【正文】 bing steeply until disappearing into low, filmy clouds. Some patches of ice have lingered since last winter, though the August sun is converting the most exposed into waterfalls that trickle merrily into the brilliant sea. Leaning on the observation deck at the ship39。s how our shipboard naturalist John Fonseca describes the slushy ice that the Silver Explorer is plowing through as we enter Greenland39。提供個(gè)性化的服務(wù)。將全面客人滿意管理體系引用到酒店行業(yè)中。需要服務(wù)人員“多才多藝”和具有靈活、多變 的適應(yīng)能力。 第五章 總結(jié) 個(gè)性化服務(wù)已成為當(dāng)前酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和追求的新目標(biāo)，代表著酒店服務(wù)的最高水準(zhǔn)。充分發(fā)揮酒店員工的主觀能動(dòng)性，充分信任員工，能夠減少事務(wù)處理時(shí)間，降低不必要的浪費(fèi)。在酒店員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)過程中，有時(shí)往往由于制度規(guī)范的具體化，束縛了員工的能動(dòng)性，影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量 。才能給酒店客人以滿意和驚喜。才能為客人創(chuàng)造驚喜的機(jī)會(huì)。做好個(gè)性化服務(wù)不是一朝一夕的事情，需要酒店在經(jīng)營(yíng)過程中持續(xù)體現(xiàn)。我們國(guó)內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行新員工入職培訓(xùn)，但往往只是例行公事般地了解新員工、了解酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例及對(duì)他們下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)只限于個(gè)別案例的講解，缺乏經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和推廣。再次，我國(guó)從事酒店服務(wù)的人員整體素質(zhì)較低，大部分酒店在選用人員的時(shí)候只注重員工的外在條件如身高、身材、 相貌等而忽視了員工的內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)，這也是在一定程度著員工服務(wù)意識(shí)。除了一些星級(jí)較高的酒店外，酒店行業(yè)整體薪酬水平不高，特別是一線員工工作強(qiáng)度較大、工作環(huán)境欠佳，工酬薪金較低，工作流動(dòng)性強(qiáng)，員工個(gè)性化服務(wù)的主動(dòng)性和服務(wù)水平也受到較大影響。給員工制定彈性的工資制度，通過定期的評(píng)估考核，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工薪資可以提升一個(gè)級(jí)別，這樣能為酒店帶來很好的工作氛圍和工作效應(yīng)，雖然增加工資的幅度不是很大，但會(huì)讓員工感受到自己各方面的進(jìn)步，自身的努力也得到了酒店方面的肯定，最終達(dá)到表?yè)P(yáng)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用。完備有效的管理規(guī)章制度是建立現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)的前提和必要條件，是挖掘酒店潛力、發(fā)揮公司的效果、激發(fā)員工工作的積極性、增強(qiáng)公司的凝聚力、樹立酒店的良好形象、全面強(qiáng) 化競(jìng)爭(zhēng)力的根本保證。例如采用 PMS系統(tǒng)建立客史檔案，由此可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向重要的顧客提供相應(yīng)的信息和服務(wù)。尤其足對(duì)飯店的?？?，要詳細(xì)記錄他們的職位頭銜、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌、購(gòu)買行為特征，住店行為等等，形成客人的客史檔 案，當(dāng)客人再次入住時(shí)可以給予特別的關(guān)照。所以服務(wù)員工溝通能力決定了對(duì)顧客信息的掌握程度，決定了對(duì)個(gè)性化服務(wù)程度如何。優(yōu)秀的酒店客房管理系統(tǒng)操作方便，靈活性好，系統(tǒng)安 全性高，運(yùn)行穩(wěn)定。 建立顧客資料庫(kù)和顧客檔案 現(xiàn)代化的酒店組織龐大、服務(wù)項(xiàng)目多、信息量大，要想提高酒店的個(gè)性化服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，就必須借助計(jì)算機(jī)來進(jìn)行現(xiàn)代化的信息管理。要細(xì)化量化個(gè)性化服務(wù)的績(jī)效考核指標(biāo)，使績(jī)效考核有 的放矢，因此應(yīng)按照現(xiàn)代人力資源管理理念加強(qiáng)工作分析和職位分類工作，針對(duì)不同部門。反之，對(duì)制度執(zhí)行的好，獲得好評(píng)的就要獲得精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。其次，耍堅(jiān)持“激勵(lì)”和“約束”相融合。