【正文】 問。如營(yíng)銷部門掌握著顧客檔案信息和銷售信息；前廳掌握著客人的入住情況以及投訴信息；客房部掌握著有關(guān)客人生活習(xí)慣等方面的信息；財(cái)務(wù)部門掌握著顧客資金信息和信用信息；設(shè)備技術(shù)部門掌握著維修信息。如某顧客需要再掭置一個(gè)蕎麥枕頭，當(dāng)時(shí)這個(gè)需求是被立即滿足了，可相關(guān)的服務(wù)人員并未將此信息及時(shí)輸入總數(shù)據(jù)庫(kù)，導(dǎo)致這位客人下次來時(shí)又得重復(fù)提出。之所以有這樣的現(xiàn)象，是因?yàn)楹芏?酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)記載的只是一些顧客預(yù)定或登記時(shí)的常規(guī)數(shù)據(jù)，其它有關(guān)客人愛好或習(xí)慣的信息少之又少。商務(wù)客人多事腦力勞動(dòng)者，工作強(qiáng)度大，放松性的康體娛樂項(xiàng)目容易使其舒緩緊張地生活。浴室設(shè)施、隔音效果都會(huì)成為衡量他們?nèi)胱Q策的重要因素?？头渴强扇菁{在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，也是能否讓客 人滿意的最關(guān)鍵的地方。 另外是顧客對(duì)酒店內(nèi)部舒適度的需求。商務(wù)客人往往是帶著工作入住酒店的，因此會(huì)經(jīng)常使用國(guó)內(nèi)國(guó)際直播電話、電腦、傳真、復(fù)印機(jī)等進(jìn)行工作或會(huì)議，對(duì)飯店設(shè)施依賴性很大。例如日本新大谷酒店規(guī)定客房送餐需在 30 分鐘內(nèi)完成，發(fā)生特殊情況，客人打出電話 90 秒內(nèi)有關(guān)人員必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等，正是這種優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)效率得到了廣大商務(wù)旅客的認(rèn)可和選擇。對(duì)于商務(wù)客人來說，時(shí)間就是金錢，效率第一，因此酒店的服務(wù)產(chǎn)品必須是高效率的。 （二）顧客需求分析 7 圖 2 商務(wù)客人的需求特征 調(diào)查中這題為多選題，在有效問卷 92份中，快捷的服務(wù)效率百分比占 %，先進(jìn)的商務(wù)設(shè)施占 %，舒適的休息環(huán)境在顧客的選擇中占 %，最后完善的康體娛樂設(shè)施占到顧客選擇中的 %。在本次調(diào)查樣本中，從職業(yè)構(gòu)成上來看，銷售人員占樣本總數(shù)的 %，經(jīng)營(yíng)管理人員占樣本總數(shù)的%，專業(yè)技術(shù)人員占樣本總數(shù)的 %，其他占樣本總數(shù)的 %。在提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，也加強(qiáng)酒店自身的文化建設(shè)，打造具有自身特色的文化傳統(tǒng)，讓顧客始終能體會(huì)到一種新鮮別致的感覺。平時(shí)，做好顧客的 VIP 檔案建設(shè)，做到心中有數(shù)，當(dāng)顧客來消費(fèi)時(shí)，不需要顧客開口，就能正確對(duì)他的個(gè)人情況進(jìn)行服務(wù)，從而提高客人的滿意度。 企業(yè)戰(zhàn)略個(gè)性化 企業(yè)戰(zhàn)略個(gè)性化是指飯店在制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí)要科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)，加快信息化建設(shè)速度，針對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)提供有針對(duì)性的服務(wù)和品牌，走整體的集群化和部分的差異化發(fā)展戰(zhàn)略之路。 客戶管理信息化 個(gè)性化服務(wù)要求飯店加快信息化發(fā)展速度，鼓勵(lì)員工利用各種機(jī)會(huì)通過各種渠道收集客戶各類信息，并運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)記錄客人的個(gè)性需求，讓員工了解那些即將來店的客人檔案尤其是 VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。 服務(wù)方式多樣化 在服務(wù)的多樣化上，要求員工要靈活服務(wù)，癖好服務(wù)，意外服務(wù)、自選服務(wù)、心理服務(wù)、全能大師服務(wù)六個(gè)方面。在今后的發(fā)展過程中，商務(wù)酒店也必將向舒適和個(gè)性化方向發(fā)展。 （一）商務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)的形式 隨著近幾年商務(wù)酒店的發(fā)展，不難發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)意義上的商務(wù)酒店形式正在淡出人的視野，過去的商務(wù)酒店主要是顯示出無比的奢華和氣派，近年來商務(wù)酒店卻以個(gè)性化十足而脫穎而出，現(xiàn)在的許多商務(wù)酒店更具有人情味，向獨(dú)特精品的形式轉(zhuǎn)變。新時(shí)期的個(gè)性化服務(wù)其間所伴隨的酒店經(jīng)營(yíng)思想的變革與創(chuàng)新，促進(jìn)了酒店服務(wù)的內(nèi)容與形式實(shí)現(xiàn)一次次更新與突破，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了生機(jī)與活力。 三、商務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀 個(gè)性化服務(wù)是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步 發(fā)展成熟的。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)的服務(wù)和飯店的效益。 個(gè)性化服務(wù)不僅是適應(yīng)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段，還是酒店自身發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的結(jié)果是客人可以預(yù)見的，所以酒店只有提供個(gè)性化服務(wù)，才會(huì)讓客人在滿意的同時(shí)獲得一份驚喜。個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無疑是緣木求魚。