【正文】 。他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。 學(xué)友情深，情同兄妹。 回首四年，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂也有艱辛。 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生 活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無盡的難舍與眷戀。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。再次對(duì) 周巍老師表示衷心的感謝。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì)。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 36 致 謝 時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）使用授權(quán)聲明 本人完全了解 濱州學(xué)院 關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。 論文密級(jí)： □ 公開 □ 保密 （ ___年 __月至 __年 __月） (保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議 ) 作者簽名： _______ 導(dǎo)師簽名： _______ _______年 _____月 _____日 _______年 _____月 _____日 35 獨(dú) 創(chuàng) 聲 明 本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，成果不存在知 識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議。本人完全意識(shí)到 本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。”但海 底撈 畢竟是一個(gè)連鎖企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)繞不過的坎，何去何從，海底撈仍在摸索之中?！昂５讚七@種員工自發(fā)形成的創(chuàng)新服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化， 制定相應(yīng)的規(guī)章反而會(huì)扼殺他的熱情。 他這樣發(fā)問：有些老員工盡和客人高談闊論、爭(zhēng)辯，手舞足蹈，言談舉止更勝一位演說家?? 我們并不是反對(duì)服務(wù)員跟客人打成一片，而是做什么事情都應(yīng)該適中，把握好一個(gè)度。能感 受到這個(gè)問題的不 僅是顧客。 同時(shí)，在個(gè)性化消費(fèi)的今天，海底撈引以為傲的服務(wù)，也漸漸顯露出來一些隱憂。在培訓(xùn)學(xué)校里，袁華強(qiáng)們請(qǐng)來教授把 自己的多年經(jīng)驗(yàn)變成統(tǒng)一的教材，避免了培訓(xùn)內(nèi)容不一致的情況，在此基礎(chǔ)上對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn) 行培訓(xùn)。很難想象， 當(dāng)員工人數(shù)增 加到四萬名后，海底撈還能采用這樣的方式而不走樣。 儲(chǔ)備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工是海底撈目前必須面對(duì)的一大難 題。 這種穩(wěn)打穩(wěn)扎式的擴(kuò)張速度很大一部分出自于張勇所說的時(shí)機(jī)未到。 張勇曾經(jīng)表示，“海底撈的企業(yè)目標(biāo)一共有三個(gè)：第一個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境， 第二個(gè)是致力于使雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)， 第三個(gè)目標(biāo)才是把海底撈開到 33 全國(guó)。 管理挑戰(zhàn) “跟著感覺走”為海底撈創(chuàng)造了一個(gè)理想王國(guó) ,未來它需要從“摸著石頭過河”過 渡到清晰規(guī)劃的階段。今年十九歲 的他在海底撈生活了將近一年的時(shí)間，現(xiàn)在他已經(jīng)是另外兩個(gè)年輕男孩子的“師傅”。 “讓員工能夠發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價(jià)值”。 海底撈這種開放的平臺(tái)還體現(xiàn)在培養(yǎng)員工的興趣愛好上?！叭?果在使用的過程中發(fā)現(xiàn)效果更好，我們會(huì)給員工發(fā)獎(jiǎng)金，希望給 員工制造一個(gè)創(chuàng)新的氛圍。 “如果一個(gè)店這個(gè)月是藍(lán)榜，那代表無創(chuàng) 新，黃榜則代表本店應(yīng)用，紅榜則代表全國(guó)可以推廣。在海底撈總部的辦公室墻上，每月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)。 當(dāng)然，不是每一個(gè)創(chuàng)意都可以得到應(yīng)用和推廣，但海底撈鼓勵(lì)員工自由提出想法， 允許員工犯錯(cuò)誤。”