個(gè)性化服務(wù)制度具有根本性、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性的特征，完善制度和強(qiáng)化其執(zhí)行上的嚴(yán)格性、一致性有利于創(chuàng)造穩(wěn)定、公平的工作環(huán) 境，有利于激勵(lì)員工進(jìn)行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第四章 酒店 個(gè)性化服務(wù)管理存在的問題解決對(duì)策 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，彌補(bǔ)管理漏洞 加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)，讓管理人員了解更多的企業(yè)文化和管理人員具體的職責(zé)與目標(biāo)，記錄員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，完善管理人員工作成效獎(jiǎng)懲制度，進(jìn)行充分必要的授權(quán)，使管理人員具備更大的自我決定感和集體參與感。 酒店對(duì)員工缺乏足夠得到信任 酒店的員工是酒店利益的直接創(chuàng)造者，領(lǐng)導(dǎo)過分的集權(quán)和對(duì)員工缺乏信任，那么將會(huì)影響到酒店的利益和酒店的一個(gè)整體形象。其次，管理人員和一線員工之間缺乏交流，等級(jí)觀念明顯，很難給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺，員工缺乏為這個(gè)“家 ”極力奉獻(xiàn)的使命感，做事被動(dòng)應(yīng)付，服務(wù)不能到位。 酒店從業(yè)人員不具備個(gè)性化的服務(wù)技能 首先，就目前我國(guó)的整體情況來看。提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。這讓酒店的形象受到了極大的損害。有些人錯(cuò)誤地認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只是專門為某 VIP特殊顧客提供特別服務(wù)，例如有身份、有名氣、有地位、給酒店帶來很大貢獻(xiàn)的 第 12 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) 顧客。有些賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上是否完善 ?酒店員工無意中發(fā)現(xiàn)的賓客癖好需求能否順利輸入電腦的客戶檔案當(dāng)中 ?飯店各 部門能否在需要時(shí)，順利得到相關(guān)資料 ?這些許多都得不到保障。優(yōu)秀的個(gè)性化服務(wù)無法起到帶動(dòng)和示范作用。個(gè)性發(fā)揮少，缺乏放權(quán)尺度，限制服務(wù)靈活性的發(fā)揮；服務(wù)過程中有創(chuàng)新。服務(wù)水平不高，服務(wù)明星罕見。服務(wù)人員缺少對(duì)個(gè)性化服務(wù)深入了解，以及與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)相互關(guān)系和區(qū)別的理解。 酒店的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠完善 酒店在員工的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制方面沒有進(jìn)行具體的完善和規(guī)劃，當(dāng)員工的能力和業(yè)績(jī)達(dá)到一定的程度的時(shí)候酒店沒有明確的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)表現(xiàn)突出和業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，以至于久而久之員工會(huì)出現(xiàn)工作狀態(tài)怠慢的情況，長(zhǎng)久發(fā)展子下去就會(huì)影響到酒店的整體利益。即：重知應(yīng)、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場(chǎng)、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。比如員工操作上的不 第 11 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) 一致將導(dǎo)致顧客滿意度的下降和應(yīng)對(duì)突發(fā)的事件不能有一個(gè)迅速的妥善的處理。 缺少客戶的特殊需求資料 有關(guān)賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上不完善。于是，總是加強(qiáng)對(duì)員工的管理和給員工更高的要求，以至于漠視了對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的管理。所以酒店要建立科學(xué)化，系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)體系，培養(yǎng)出高素質(zhì)的隊(duì)伍。 （ 6）、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 高素質(zhì)員工是個(gè)性化服務(wù)的重要基礎(chǔ)之一。因?yàn)?，個(gè)性化服務(wù)正是酒店進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。客人提出酒店規(guī)范中沒有的東西并不說明客人不需要。 （ 4）、培養(yǎng)出了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，酒店一定要在員工的技巧性、藝術(shù)性、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等方面下功夫，這樣員工才能主動(dòng)地接近客人、了解客人、設(shè)身處地的揣摩客人的心理，才能在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合細(xì)心地觀察各類不同客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。所以酒店必須首先滿足顧客的需求，以需求為導(dǎo)向提供服務(wù)，才能留住顧 客。 （ 3）、有利于吸引更多的回頭客 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，買方市場(chǎng)出現(xiàn)的條件下，每個(gè)企業(yè)都將盡可能的留住自己的顧客，因?yàn)槲粋€(gè)新顧客與留住一個(gè)老顧客所付出的成本之比為 6： 1，所以，哪個(gè)企業(yè)與自己的顧客交易保持的時(shí)間越長(zhǎng)，哪個(gè)企業(yè)獲取該顧客的終身價(jià)值越多，越利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。所謂家，是指人可以根據(jù)自己的習(xí)慣而放松的場(chǎng)所，作為家外之家的酒店應(yīng)該令顧客感到溫馨、安全與舒 適，提供個(gè)性化服務(wù)正可以使顧客充分地感受到這一點(diǎn)。給顧客提供了個(gè)性化超值服務(wù)，顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度就會(huì)大幅上升，同時(shí)這些忠誠(chéng)的顧客會(huì)向身邊的親戚朋友推廣宣傳酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店在潛在顧客群體中就樹立了個(gè)性化服務(wù)品牌，具有了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顧客的需求多種多樣，顧客的 愛好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，這對(duì)我們研究酒店產(chǎn)品的形成和服務(wù)過 第 9 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) 程的形成具有十分重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。但顯而易見，在這個(gè)企業(yè)宗旨里面，恰恰忽略了最重要的環(huán)節(jié)即生產(chǎn)過程，因?yàn)榉?wù)的源頭是生產(chǎn)，沒有對(duì)生產(chǎn)過程的高度重視，就不可能形成酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！因此，酒店企業(yè)必須首先通過生產(chǎn)產(chǎn)品并 形成價(jià)值，再通過其服務(wù)過程的有效活動(dòng)來增加其產(chǎn)品的附加值和形成新的產(chǎn)品價(jià)值，并且只有大大提高顧客的滿意程度才能實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。 在行業(yè)中取 得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 酒店為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 樹立良好的品牌形象，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝 急客人所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。在這種情況下，就要求服務(wù)員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。 第 8 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) 滿足顧客的個(gè)人需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。消除不滿是前提，是基礎(chǔ)，顧客滿意是酒店發(fā)展的源泉、是提升。要想使顧客達(dá)到滿意，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，還需要細(xì)致人微，周到滿意。 （ 3）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)針對(duì)廣大客人提供基本滿足。個(gè)性化服務(wù)也可以指酒店行業(yè)向顧客提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。 （ 2）、個(gè)性化服務(wù)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 個(gè)性化服務(wù) (Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差性服務(wù)。 個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系 （ 1）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一個(gè)酒店根據(jù)本酒店的企業(yè)文化和發(fā)展模式所制定的規(guī)章制度，酒店的所有員工應(yīng)遵循飯店整體和部門所設(shè)立崗位的服務(wù)意識(shí)、步驟、程序等規(guī)范化內(nèi)容。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是酒店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，酒店標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)化思想的指導(dǎo)。而是以客人的需求為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)， 以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠(chéng)。那么酒店得到的效果可事半功倍，而且可以讓客人永遠(yuǎn)難忘酒店的服務(wù)，在顧客群中還會(huì)形成一種口碑效應(yīng)，給酒店帶來更多的顧客，創(chuàng)造更多的利益價(jià)值。 （ 5）、意外服務(wù) 意外 服務(wù) —— 是指賓客遇到意外情況，須酒店予以幫助的服務(wù)，也可把這種個(gè)性服務(wù)稱之為“雪中送炭”的服務(wù)。酒店為顧客提供充足的各種設(shè)備和自助的功能服務(wù)，那么到酒店的各位顧客可以自由的選擇能夠滿足自己個(gè)性化需求的服務(wù)方式。酒店給顧客提供的個(gè)性化服務(wù)滿足顧客的不同心理需求體現(xiàn)在各種服務(wù)的細(xì)節(jié)上，現(xiàn)代的酒店都有兩人