面的要求，做到每個細節(jié)都要精益求精，不能輕視甚至忽視任何一個細枝末節(jié)，否則將會是整個服務產(chǎn)品的失敗。酒店在為顧客提供個性化服務本身就是在細節(jié)上 的體現(xiàn)，細節(jié)就是酒店個性化服務質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。因此，酒店業(yè)要十分注重利用培育細節(jié)文化來提升酒店的競爭力。酒店至始至終都要努力塑造一種細節(jié)文化，增強企業(yè)的細節(jié)管理理念，要求酒店以一種精益求精的精神，努力創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標準、超常規(guī)的個性化的服務理念和服務體系，并將之滲透到酒店的日常服務中去。假日酒店在細節(jié)管理方面做得很到位，從酒店經(jīng)營伊始就把注重細節(jié)作為經(jīng)營的一個基本原則，在提供個性化服務時考慮得很周全，盡量為顧客提供一切可以提供的服務。假日酒店是第一個免費為家庭旅游者提供小孩床的酒店，第一個在其汽車旅 館的走廊上放置自動售貨的冷飲機的酒店，第一個在汽車旅館里為顧客帶的愛犬搭起“狗舍”的酒店。 （七）酒店內(nèi)部設施改進 開發(fā)多元化娛樂項目，為客人營造輕松氛圍 商務客人結(jié)束繁忙的公務之后，追求的是輕松、愜意、自由自在，以得到全身放松。他們會去酒店的抗體娛樂場所尋找自己感興趣的項目，而且很多客人也會利用這些場所進行商務交際活動。而對于目前酒店的康體娛樂場所而言，開設的大多是傳統(tǒng)項目，在這配套設施不夠完善。針對這一問題，酒店康體娛樂部應該注意目標管理，形成服務特色和配套經(jīng)營。此外，康體娛樂部應開發(fā)多樣化 的服務品種，特別是新興康體娛樂項目，為客人創(chuàng)造一個輕松、舒暢、愉悅的娛樂環(huán)境。 改進客房設計，為客人創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境 一方面，對于商務客人來說，他們對客房內(nèi)的工作區(qū)有很高的要求，比如充足的光線或照明，可以很好地存儲文件盒整理文具的家具抽屜等，這些都是必不可少的設計內(nèi)容，并且要朝著更加人性化的方向發(fā)展，如不要讓客人走動時有腿 14 部與桌角相撞相絆的機會。 六、結(jié)論 個性化服務作為未來商務酒店的必然發(fā)展趨勢，其發(fā)展有很大的空間，作為商務酒店的管理者來說，要積極建立顧客的個性化服務系統(tǒng)，做 好酒店個性化服務與規(guī)范化服務的對接工作，對于個性化服務的效果和反饋要積極的探討。 可以肯定的是 ,在商業(yè)活動越發(fā)頻繁、多樣化的今天，個性化服務和人性化關(guān)懷，在酒店行業(yè)未來的發(fā)展中，將與完善的硬件設施和優(yōu)越的科技條件一道，成為各個商務酒店的制勝法寶。 15 參考文獻 : [1] 溫萬銀，顧客需求理論研究概述 [J]，企業(yè)導報 , 2020,(05) [2] 謝禮，我國商務酒店入住人群構(gòu)成特征和行為心理需求 [J]，大眾文 藝 ,2020,(08) [3] 尹奇鳳 . 酒店個性化服 務與管理 [J]，經(jīng)營管理者 , 2020,(17) [4] 史丹，酒店個性化服務的八大策略 [J]，企業(yè)活力 , 2020,(09) [5] 劉礪 ,沈雪瀲，論酒店個性化服務的理念與實踐 [J]，寧波職業(yè)技術(shù)學院 報 ,2020,(02) [6] 蘇濤，淺析酒店個性化服務 [J]，首都師范大學學報 (自然科版 ) ,2020,(06) [7] 華麗，淺談酒店的個性化服務 [J]，長春教育學院學報 , 2020,(08) [8] 張清華，不同地區(qū)商務酒店的差異化定位分析 [J]，中國商貿(mào) , 2020,(20) [9] 張莉，經(jīng)濟型商務酒店的管理微探 [J]，中國商貿(mào) , 2020,(14) [10]寇俊劍，酒店致勝之道 —— 細致的個性化服務 [J]，經(jīng)濟世界， 2020 [11]蘇洪文，酒店中的個性化服務 [J]，呼倫貝爾學院學報， 2020 [12]王斌，酒店個性化服務淺析 [J]，湖北商業(yè)高等?？茖W授學報， 2020 [13]方華，服務營銷 [M]，山西經(jīng)濟出版， 1999 [14]李晴，論個性化服務 [J]，重慶師范學院學報， 2020 [15]廖衛(wèi)華，酒店服務個性化趨勢與人員結(jié)構(gòu)多層次化問題 [J]，北方經(jīng)貿(mào)， 2020 16 致 謝 本論文是在指導老師唐嶺老師的悉心指導下完成的，指導老師淵博的專業(yè)知識，嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以待人的崇高風范，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。不僅使我樹立了遠大的學術(shù)目標、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多待人接物與為人處世的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在導師的指導下完成的，傾注了導師大量的心血。在此，謹向我的指導老師唐嶺老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！ 丁鵬飛 2020年 4月于合肥學院 17 附錄： 商務酒店個性化服務調(diào)查問卷 您好 ！ 我是一名即將畢業(yè)的大學生，因為畢業(yè)設計的需要，圍繞 商務 酒店個性化服務這個研究點 進行一次 調(diào)查，在此準備了一份調(diào)查問卷，希望您在百忙之中抽出寶貴時間協(xié)助我完成這次調(diào)查 ， 這次調(diào)查采用不記名的方式進行 ， 您的意見對我很重 要， 希望您能夠花費幾分鐘的時間認真回答以下問題，我將不勝感激，謝謝 ！ 您的性別：（ ） 您的年齡：（ ） 歲 歲 歲 歲以上 您的職業(yè)：（ ） 您選擇酒店入住主要考慮的因素是（ ）可多選 環(huán)境 在酒店的標準化服務中，您是否覺得酒店的服務不能真正滿足您的需求呢？ 基于上面第五題的選擇，您覺得酒店推行個性化的服務有必要嗎？ 18 在服務中服務員有沒有主動和您進行溝通？（ ） 您對本酒店以下各方面的看法如何？ 請問您對現(xiàn)在酒店業(yè)提供的個性化服務還有哪些要求嗎？ 選項 1 非常符合 2 符合 3 一般 4 不符合 5 非常不符合 對酒店服務的整體感覺很 好 酒店會提前預期您的需求并積極滿足 與客人打招呼語氣帶感情，語言也會讓您感覺舒服，而不是背書式的應付 員工專業(yè)知識豐富，技能熟練 如果您需要幫忙，員工會全力解決，并且會一直跟進您的問題 辦理入住酒店的手續(xù)簡單、快捷 如果您是熟客，服務員可以記住您，并和您親切打招呼 如果您是熟客，會按照您的習慣為您準備好房間 如果您第一次入住，能合理為您推薦合適的房間 若您曾經(jīng)入住過本酒店，客房部會記得您的習慣和特殊 需求 服務員需要清理房間時，會根據(jù)您的時間方便來整理，也會根據(jù)您的習慣愛好擺放物品