【正文】 力、創(chuàng)新能力和主動服務(wù)意識等方面下功夫，這樣員工才能主動地接近客人、了解客人、設(shè)身處地的揣摩客人的心理，才能在不同時間、不同場合細(xì)心地觀察各類不同客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個性服務(wù)。 第 11 頁 共 （ 16） 頁 （ 5）增強(qiáng)了酒店的競爭力 酒店規(guī)范中沒有的東西并不說明客人不需要?？腿颂岢鼍频暌?guī)范中沒有的東西并不說明客人不需要。客人提出一些規(guī)范 之外的需求，酒店要以積極的服務(wù)意識去滿足這種需求。因為，個性化服務(wù)正是酒店進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。因為滿意的顧客不僅向酒店貢獻(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，還會對酒店進(jìn)行良好的口碑宣傳。 （ 6）、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍 高素質(zhì)員工是個性化服務(wù)的重要基礎(chǔ)之一。從個性化服務(wù)來看，靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)都需要高素質(zhì)的員工。所以酒店要建立科學(xué)化，系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)體系，培養(yǎng)出高素質(zhì)的隊伍。 第三章 個性化服務(wù)存在的問題 服務(wù)管理中存在漏洞 在酒店服務(wù)管理中企業(yè)往往對服務(wù)員要求高，對管理 人員要求低，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。于是，總是加強(qiáng)對員工的管理和給員工更高的要求，以至于漠視了對領(lǐng)導(dǎo)者的管理。 市場單一創(chuàng)造單一的產(chǎn)品和提供單一的服務(wù) 酒店提供個性化的服務(wù)不只是指提供一種單一的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)酒店只針對單一的顧客群體和單一的市場來滿足顧客的需求最終也會滯后酒店拓寬市場的發(fā)展，也會成為一只井底之蛙，只會看到自己狹小的一片天地。 缺少客戶的特殊需求資料 有關(guān)賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上不完善。如餐廳員工無意中發(fā)現(xiàn)的賓客個性特點能否順利輸入 電腦的客史檔案當(dāng)中 ?飯店各部門是否能在需要時，順利得到有關(guān)資料 ? 制度不夠完善，個性化服務(wù)不夠明確 酒店的規(guī)范性不明確，會讓個性化服務(wù)變得錯亂，導(dǎo)致失誤。比如員工操作上的不 第 12 頁 共 （ 16） 頁 一致將導(dǎo)致顧客滿意度的下降和應(yīng)對突發(fā)的事件不能有一個迅速的妥善的處理。 在酒店的個性化服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五重五輕”現(xiàn)象，導(dǎo)致個性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重知應(yīng)、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵；輕應(yīng)會、輕實際操作、輕個性特點發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。酒店從業(yè)人員缺乏 對個性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上規(guī)范和限制較多，個性特點發(fā)揮少。 酒店的薪酬獎勵機(jī)制不夠完善 酒店在員工的薪酬獎勵機(jī)制方面沒有進(jìn)行具體的完善和規(guī)劃，當(dāng)員工的能力和業(yè)績達(dá)到一定的程度的時候酒店沒有明確的獎勵機(jī)制對表現(xiàn)突出和業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工進(jìn)行獎勵和表揚，以至于久而久之員工會出現(xiàn)工作狀態(tài)怠慢的情況，長久發(fā)展子下去就會影響到酒店的整體利益。 酒店員工缺乏個性化的服務(wù)意識 （ 1）、從員 工 方面 員工輕視“細(xì)節(jié)服務(wù)”，服務(wù)創(chuàng)造性不明顯 。服務(wù)人員缺少對個性化服務(wù)深入了解，以及與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)相互關(guān)系和區(qū)別的理解。服務(wù)創(chuàng)造性不太明顯。服務(wù)水平不高，服務(wù)明星罕見。