【正文】 ，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。比如說：有一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒有提出具體要求。因此，酒店的餐飲管理者應(yīng)主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等。酒店只有用關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，以滿足并超越顧客期望的態(tài)度去做好服務(wù)工作，才能長久立于不敗之地。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報(bào)最大化。與此同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)對酒店也有很大的意義：可以滿足不同類型客人不同時(shí)空產(chǎn)生的不同需求，讓顧客獲得驚喜感受，進(jìn)而在腦海中留下深刻印象，成為河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院酒店餐飲的忠誠客戶，進(jìn)而提高酒店?duì)幦】蛻艉土糇】蛻舻膶?shí)力和競爭力，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益；有利于樹立酒店的良好形象，有針對性的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了對客人的尊重和關(guān)心，這種友好、周到的酒店形象會(huì)根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因?yàn)榱己玫男蜗笫蔷频瓴惋嫲l(fā)展的名片和保證。（一）個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來需求的基礎(chǔ)上，針對客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，積極主動(dòng)地為客人提供“量體裁衣”定制式的合適服務(wù)。二、酒店餐飲服務(wù)趨勢——個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是上世紀(jì)七八十年代歐美服務(wù)革命的產(chǎn)物，激烈的競爭讓企業(yè)管理者們開始關(guān)注如何使產(chǎn)品更好地滿足不同顧客的需求。同時(shí)，餐飲服務(wù)質(zhì)量是判斷酒店餐飲管理水平的重要標(biāo)志。其次是酒店餐飲業(yè)競爭的需要，酒店餐飲部門除了為住店賓客提供服務(wù)外，非住店賓客往往也是其服務(wù)對象。適合和滿足客人需求的程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好；反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。酒店餐飲服務(wù)對象多樣，口味各異，在服務(wù)操作中也存在服務(wù)人員的工作態(tài)度、技能與工作效率等諸多方面的差異，需要酒店餐飲部門做好員工培養(yǎng)和質(zhì)量控制，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，積極觀察和了解客人的需求，投客人所好。（二）酒店餐飲服務(wù)特點(diǎn)河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院酒店餐飲服務(wù)直接面向客人生產(chǎn)和銷售，要求酒店服務(wù)人員熟練掌握服務(wù)推銷技能。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。近年來，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語。酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，服務(wù)是無形的，有形產(chǎn)品是無形服務(wù)中不可缺少的，酒店產(chǎn)品中的有形要素能夠給客人創(chuàng)造一種很強(qiáng)的價(jià)值感覺, 快速強(qiáng)化酒店的市場地位，加深客人對酒店的認(rèn)可。在實(shí)習(xí)過程中，找到了自己的缺點(diǎn)與不足，查漏補(bǔ)缺，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為了日后能更好的提高自身的價(jià)值，因此我就寫了下面這篇文章，來彌補(bǔ)自己工作中的不足。買方市場的出現(xiàn)，使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求，再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要。如果抓不住客人的需求，客人就不會(huì)再光顧。首先，個(gè)性化服務(wù)是競爭的需要，一些大型餐飲企業(yè)已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。隨著餐飲市場的快速發(fā)展，消費(fèi)者對餐廳服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來，并在很大程度上反映了一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量。而要做到這一點(diǎn)，并保證酒店餐飲的長期發(fā)展，首要的是堅(jiān)持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，為酒店餐飲的更好更快發(fā)展提供強(qiáng)大支持和保證。河南工程學(xué)院畢業(yè)論文結(jié)語通過對酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識，更加明確了在酒店餐飲推廣個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要性。素顏又不失高貴，體小又不失其大氣。所以，維多利亞大酒店可以必須能夠給人豪華大氣的整體印象，有因?yàn)闇刂菔形挥谥袊哪喜靠繓|地區(qū)，所以淡雅的大色調(diào)也不能缺失。比如餐桌的布局，地板的顏色與墻面的顏色打扮都要和諧一致。（七）用心裝飾酒店任何一個(gè)消費(fèi)層次的客人都懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，體現(xiàn)自己的需求品位。這就要求服務(wù)員有敏銳的洞察力和應(yīng)變能力，統(tǒng)一的服務(wù)意識和相互協(xié)調(diào)的服務(wù)理念，制定詳細(xì)的客史檔案。（5）講求持續(xù)性同一位客人，對他提供的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該是持續(xù)性的，即后續(xù)服務(wù)始終要比之前的服務(wù)更好。樹立積極主動(dòng)的服務(wù)意識，預(yù)知顧客的個(gè)性化需求及潛在需求，并及時(shí)滿足顧客的這些需求，以真誠的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)客人，使個(gè)性化服務(wù)成為日常工作中自然的流露。如：客人在餐廳就餐時(shí)，若能意外的給他加一個(gè)地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。（3）在最短時(shí)間內(nèi)減少與客人的陌生感從客人的言談舉止了解客人，盡快熟悉住客的個(gè)人資料和生活習(xí)慣?？腿硕嘧兊男枨笸耆赡茉谝?guī)范服務(wù)的范疇外，所以“靈活”往往帶來更好的效果。