【正文】 并將標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系足夠充分地跟個(gè)性化結(jié)合，可以讓員工明確如何在規(guī)范化的服務(wù)基礎(chǔ)上。酒店提供個(gè)性化的服務(wù)，以滿足客人多樣化、個(gè)性化的需求，從而提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)酒店自身的利潤(rùn)，保持酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，在酒店大力提倡個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)對(duì)酒店員工適當(dāng)授權(quán)。將一些不起眼的細(xì)節(jié)推向極致。 第 16 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) 推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的及時(shí)性 酒店個(gè)性化服務(wù)以顧客需求為中心，在滿足 客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和個(gè)性需求，主動(dòng)積極地為客人提供滿足客人個(gè)性需求的服務(wù)。其次，管理人員和一線員工之間缺乏交流，等級(jí)觀念明顯，很難給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺(jué)，員工缺乏為這個(gè)“家”極力奉獻(xiàn)的使命感，做事被動(dòng)應(yīng)付，服務(wù)不能到位。 建立薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 酒店根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論：激勵(lì)因素（成就、賞識(shí)、成長(zhǎng)、機(jī)會(huì)）和保健因素（公司政策、工資、福利、管理措施），酒店在建立之初開(kāi)始運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，酒店為了體現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)分明的原則。如此復(fù)雜具體的信息，單憑個(gè)人的大腦是無(wú)法容納的，因此要確保個(gè)性化服務(wù)的準(zhǔn)確提供，還必須依靠現(xiàn)代高科技 —— 計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。酒店掌握充足的客史資料是了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，賓客不會(huì)將個(gè)人的信息主動(dòng)傳達(dá)給酒店，收集賓客信息最基本的方法就是服務(wù)員工與客人的溝通。不同崗位、不同級(jí)別撰寫詳細(xì)的崗位說(shuō)明書，然后要求服務(wù)人員按照說(shuō)明書的制度開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的員工要進(jìn)行鼓勵(lì)，確保其上作的積極性。在制度化管理中，激勵(lì)手段是必需的，但是單純激勵(lì)的方式又不一定能獲得理想的效果，所以對(duì)個(gè)性化服務(wù)要有明確的制度規(guī)范，而違反規(guī)范的人就要進(jìn)行懲罰。 第 14 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) 針對(duì)不同的市場(chǎng)份額和顧客價(jià)值創(chuàng)建可定制的產(chǎn)品和服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)不是一時(shí)之選，必須要完善制度，創(chuàng)造公正公平的工作環(huán)境。再次，我國(guó)從事酒店服務(wù)的人員整體素質(zhì)較低，大部分酒店在選用人員的時(shí)候只注重員工的外在條件如身高、身材、相貌等而忽視了員工的內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)，這也是在一定程度上影響著員工服務(wù)意識(shí)。要在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)個(gè)性化才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)，就如同虛設(shè)。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能公平地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種做法會(huì)使那些受到不公正待遇的顧客自尊心受到傷害。 （ 2） 從酒店方面 沒(méi)有提供很好的環(huán)境，缺少客戶的特殊需求資料。服務(wù)指導(dǎo)上，戒律制度多。 酒店員工缺乏個(gè)性化的服務(wù)意識(shí) （ 1）、從員 工 方面 員工輕視“細(xì)節(jié)服務(wù)”，服務(wù)創(chuàng)造性不明顯 。 在酒店的個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五重五輕”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。 市場(chǎng)單一創(chuàng)造單一的產(chǎn)品和提供單一的服務(wù) 酒店提供個(gè)性化的服務(wù)不只是指提供一種單一的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)酒店只針對(duì)單一的顧客群體和單一的市場(chǎng)來(lái)滿足顧客的需求最終也會(huì)滯后酒店拓寬市場(chǎng)的發(fā)展，也會(huì)成為一只井底之蛙，只會(huì)看到自己狹小的一片天地。從個(gè)性化服務(wù)來(lái)看，靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)都需要高素質(zhì)的員工。客人提出一些規(guī)范 之外的需求，酒店要以積極的服務(wù)意識(shí)去滿足這種需求。這就體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要性。同時(shí)，旅游的需求已由同質(zhì)化向個(gè)性化轉(zhuǎn)化，一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)必然越來(lái)越重要。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)服務(wù)勞動(dòng)的性質(zhì)和作用、服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值和價(jià)值等問(wèn)題，即服務(wù)勞動(dòng)是不是生產(chǎn)勞動(dòng)、創(chuàng)不創(chuàng)造價(jià)值的問(wèn)題，都做了較具體的研究和論述，形成比較系統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值思想。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而酒店友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。 尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場(chǎng) 在新的市場(chǎng)機(jī)制的體制下，機(jī)遇和挑戰(zhàn)是并存的，哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。只有標(biāo)準(zhǔn)化服 務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一才能使酒店產(chǎn)生最大效益。避免和消除顧客的不滿意。使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象．并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客，從而贏得 顧客高度認(rèn)同的一種服務(wù)行為。它可以最大限度地消減服務(wù)質(zhì)量信息在消費(fèi)主體之間的不對(duì)稱分布，使消費(fèi)者通過(guò)“星級(jí)”來(lái)對(duì)酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)期；可以使酒店企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向更高層次服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而不是低層次、低水平的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；可以促進(jìn)酒店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)。 酒店個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) （ 1）、酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵 個(gè)性化服務(wù)：是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)。到目前為止，在現(xiàn)代餐飲行業(yè)的自選服務(wù)還是非常有限的，最典型的是自助餐，客人可以按照自己的飲食愛(ài)好自取食物；酒店客房?jī)?nèi)的電腦自選服務(wù)賓客可以根據(jù)自己的喜好點(diǎn)播影片、查閱賬單、選擇游戲、上網(wǎng)瀏覽等。相對(duì)而言，前者在服務(wù)中側(cè)重顧客的心理感受，使顧客在酒店享受各種功能的基本服務(wù)的同時(shí)還能是使顧客感到心靈的滿足與放松。飯店在客史檔案中記錄是比較有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。因此，首先要求員工具備積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、心靈、腿勤、手快。為顧客提供一種個(gè)性化的服務(wù)，使客人得到一種超值享受，享受到一種優(yōu)越感，從而忠誠(chéng)于酒店，實(shí)現(xiàn)酒店的 經(jīng)濟(jì)效益。但是要使顧客高興而來(lái)滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，不斷開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能帶給顧客滿意，才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸，留連忘返”，才能帶來(lái)更高的顧客忠誠(chéng)度。塞繆爾斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。 形成新的產(chǎn)品價(jià)值和增加產(chǎn)品 的附加值，為使企業(yè)創(chuàng)造更高的價(jià)值和利益出發(fā)提出了個(gè)人的看法與建議。 第 1 頁(yè) 共 （ 16）頁(yè) 畢 業(yè) 論 文 題 目： 淺淡酒店個(gè)性化服務(wù)管理 第 2 頁(yè) 共 （ 16）頁(yè) 目錄 第一章 引言 ............................................................. 5 第二章 酒店個(gè)性化