【正文】 獲取該顧客的終身價(jià)值越多，越利于企業(yè)的長期發(fā)展。所謂家，是指人可以根據(jù)自己的習(xí)慣而放松的場(chǎng)所，作為家外之家的酒店應(yīng)該令顧客感到溫馨、安全與舒 適，提供個(gè)性化服務(wù)正可以使顧客充分地感受到這一點(diǎn)。給顧客提供了個(gè)性化超值服務(wù)，顧客對(duì)酒店的忠誠度就會(huì)大幅上升，同時(shí)這些忠誠的顧客會(huì)向身邊的親戚朋友推廣宣傳酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店在潛在顧客群體中就樹立了個(gè)性化服務(wù)品牌，具有了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顧客的需求多種多樣，顧客的 愛好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，這對(duì)我們研究酒店產(chǎn)品的形成和服務(wù)過 第 10 頁 共 （ 16） 頁 程的形成具有十分重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。但顯而易見，在這個(gè)企業(yè)宗旨里面，恰恰忽略了最重要的環(huán)節(jié)即生產(chǎn)過程，因?yàn)榉?wù)的源頭是生產(chǎn)，沒有對(duì)生產(chǎn)過程的高度重視，就不可能形成酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！因此，酒店企業(yè)必須首先通過生產(chǎn)產(chǎn)品并 形成價(jià)值，再通過其服務(wù)過程的有效活動(dòng)來增加其產(chǎn)品的附加值和形成新的產(chǎn)品價(jià)值，并且只有大大提高顧客的滿意程度才能實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。 在行業(yè)中取 得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 酒店為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 樹立良好的品牌形象，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝 急客人所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。在這種情況下，就要求服務(wù)員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。 第 9 頁 共 （ 16） 頁 滿足顧客的個(gè)人需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。消除不滿是前提，是基礎(chǔ)，顧客滿意是酒店發(fā)展的源泉、是提升。要想使顧客達(dá)到滿意，培養(yǎng)顧客忠誠，還需要細(xì)致人微，周到滿意。 （ 3）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)針對(duì)廣大客人提供基本滿足。個(gè)性化服務(wù)也可以指酒店行業(yè)向顧客提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。 （ 2）、個(gè)性化服務(wù)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 個(gè)性化服務(wù) (Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差性服務(wù)。 個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系 （ 1）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 是一個(gè)酒店根據(jù)本酒店的企業(yè)文化和發(fā)展模式所制定的規(guī)章制度，酒店的所有員工應(yīng)遵循飯店整體和部門所設(shè)立崗位的服務(wù)意識(shí)、步驟、程序等規(guī)范化內(nèi)容。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是酒店經(jīng)營管理發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，酒店標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)化思想的指導(dǎo)。而是以客人的需求為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。那么酒店得到的效果可事半功倍，而且可以讓客人永遠(yuǎn)難忘酒店的服務(wù)，在顧客群中還會(huì)形成一種口碑效應(yīng)，給酒店帶來更多的顧客，創(chuàng)造更多的利益價(jià)值。 （ 5）、意外服務(wù) 意外服務(wù) —— 是指賓客遇到意外情況，須酒店予以幫助的服務(wù)，也可把這種個(gè)性服務(wù)稱之為“雪中送炭”的服務(wù)。酒店為顧 客提供充足的各種設(shè)備和自助的功能服務(wù)，那么到酒店的各位顧客可以自由的選擇能夠滿足自己個(gè)性化需求的服務(wù)方式。酒店給顧客提供的個(gè)性化服務(wù)滿足顧客的不同心理需求體現(xiàn)在各種服務(wù)的細(xì)節(jié)上，現(xiàn)代的酒店都有兩人住的房間，但是酒店都有給入住的每個(gè)顧客提供單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重客人的隱私。 第 7 頁 共 （ 16） 頁 （ 3）、心 理服務(wù) 心理服務(wù) —— 酒店的員工為顧客提供各種不同的需求，心理服務(wù)與功能服務(wù)，我認(rèn)為兩者的關(guān)系是相輔相成的。飯店在客史檔案中記錄儲(chǔ)存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點(diǎn)以確保整個(gè)過程中“投其所好”，對(duì)于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過及時(shí)的靈活服務(wù)予以滿足。 （ 2）、癖好服務(wù) 癖好服務(wù) —— 這是酒店比較有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。發(fā)達(dá)國家的酒店業(yè)提出一個(gè) 1： 1號(hào)：“ Breaking the rules for better service”，中文直譯就是“打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù)”。 （ 1）、靈活服務(wù) 靈活服務(wù) —— 這是最基本的服務(wù)，在酒店個(gè)性化的服務(wù)中即使酒店有嚴(yán)格的規(guī)章制度和規(guī)范，只要客人提出的要求是合理的，就盡最大的可能去滿足他們。酒店的個(gè)性化服務(wù)包括兩個(gè)方面：滿足顧客的個(gè)性化需求和體現(xiàn)員工的個(gè)性化服務(wù)。二十一世紀(jì)的酒店競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，酒店不僅要提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，還要針對(duì)個(gè)性化客人提供不同層次的需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。 第 6 頁 共 （ 16） 頁 第二章 酒店個(gè)性化服務(wù)的意義 酒店個(gè)性化服務(wù)的含義 所謂個(gè)性化服務(wù)，就 是酒店員工根據(jù)每位顧客的需要，以顧客需求為中心，根據(jù)顧客的不同需求和個(gè)性，積極地為顧客提供差異化及超常規(guī)的特殊服務(wù)，使顧客在接受酒店服務(wù)的同時(shí)既能滿足生理需求同時(shí)也能滿足心理需求。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面，我國不少高星級(jí)酒店通過了 IS0系列認(rèn)證，達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，在硬件和軟件服務(wù)質(zhì)量上都有了長足的進(jìn)步。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者一般只看重價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無特殊偏好。 世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯 關(guān)鍵詞： 酒店管理、服務(wù)質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù) 第 5 頁 共 （ 16） 頁 第一章 引言 近年來，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店想要在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。本文就在同等基礎(chǔ)上的競(jìng)爭(zhēng)， 滿足顧客的不同心理需求體現(xiàn)在各種服務(wù)的細(xì)節(jié)上， 酒店自身提供良好的個(gè)性化的服務(wù)， 現(xiàn)代的酒店都有兩人住的房間，但是酒店都有給入住的每個(gè)顧客提供單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重客人的隱私。 第 1 頁 共 （ 16）頁 畢 業(yè) 論 文 題 目： 淺淡酒店個(gè)性化服務(wù)管理