服務(wù)指導(dǎo)上，戒律制度多。個性發(fā)揮少，缺乏放權(quán)尺度，限制服務(wù)靈活性的發(fā)揮；服務(wù)過程中有創(chuàng)新。但不善于積累和總結(jié)，形成個人服務(wù)風(fēng)格和品牌。優(yōu)秀的個性化服務(wù)無法起到帶動和示范作用。 （ 2） 從酒店方面 沒有提供很好的環(huán)境，缺少客戶的特殊需求資料。有些賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上是否完善 ?酒店員工無意中發(fā)現(xiàn)的賓客癖好需求能否順利輸入電腦的客戶檔案當(dāng)中 ?飯店各 部門能否在需要時，順利得到相關(guān)資料 ?這些許多都得不到保障。 （ 3）、從服務(wù)范圍 個性化服務(wù)只是針對某些顧客而提供的。有些人錯誤地認(rèn)為個性化服務(wù)只是專門為某 VIP特殊顧客提供特別服務(wù)，例如有身份、有名氣、有地位、給酒店帶來很大貢獻(xiàn)的 第 13 頁 共 （ 16） 頁 顧客。這樣做只會導(dǎo)致員工不能公平地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種做法會使那些受到不公正待遇的顧客自尊心受到傷害。這讓酒店的形象受到了極大的損害。 （ 4）、從認(rèn)知角度而言認(rèn)為酒店個性化服務(wù)無需強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 一般地，飯店應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)來保證基本的服務(wù)質(zhì)量，以個性化服 務(wù)來進(jìn)一步提高顧客滿意度培養(yǎng)顧客忠誠度。提升酒店競爭力。要在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)個性化才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的個性化服務(wù)，就如同虛設(shè)。 酒店從業(yè)人員不具備個性化的服務(wù)技能 首先，就目前我國的整體情況來看。除了一些星級較高的酒店外，酒店行業(yè)整體薪酬水平不高，特別是一線員工工作強(qiáng)度較大、工作環(huán)境欠佳，工酬薪金較低，工作流動性強(qiáng)，員工個性化服務(wù)的主動性和服務(wù)水平也受到較大影響。其次，管理人員和一線員工之間缺乏交流，等級觀念明顯，很難給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺，員工缺乏為這個“家 ”極力奉獻(xiàn)的使命感，做事被動應(yīng)付，服務(wù)不能到位。再次，我國從事酒店服務(wù)的人員整體素質(zhì)較低，大部分酒店在選用人員的時候只注重員工的外在條件如身高、身材、相貌等而忽視了員工的內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)，這也是在一定程度上影響著員工服務(wù)意識。 酒店對員工缺乏足夠得到信任 酒店的員工是酒店利益的直接創(chuàng)造者，領(lǐng)導(dǎo)過分的集權(quán)和對員工缺乏信任，那么將會影響到酒店的利益和酒店的一個整體形象。酒店的領(lǐng)導(dǎo)如果不能做好和員工的有效溝通，以及領(lǐng)導(dǎo)自身不能具備良好的組織協(xié)調(diào)能力最終也會影響到酒店的長遠(yuǎn)利益和橫向發(fā)展。 第四章 酒店 個性化服務(wù)管理存在的問題解決對策 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，彌補(bǔ)管理漏洞 加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)，讓管理人員了解更多的企業(yè)文化和管理人員具體的職責(zé)與目標(biāo)，記錄員工發(fā)揮主觀能動性，完善管理人員工作成效獎懲制度，進(jìn)行充分必要的授權(quán)，使管理人員具備更大的自我決定感和集體參與感。 第 14 頁 共 （ 16） 頁 針對不同的市場份額和顧客價值創(chuàng)建可定制的產(chǎn)品和服務(wù) 個性化服務(wù)不是一時之選，必須要完善制度，創(chuàng)造公正公平的工作環(huán)境。個性化服務(wù)制度具有根本性、穩(wěn)定性和長期性的特征，完善制度和強(qiáng)化其執(zhí)行上的嚴(yán)格性、一致性有利于創(chuàng)造穩(wěn)定、公平的工作環(huán) 境，有利于激勵員工進(jìn)行個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制度化的第一步就是要保證企業(yè)的全體員工都必須嚴(yán)格按照規(guī)章制度工作，獎懲分明，無論誰發(fā)生工作上的失誤都必須自負(fù)其責(zé)，一視同仁，充分體現(xiàn)公平、公正的原則。其次，耍堅