例如，了解當(dāng)?shù)貧夂颍耧L(fēng)民俗，旅游動(dòng)態(tài)等，自然能在服務(wù)過程中做到有的放矢。如客人有特殊的飲酒要求，餐飲服務(wù)人員若對飯店酒水的服務(wù)細(xì)則熟悉，就很容易及時(shí)幫助客人解決問題。（1）熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務(wù)程序，具備不斷學(xué)習(xí)的能力規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和提高。只有不斷對員工進(jìn)行思想道德、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，才能更好地為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。建立和諧溫馨的飯店文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，做好服務(wù)工作。酒店可以通過客人的投訴原因和內(nèi)容發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理和服務(wù)中的問題，及時(shí)整改，改善經(jīng)營，提高管理水平和總體的服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)時(shí)候，就需要我們及時(shí)作出服務(wù)的補(bǔ)救，只要認(rèn)真及時(shí)解決問題，一般都可以得到客人的諒解，挽回因服務(wù)過失而造成的損失。這里有各方面的原因，但如果酒店能夠營造一種讓員工在各自崗位上體現(xiàn)到自身價(jià)值的企業(yè)文化，重視對員工進(jìn)行長期和漸進(jìn)的培訓(xùn)，那么自然能對穩(wěn)定員工隊(duì)伍起到積極作用。比如客人預(yù)訂房間的時(shí)候，銷售人員要及時(shí)將客人到店時(shí)間及有關(guān)資料交代給當(dāng)班的服務(wù)員，使服務(wù)員能夠準(zhǔn)確地識別客人并叫出他的名字；客人到店時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細(xì)的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時(shí)傳達(dá)到各個(gè)部門；銷售部門與供貨商密切合作，以保證每個(gè)客人喜歡的東西都能及時(shí)地送到他們的手中，這樣才能贏得更多的客人，服務(wù)也能真正上一個(gè)臺(tái)階。（四）加強(qiáng)酒店各部門的溝通與協(xié)作每個(gè)酒店在做個(gè)性化服務(wù)中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，服務(wù)人員所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開的門都有兩道。細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來一種意外的驚喜, 能為顧客和酒店創(chuàng)造河南工程學(xué)院畢業(yè)論文，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店經(jīng)營者在完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上必須以奇制勝，不斷挖掘設(shè)計(jì)，編導(dǎo)出一系列具有主題文化的個(gè)性化產(chǎn)品。從經(jīng)營理念上講，一切經(jīng)營必須建立在對消費(fèi)者尊重的基礎(chǔ)上，即“消費(fèi)者第一”。這樣才能贏得更多的客人，服務(wù)也能真正上一個(gè)臺(tái)階。把一些經(jīng)過實(shí)踐推敲成熟的個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)通過制度確定下來，使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須的工作程序，服務(wù)工作的細(xì)節(jié)才能真正落到實(shí)處。完整的客史檔案的建立，既便于服務(wù)人員及時(shí)提供有效的個(gè)性化服務(wù)，又能穩(wěn)定并擴(kuò)大飯店的顧客群體。酒店的信息管理非常重要。（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)酒店應(yīng)該使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。維多利亞大酒店要想為客人提供個(gè)性化服務(wù)就必須對員工開展人性化管理。沒有對服務(wù)人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務(wù)過程中設(shè)身處地地為客人著想，真心實(shí)意地為客人服務(wù)。所謂人性化管理，就是人本管理，它是一種把“人”作為管理活動(dòng)的核心和企業(yè)最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主題，圍繞著怎樣充分利用和開發(fā)組織的人力資源，服務(wù)于組織內(nèi)外的利益相關(guān)者，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和組織成員個(gè)人目標(biāo)的管理理論和管理實(shí)踐活動(dòng)的總稱。因此，只有發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)中存在的問題，并有針對性地加以解決，才能彌補(bǔ)服務(wù)的漏洞；只有優(yōu)化管理才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法，才能總結(jié)形成經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)化成為品牌，推廣成為酒店餐飲的競爭力。具有超前意識的個(gè)性化服務(wù)越來越受到賓客們的青睞。個(gè)性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。從客源絕對數(shù)量上看維多利亞大酒店這樣的星級酒店是占有優(yōu)勢的，如何在激烈競爭中凸現(xiàn)自己，個(gè)性化裝修風(fēng)格無疑是很好的途徑。以至于酒店包廂依舊保留13年前的裝修風(fēng)格，而且每個(gè)包廂都是大紅大綠顏色地毯，與強(qiáng)面裝飾畫不能形成一直，也就不能夠達(dá)到良好的效果。，與社會(huì)需求脫節(jié)酒店在設(shè)計(jì)上，外觀很漂亮，但內(nèi)部功能規(guī)劃、裝飾的可行性一塌糊涂，設(shè)計(jì)很不專業(yè)，實(shí)用性很差，更缺少藝術(shù)性。比如，酒店接待一次重大活動(dòng)時(shí)，由于接待規(guī)格過高，接待人數(shù)多，需要投入更多的勞動(dòng)力而需要員工加班，這時(shí)，酒店除了按照《勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定給予員工一定的補(bǔ)貼外，管理人員還應(yīng)比平時(shí)更多的到現(xiàn)場問候、關(guān)心和指導(dǎo)，以削弱“機(jī)械”味增強(qiáng)人情味。實(shí)際上，這種做法無益于員工建立安全感，享受工作的樂趣，對此，員工豈能不怨聲載道，人心思走？這種管理模式缺乏人性化，給員工的感覺是：沒有人情味，又奴役感。按此條例罰一圈下來，金額竟達(dá)2萬有余。按這種邏輯，有的酒店提出了“向質(zhì)量檢查要效益”的口號。