當(dāng)包丹袋在其他店也開始使用時(shí)，這些店會(huì)給這 31 位員工交納一定的費(fèi)用。由于是一名叫包丹的員工提出這個(gè)創(chuàng)意的， 30 即用員工的名字命名。 袁華強(qiáng)說：“員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會(huì)去實(shí)施。顧客愿意來海底撈 ,并不是因?yàn)閯?chuàng)始人，也不是我，而是和他們面對(duì)面接觸的那 些員工”，袁華強(qiáng)說，這樣做的優(yōu)點(diǎn)還在于，避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí) 間內(nèi)解決客人的問題。在海底 撈，員工可以享受一個(gè)特權(quán)：基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán) 利，只要事后口頭說明即可。張勇也 在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進(jìn)行人員招聘，但是，在張勇看來，“制造”海底 撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境?！耙院５讚颇壳暗氖袌?chǎng)，只要把價(jià)格上調(diào)一點(diǎn)， 工資壓低一點(diǎn)，就能夠達(dá)到 風(fēng)投要求的利潤(rùn)”，但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏：“儲(chǔ)備足夠的管理人才，等到合 適的時(shí)機(jī)。 在張勇看來，支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢?！? 29 “按照這么高強(qiáng)度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的”，在他看來，員 工和企業(yè)之間這種相輔相存的關(guān)系，可以讓員工感覺到物有所值。因?yàn)榘凑詹? 28 飲業(yè)的一般規(guī)律，除去高端飯店外，一天三輪的利用率是要虧本的。這么高的成本費(fèi)用，必須靠高營(yíng)業(yè)額才能支撐。 這讓海底撈的運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所私立寄宿制學(xué)校，海底撈員工的孩子可 以免費(fèi)在那里上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。一位住 在精裝公寓的白領(lǐng)女士不久前驚訝地發(fā)現(xiàn)，住在她隔壁的是海底撈的普通員工。但是 海底撈的員工都住在公司附近正式的公寓樓里，可以享受到二十四小時(shí)的熱水和空調(diào)。”一位業(yè)內(nèi)人士說，但是隱性的福 利比較多?！跋Ｍ軌虮M量讓員工每天都可以品 嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，我們會(huì)反省，是不是你給他提供的不夠好？”袁華 強(qiáng)說，“太多人往高處走的時(shí)候，都忘記自己原本的樣子了，其實(shí)對(duì)員工的尊重不過是人的 本能”。袁華強(qiáng)幾乎干過海底撈所有的職務(wù)：門童，廚師，洗碗工??至 今他還記得剛進(jìn)入海底撈時(shí)，曾連續(xù)三個(gè)月吃菜花的經(jīng)歷，這讓他到現(xiàn)在對(duì)這種尋常蔬菜留 有陰影，同時(shí)，這種從苦難中成長(zhǎng)起來的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心。” 在袁華強(qiáng)看來，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價(jià)值 觀念。在海底撈分店，他與同來自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開著玩 笑，互相拍著肩膀。目的在于體驗(yàn)員工的衣食住行是否舒適，以便及時(shí)地改善。 海底撈的平等主義 26 員工是品牌的代言人、尊重員工??這些被奉為圣經(jīng)的管理理念自然地發(fā)生在中國(guó) 一家小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠“與生俱來的 本能”。在海底撈，你會(huì)經(jīng)常看 見員工端著菜盆跑步前進(jìn)，用極快的速度抹桌子，鋪?zhàn)?。這讓他確定了海底撈的宗旨：服 務(wù)為王?！? 這個(gè)經(jīng)歷讓海底撈獲益非淺。那時(shí)的他對(duì)飲食業(yè)一竊不通，按照他的話來說，“店址和東西都不好，想要生存下 去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。海底撈的前身是四川路邊并不 起眼的小攤位。他們都有自己 熟悉的服務(wù)員， 這些服務(wù)員不僅熟悉他們的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日?！昂茈y想象”，她 說，這些小細(xì)節(jié)都是如何創(chuàng)造出來的？” “如果要說吸引我來這里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在服務(wù)細(xì)節(jié)上，讓 客人有賓至如歸的感覺?！