【正文】 事般地了解新員工、了解酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例及對(duì)他們下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)只限于個(gè)別案例的講解，缺乏經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和推廣。完備有效的管理規(guī)章制度是建立現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)的前提和必要條件，是挖掘酒店潛力、發(fā)揮公司的效果、激發(fā)員工工作的積極性、增強(qiáng)公司的凝聚力、樹(shù)立酒店的良好形象、全面強(qiáng) 化競(jìng)爭(zhēng)力的根本保證。優(yōu)秀的酒店客房管理系統(tǒng)操作方便，靈活性好，系統(tǒng)安 全性高，運(yùn)行穩(wěn)定。其次，耍堅(jiān)持“激勵(lì)”和“約束”相融合。其次，管理人員和一線員工之間缺乏交流，等級(jí)觀念明顯，很難給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺(jué)，員工缺乏為這個(gè)“家 ”極力奉獻(xiàn)的使命感，做事被動(dòng)應(yīng)付，服務(wù)不能到位。有些人錯(cuò)誤地認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只是專門(mén)為某 VIP特殊顧客提供特別服務(wù)，例如有身份、有名氣、有地位、給酒店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的 第 13 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) 顧客。服務(wù)水平不高，服務(wù)明星罕見(jiàn)。比如員工操作上的不 第 12 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) 一致將導(dǎo)致顧客滿意度的下降和應(yīng)對(duì)突發(fā)的事件不能有一個(gè)迅速的妥善的處理。 （ 6）、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 高素質(zhì)員工是個(gè)性化服務(wù)的重要基礎(chǔ)之一。所以酒店必須首先滿足顧客的需求，以需求為導(dǎo)向提供服務(wù)，才能留住顧 客。顧客的需求多種多樣，顧客的 愛(ài)好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。 樹(shù)立良好的品牌形象，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝 急客人所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。消除不滿是前提，是基礎(chǔ)，顧客滿意是酒店發(fā)展的源泉、是提升。 （ 2）、個(gè)性化服務(wù)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 個(gè)性化服務(wù) (Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差性服務(wù)。那么酒店得到的效果可事半功倍，而且可以讓客人永遠(yuǎn)難忘酒店的服務(wù)，在顧客群中還會(huì)形成一種口碑效應(yīng)，給酒店帶來(lái)更多的顧客，創(chuàng)造更多的利益價(jià)值。 第 7 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) （ 3）、心 理服務(wù) 心理服務(wù) —— 酒店的員工為顧客提供各種不同的需求，心理服務(wù)與功能服務(wù)，我認(rèn)為兩者的關(guān)系是相輔相成的。 （ 1）、靈活服務(wù) 靈活服務(wù) —— 這是最基本的服務(wù)，在酒店個(gè)性化的服務(wù)中即使酒店有嚴(yán)格的規(guī)章制度和規(guī)范，只要客人提出的要求是合理的，就盡最大的可能去滿足他們。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面，我國(guó)不少高星級(jí)酒店通過(guò)了 IS0系列認(rèn)證，達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，在硬件和軟件服務(wù)質(zhì)量上都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。本文就在同等基礎(chǔ)上的競(jìng)爭(zhēng)， 滿足顧客的不同心理需求體現(xiàn)在各種服務(wù)的細(xì)節(jié)上， 酒店自身提供良好的個(gè)性化的服務(wù)， 現(xiàn)代的酒店都有兩人住的房間，但是酒店都有給入住的每個(gè)顧客提供單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重客人的隱私。酒店作為服務(wù)行業(yè)的典型代表，更需要提供個(gè)性化服務(wù)，這對(duì)酒店有著重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。這樣能夠讓顧客滿足一種自豪感、滿足感，從而讓顧客對(duì)酒店留下深刻的印象，贏得了他們的忠誠(chéng)并且成為回頭客。這個(gè)口號(hào)的意思表明，發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)他們所積累起來(lái)的豐富規(guī)范和所建起來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，還不足以為客人提供盡善盡美的服務(wù)，這就是靈活服務(wù)的含義。 （ 4）、自選服務(wù) 自選服務(wù) —— 這是酒店個(gè)性化服務(wù)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)很重要的方向。 第 8 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) （ 2）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵 酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：是指在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店企業(yè)家和管理者通過(guò)規(guī)范化的管理制度，統(tǒng) 一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序和預(yù)訂的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)，向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。這就要求酒店服務(wù)員以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣摩客人的心理，抓住客人的心理需求，從而有針對(duì)性的為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。 酒店企業(yè)由于服務(wù)增加了產(chǎn)品的附加值 大 多數(shù)酒店企業(yè)都會(huì)在自己的員工手冊(cè)和顧客服務(wù)指南上以“服務(wù)至上，顧客第一”作為企業(yè)的宗旨。 （ 2）、有利于滿足顧客的心理需求 酒店是顧客的“家外之家”，這使個(gè)性化服務(wù)成為一種必然。 第 11 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) （ 5）增強(qiáng)了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力 酒店規(guī)范中沒(méi)有的東西并不說(shuō)明客人不需要。 第三章 個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題 服務(wù)管理中存在漏洞 在酒店服務(wù)管理中企業(yè)往往對(duì)服務(wù)員要求高，對(duì)管理 人員要求低，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。酒店從業(yè)人員缺乏 對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上規(guī)范和限制較多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。但不善于積累和總結(jié)，形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格和品牌。 （ 4）、從認(rèn)知角度而言認(rèn)為酒店個(gè)性化服務(wù)無(wú)需強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 一般地，飯店應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)來(lái)保證基本的服務(wù)質(zhì)量，以個(gè)性化服 務(wù)來(lái)進(jìn)一步提高顧客滿意度培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。酒店的領(lǐng)導(dǎo)如果不能做好和員工的有效溝通，以及領(lǐng)導(dǎo)自身不能具備良好的組織協(xié)調(diào)能力最終也會(huì)影響到酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和橫向發(fā)展?；谶@種考慮就要科學(xué)撰寫(xiě)崗位說(shuō)明書(shū)。在預(yù)定、登記、餐廳、客房等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)中，服務(wù)員工和客人有著最直接的接觸，他們能夠了解并記錄客人的特別愛(ài)好飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)，甚至生活習(xí)俗、嗜好等。 培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提供員工個(gè) 性化的服務(wù)技能 首先，酒店員工是酒店理念的踐行者，就目前我國(guó)的整體情況來(lái)看。 加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)宣傳力度，適當(dāng)給員工授權(quán) 酒店個(gè)性化服務(wù)不是空中樓閣，而是以細(xì)微化服務(wù)為基礎(chǔ)。當(dāng)員工手上有了適當(dāng)?shù)臋?quán)力以后，就可以迅速地回應(yīng)和滿足顧客特殊的個(gè)性化的需要，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)意義深遠(yuǎn)。 參考文獻(xiàn)： [1]曾華 .酒店個(gè)勝化服務(wù) ,2021(6) [2]袁婷婷 .淺析酒店個(gè)性化服務(wù)管理， 2021(24) 第 17 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) [3]白金環(huán) .淺析酒店個(gè)性化服務(wù)與管理， 2021(10) [4]林曉麗 .論酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵與策略， 2021(19) [5]裴海航 .建立與企業(yè)同等的價(jià)值觀 ,2021(9) [6]楊卿 .基于顧客多樣化需求的酒店個(gè)性服務(wù)探討 ,2021(12) [7]麻紅曉 .酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策分析 —— 以重慶國(guó)貿(mào)格蘭維大酒店案例，2021(46) [8]蘇濤 .淺析酒店個(gè)性化服務(wù) ,2021,31(6)