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。 （四）個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。競(jìng)爭(zhēng)使顧客對(duì)商務(wù)酒店有更大的選擇余地；隨著生活水平的不斷提高，顧客對(duì)服務(wù)也有了更多、更高的要求，個(gè)性化服務(wù)因此也在顧客的個(gè)性化需求中脫穎而出。隨著生活水平的提高，顧客對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求也越來越高。 個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)顧客的個(gè)性化需求來設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目。 （三）個(gè)性化服 務(wù) 的內(nèi)涵 個(gè)性化服務(wù) (Personalized Service或 Individualized Service)是 20世紀(jì) 90年代國(guó)外酒店管理研究學(xué)者提出的服務(wù)理念。同時(shí)度假者希望在酒店找到家的感覺，追求的是“賓至如歸”的感覺。商務(wù)酒店是以商務(wù)客人而非旅游度假客人為主的酒店，一般認(rèn)為商務(wù)客人的比例不少于應(yīng)該 70%。這為個(gè)性化服務(wù)的研究提供了市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)依據(jù)。酒店推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)是滿足顧客需求的高級(jí)階段，正如日本知名營(yíng)銷顧問平島廉次指出，在成熟的市場(chǎng)上，顧客的消費(fèi)行為己由“目的消費(fèi)”轉(zhuǎn)為“手段消費(fèi)”，只有做到風(fēng)格化、 3 個(gè)性化，才能獲得顧客的心理認(rèn)同 [1]。 日本 營(yíng)銷理論中將滿足顧客需求大致分為三個(gè)發(fā)展階段：即量的滿足時(shí)代、質(zhì)的滿足時(shí)代和個(gè)性化滿足的時(shí)代。隨著物質(zhì)文明的發(fā)展，人類的基礎(chǔ)層次的需求也經(jīng)得到滿足，社會(huì)開始進(jìn)入商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ，顧客對(duì)服務(wù)的需求不斷增加，對(duì)產(chǎn)品也有越來越多個(gè)個(gè)性化要求，他們?cè)絹碓阶非竽艽碜约浩肺?，自尊，社?huì)地位的商品，高品質(zhì)的商品成了他們追求的對(duì)象。 二、核心概念的界定 （一）顧客需求的內(nèi)涵 一般來說，顧客需求是指 顧客 的 目標(biāo) 、 需要 、 愿望 以及 期望 。 本文的研究方法主要一是采取實(shí)地調(diào)查法，主要深入酒店實(shí)習(xí)調(diào)查，以兼職或?qū)嵙?xí)生的身份在工作中了解到自己所需要的情況；二是發(fā)放問卷，通過問卷調(diào)查，核實(shí)和補(bǔ)充各種相關(guān)資料，獲得第一手資料，得到一個(gè)全面、系統(tǒng)、正確的認(rèn)識(shí)；最后是歸納法。 2 （三）本文研究框架和方法 本文的研究框架，首先是對(duì)有關(guān)商務(wù)酒店中中個(gè)性化服務(wù)的背景和歷程進(jìn)行闡釋，然后對(duì)商務(wù)酒店中的相關(guān)名詞進(jìn)行解釋，其次，對(duì)商務(wù)酒店的個(gè)性化服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展中存 在的一些問題進(jìn)行探討，并聯(lián)系合肥市商務(wù)酒店的個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)行綜合分析。于是，商務(wù)酒店的地位和影響力日益提升，研究商務(wù)酒店的服務(wù)對(duì)酒店業(yè)今后的發(fā)展意義重大。酒店還應(yīng)該針對(duì)客人的各種特殊的需求提供一種個(gè)性化服務(wù)或超值服務(wù)，從而給客人帶來一種超值享受，才能為酒店培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，從而實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。 （二）研究意義 目前酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，“個(gè)性化服務(wù)”一詞正逐漸被酒店所認(rèn)可并采納。但相比西方 酒店，中國(guó)商務(wù)酒店的個(gè)性化的服務(wù)與西方的個(gè)性化服務(wù)是存在一定差距的。中國(guó)的商務(wù)酒店行業(yè)起步晚，真正開放的時(shí)間是二十世紀(jì)八十年代初，引進(jìn)了西方 規(guī)范化的服務(wù) 的概念，并一直被視為酒店商業(yè)的本質(zhì)。服務(wù)是酒店經(jīng)營(yíng)制勝的法寶。 關(guān)鍵詞：顧客需求；商務(wù)酒店；個(gè)性化服務(wù) Study on the Personalized service of business hotels based on customer demand —— A case study of Hefei ABSTRACT The hotel petition is fierce now, if the hotel want to be in an invincible position in the petition, among the ranks of the stateoftheart, just providing a standardized, standardized services is not enough, in addition to provide the standardized services to meet guests generally demand, it is slao indispensible to provide a personalized service for guests special needs or premium services, make them acquiring the satisfaction on psychological and and bring a kind of Value enjoyment. The personalized service is being more and more popular