毙?Y 說，從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手 間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)， 你都能夠感受到這種細(xì)微的服務(wù)。但是更令她意想 不到的是，在這里可以享受免費(fèi)修指甲的服務(wù)。小 Y 說， 當(dāng)她在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員立即為她送上炸蝦片、水果以及豆?jié){、檸 檬水、薄荷水等飲料。 作為海底撈的?？?，小 Y 用“劉姥姥進(jìn)大觀園”來形容自己初次去海底撈用餐的感 受。用海底撈副總經(jīng)理袁華強(qiáng)的話說：“超越顧客期望為海底撈贏 得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺的員工過得舒適才是海底撈的安身立命之道。 也許，一個(gè)簡(jiǎn)單的例子可以看出海底撈的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)：海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng) 理的主要標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度。 從四川街頭的麻辣小攤，到今天全國(guó)的二十多家店，海底撈用了十五年的時(shí)間。這家人 均消費(fèi)六七十元的中國(guó)連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)，其被廣泛稱道的是細(xì)致新穎的服務(wù) — — 它甚至讓跨國(guó)巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩請(qǐng)教。 23 顯然，吸引顧客到來的不僅僅是味道。 盡管海底撈三千平米的望京店特別開辟了十分之一的面積給等位的客人休息，但大 多數(shù)時(shí)候仍然座無虛席。隨著新開店面 不斷增加，如何保障根本的理念能夠始終如一、 不打折扣地堅(jiān)持下去，恐怕是海底撈在成長(zhǎng)過程中的最大變數(shù)。海底 撈已經(jīng)婉拒過幾家著名的想要投資的風(fēng)投，張勇對(duì)此的解釋是：擴(kuò)張得太快，海底撈就不是 海底撈了。雖然公司做好了必要時(shí)候全民皆兵，把熟悉業(yè)務(wù)的配菜員、傳 菜員等二線人員調(diào)往一線的準(zhǔn)備，但客戶滿意度的提升還是需要一個(gè)過程。而一般的服務(wù)員工，也會(huì)保證有 80％是從老店里調(diào)來的。也因此，海底撈的擴(kuò)張根本不可能快。 為了保證這種價(jià)值觀和氛圍不被稀釋，培養(yǎng)后續(xù)儲(chǔ)備干部，是海底撈對(duì)中高層管理 人員的一個(gè)重要考核指標(biāo)。袁華強(qiáng)解釋。真正的培訓(xùn)是在進(jìn)入門店之后的實(shí)習(xí)中，每個(gè)新員工都會(huì)有一個(gè)師傅傳幫帶。 20 比擴(kuò)張更重要的 21 海底撈員工的入職培訓(xùn)很簡(jiǎn)單，只有 3 天。公司 總經(jīng)理辦公會(huì)為此專門下了文件，員工提出的每項(xiàng)創(chuàng)新建議都會(huì)有專門的記錄和片區(qū)經(jīng)理的 意見及總經(jīng)理評(píng)價(jià)?！蹦贻p的她已經(jīng)聽到公司里很多從普通的服務(wù)人員升到領(lǐng)班甚至 店經(jīng)理的例子。高巖峰在公司里被大家稱為“高老師”，因 為有些員工拜他為師，學(xué)習(xí)采購(gòu)和物流管理。剛進(jìn)入公司一個(gè) 月，他就參加了公司安排的西交大 MBA 為期 1 年的學(xué)習(xí)，每次上課來回的飛機(jī)票和其他費(fèi)用 都由公司方面支付。 “公司給你的總是超出預(yù)期，所以就會(huì)死心塌地地為公司干。每個(gè)員工都有一張卡，員工在店里的所有服務(wù)行為，都需要刷 卡，記錄在案。 最后確定的處理辦法還是具體事情要具體 分析處理。如果不問原因，一律 加大懲罰力度，那么對(duì)員工來說，很簡(jiǎn)單，為了不被懲罰，就照章辦事，讓客人等著唄。有人提議應(yīng)該加大對(duì)相關(guān)員工的 懲罰力度。作為公司的創(chuàng)始人，張勇在極力 推行一種信任平等的價(jià)值觀。這也許是海底撈的商業(yè)邏輯，是什么支撐這些邏 輯得以實(shí)行呢？ 18 信任與平等 19 海底撈的員工很少?gòu)纳鐣?huì)招聘，大部分是現(xiàn)有員工介紹來的親戚朋友。同時(shí)，滿意的員工會(huì)積極主動(dòng)地工作和節(jié)約，將在許 多餐飲企業(yè)里很頭痛的浪費(fèi)和損耗等隱性成本降到最低。 最終的魔鬼是翻臺(tái)率?；疱伒牡琢鲜峭ㄟ^機(jī)器來盛裝的，員工只要按一下按鈕就行；客人要加菜，服務(wù)員 只要在餐廳的觸摸屏上操作一下，訂單就下到后廚了。這也許 就是袁華強(qiáng)所說的“海底撈整個(gè)的管理水平對(duì)營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)”的原因吧。海底撈很重視門店的選址，如果店址選得不好， 店長(zhǎng)再努力，營(yíng)業(yè)額也不會(huì)太好，這恐怕是海底撈的店長(zhǎng)不對(duì)門店的營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)的原因之一。下一步，海底撈的目標(biāo)是完 全省略門店后廚環(huán)節(jié)，已為此設(shè)定了 1000 多個(gè)