【正文】 提供個(gè)性化的服務(wù)。將全面客人滿意管理體系引用到酒店行業(yè)中。需要服務(wù)人員“多才多藝”和具有靈活、多變 的適應(yīng)能力。 第五章 總結(jié) 個(gè)性化服務(wù)已成為當(dāng)前酒店業(yè)核心競爭力和追求的新目標(biāo)，代表著酒店服務(wù)的最高水準(zhǔn)。充分發(fā)揮酒店員工的主觀能動性，充分信任員工，能夠減少事務(wù)處理時(shí)間，降低不必要的浪費(fèi)。在酒店員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)過程中，有時(shí)往往由于制度規(guī)范的具體化，束縛了員工的能動性，影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量 。才能給酒店客人以滿意和驚喜。才能為客人創(chuàng)造驚喜的機(jī)會。做好個(gè)性化服務(wù)不是一朝一夕的事情，需要酒店在經(jīng)營過程中持續(xù)體現(xiàn)。我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行新員工入職培訓(xùn)，但往往只是例行公事般地了解新員工、了解酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例及對他們下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，對個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)只限于個(gè)別案例的講解，缺乏經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和推廣。再次，我國從事酒店服務(wù)的人員整體素質(zhì)較低，大部分酒店在選用人員的時(shí)候只注重員工的外在條件如身高、身材、 相貌等而忽視了員工的內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)，這也是在一定程度著員工服務(wù)意識。除了一些星級較高的酒店外，酒店行業(yè)整體薪酬水平不高，特別是一線員工工作強(qiáng)度較大、工作環(huán)境欠佳，工酬薪金較低，工作流動性強(qiáng)，員工個(gè)性化服務(wù)的主動性和服務(wù)水平也受到較大影響。給員工制定彈性的工資制度，通過定期的評估考核，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工薪資可以提升一個(gè)級別，這樣能為酒店帶來很好的工作氛圍和工作效應(yīng)，雖然增加工資的幅度不是很大，但會讓員工感受到自己各方面的進(jìn)步，自身的努力也得到了酒店方面的肯定，最終達(dá)到表揚(yáng)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用。完備有效的管理規(guī)章制度是建立現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)的前提和必要條件，是挖掘酒店潛力、發(fā)揮公司的效果、激發(fā)員工工作的積極性、增強(qiáng)公司的凝聚力、樹立酒店的良好形象、全面強(qiáng) 化競爭力的根本保證。例如采用 PMS系統(tǒng)建立客史檔案，由此可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向重要的顧客提供相應(yīng)的信息和服務(wù)。尤其足對飯店的?？停敿?xì)記錄他們的職位頭銜、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌、購買行為特征，住店行為等等，形成客人的客史檔 案，當(dāng)客人再次入住時(shí)可以給予特別的關(guān)照。所以服務(wù)員工溝通能力決定了對顧客信息的掌握程度，決定了對個(gè)性化服務(wù)程度如何。優(yōu)秀的酒店客房管理系統(tǒng)操作方便，靈活性好，系統(tǒng)安 全性高，運(yùn)行穩(wěn)定。 建立顧客資料庫和顧客檔案 現(xiàn)代化的酒店組織龐大、服務(wù)項(xiàng)目多、信息量大，要想提高酒店的個(gè)性化服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，就必須借助計(jì)算機(jī)來進(jìn)行現(xiàn)代化的信息管理。要細(xì)化量化個(gè)性化服務(wù)的績效考核指標(biāo)，使績效考核有 的放矢，因此應(yīng)按照現(xiàn)代人力資源管理理念加強(qiáng)工作分析和職位分類工作，針對不同部門。反之，對制度執(zhí)行的好，獲得好評的就要獲得精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。其次，耍堅(jiān)持“激勵(lì)”和“約束”相融合。個(gè)性化服務(wù)制度具有根本性、穩(wěn)定性和長期性的特征，完善制度和強(qiáng)化其執(zhí)行上的嚴(yán)格性、一致性有利于創(chuàng)造穩(wěn)定、公平的工作環(huán) 境，有利于激勵(lì)員工進(jìn)行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第四章 酒店 個(gè)性化服務(wù)管理存在的問題解決對策 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，彌補(bǔ)管理漏洞 加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)，讓管理人員了解更多的企業(yè)文化和管理人員具體的職責(zé)與目標(biāo)，記錄員工發(fā)揮主觀能動性，完善管理人員工作成效獎(jiǎng)懲制度，進(jìn)行充分必要的授權(quán)，使管理人員具備更大的自我決定感和集體參與感。 