為了執(zhí)行酒店制定的規(guī)章制度，有的酒店成立了向總經(jīng)理負(fù)責(zé)的質(zhì)檢部。缺乏彈性俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”。在服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，管理人員對賓客的投訴也比較輕視和逃避，使問題不斷擴(kuò)大，在顧客心中留下持久的不良印象。服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐過程中的創(chuàng)新和個(gè)性特色表現(xiàn)，取得了較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)性服務(wù)風(fēng)格品牌，導(dǎo)致好的作法經(jīng)驗(yàn)常常流失，河南工程學(xué)院畢業(yè)論文更得不到推廣。服務(wù)人員人數(shù)不足，酒店在考慮成本控制的過程中會(huì)盡可能地控制服務(wù)人員的數(shù)量。服務(wù)人員因自身心情和身體健康狀況的變化對客人的態(tài)度容易產(chǎn)生較大幅度的變化，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。例如服務(wù)員在工作中無意間發(fā)現(xiàn)了客人的個(gè)性特點(diǎn)，并沒有報(bào)告酒店相關(guān)部門的管理層，以至于酒店不能及時(shí)并順利地將客人的相關(guān)檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。一些管理人員不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不善于深入服務(wù)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。河南工程學(xué)院畢業(yè)論文服務(wù)管理中，對一線服務(wù)人員要求高，對管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)人員的事，對“管理是一種更高層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識不夠。即：重應(yīng)知、輕應(yīng)會(huì)；重死記硬背，輕實(shí)際操作；重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序，輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮；重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場，輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)；重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)，輕分析總結(jié)推廣。很多客史檔案的記錄和服務(wù)項(xiàng)目的總結(jié)過于簡單，甚至有的仍舊單純依靠服務(wù)人員的記憶，對記錄在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專業(yè)人員的維護(hù)；服務(wù)人員對個(gè)性化服務(wù)的操作規(guī)范缺乏深刻認(rèn)識，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)難以形成習(xí)慣。（一）硬件設(shè)施難以體現(xiàn)個(gè)性化酒店餐飲的硬件設(shè)施難以體現(xiàn)個(gè)性化，設(shè)計(jì)上過于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化的氛圍；另外，許多餐飲設(shè)施過于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于為廣大顧客提供個(gè)性化服務(wù)；硬件設(shè)施的裝飾與餐飲產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務(wù)員的服裝卻追求現(xiàn)代時(shí)尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調(diào)性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。二、維多利亞大酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題當(dāng)然，在酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)過程中，也會(huì)遇到很多的問題，既有行業(yè)的通病，也有個(gè)別的因素。只有超前了解賓客的生活習(xí)慣、愛好和特點(diǎn)，飯店服務(wù)才能提供更有針對性，更為主動(dòng)、靈活、具體、細(xì)致和超出常規(guī)的服務(wù)。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報(bào)最大化。具有超前意識的個(gè)性化服務(wù)越來越受到賓客們的青睞。個(gè)性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取Ｓ嗅槍π缘膫€(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了對客人的尊重和關(guān)心，這種友好、周到的酒店形象就會(huì)根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因?yàn)榱己玫男蜗笫蔷频瓴惋嫲l(fā)展的名片和保證。這也正是個(gè)性化服務(wù)追求的境界。個(gè)性化服務(wù)特別之處就在于，為賓客服務(wù)的時(shí)候不僅要想賓客之所想，而且想賓客之未想。與此同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)對酒店也有很大的意義：個(gè)性化服務(wù)是飯店因人而異向賓客提供的周密、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)便是飯店的一個(gè)特色。維多利亞大酒店的領(lǐng)導(dǎo)們已經(jīng)清楚看到個(gè)性化服務(wù)理念形成的必然性，同時(shí)在實(shí)行個(gè)性化服務(wù)的過程中也很注意員工素質(zhì)、信息管理等問題。維多利亞大酒店以個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。維多利亞大酒店已經(jīng)意識到個(gè)性化服務(wù)理念是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。近年來，維多利亞大酒店在“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在上，有著她自身的特點(diǎn)。維多利亞大酒店是一個(gè)具有13年?duì)I業(yè)經(jīng)驗(yàn)的四星級酒店。第一篇：論文論酒店個(gè)性化服務(wù)河南工程學(xué)院畢業(yè)論文河南工程學(xué)院畢業(yè)論文淺析餐飲個(gè)性化服務(wù)——以維多利亞大酒店為例學(xué)生姓名魏彩玲系（部）經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系專業(yè)酒店管理指導(dǎo)教師王莉2011年12月28日III重要性 問題河南工程學(xué)院畢業(yè)論文Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand alread