酒店對員工缺乏足夠得到信任 酒店的員工是酒店利益的直接創(chuàng)造者，領(lǐng)導(dǎo)過分的集權(quán)和對員工缺乏信任，那么將會影響到酒店的利益和酒店的一個(gè)整體形象。其次，管理人員和一線員工之間缺乏交流，等級觀念明顯，很難給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺，員工缺乏為這個(gè)“家 ”極力奉獻(xiàn)的使命感，做事被動應(yīng)付，服務(wù)不能到位。 酒店從業(yè)人員不具備個(gè)性化的服務(wù)技能 首先，就目前我國的整體情況來看。提升酒店競爭力。這讓酒店的形象受到了極大的損害。有些人錯(cuò)誤地認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只是專門為某 VIP特殊顧客提供特別服務(wù)，例如有身份、有名氣、有地位、給酒店帶來很大貢獻(xiàn)的 第 13 頁 共 （ 16） 頁 顧客。有些賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上是否完善 ?酒店員工無意中發(fā)現(xiàn)的賓客癖好需求能否順利輸入電腦的客戶檔案當(dāng)中 ?飯店各 部門能否在需要時(shí)，順利得到相關(guān)資料 ?這些許多都得不到保障。優(yōu)秀的個(gè)性化服務(wù)無法起到帶動和示范作用。個(gè)性發(fā)揮少，缺乏放權(quán)尺度，限制服務(wù)靈活性的發(fā)揮；服務(wù)過程中有創(chuàng)新。服務(wù)水平不高，服務(wù)明星罕見。服務(wù)人員缺少對個(gè)性化服務(wù)深入了解，以及與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)相互關(guān)系和區(qū)別的理解。 酒店的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠完善 酒店在員工的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制方面沒有進(jìn)行具體的完善和規(guī)劃，當(dāng)員工的能力和業(yè)績達(dá)到一定的程度的時(shí)候酒店沒有明確的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對表現(xiàn)突出和業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)，以至于久而久之員工會出現(xiàn)工作狀態(tài)怠慢的情況，長久發(fā)展子下去就會影響到酒店的整體利益。即：重知應(yīng)、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)會、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。比如員工操作上的不 第 12 頁 共 （ 16） 頁 一致將導(dǎo)致顧客滿意度的下降和應(yīng)對突發(fā)的事件不能有一個(gè)迅速的妥善的處理。 缺少客戶的特殊需求資料 有關(guān)賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上不完善。于是，總是加強(qiáng)對員工的管理和給員工更高的要求，以至于漠視了對領(lǐng)導(dǎo)者的管理。所以酒店要建立科學(xué)化，系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)體系，培養(yǎng)出高素質(zhì)的隊(duì)伍。 （ 6）、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 高素質(zhì)員工是個(gè)性化服務(wù)的重要基礎(chǔ)之一。因?yàn)椋瑐€(gè)性化服務(wù)正是酒店進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑?？腿颂岢鼍频暌?guī)范中沒有的東西并不說明客人不需要。 （ 4）、培養(yǎng)出了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，酒店一定要在員工的技巧性、藝術(shù)性、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和主動服務(wù)意識等方面下功夫，這樣員工才能主動地接近客人、了解客人、設(shè)身處地的揣摩客人的心理，才能在不同時(shí)間、不同場合細(xì)心地觀察各類不同客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個(gè)性服務(wù)。所以酒店必須首先滿足顧客的需求，以需求為導(dǎo)向提供服務(wù)，才能留住顧 客。 （ 3）、有利于吸引更多的回頭客 在激烈的市場競爭，買方市場出現(xiàn)的條件下，每個(gè)企業(yè)都將盡可能的留住自己的顧客，因?yàn)槲粋€(gè)新顧客與留住一個(gè)老顧客所付出的成本之比為 6： 1，所以，哪個(gè)企業(yè)與自己的顧客交易保持的時(shí)間越長，哪個(gè)企業(yè)