【正文】 持“激勵”和“約束”相融合。在制度化管理中，激勵手段是必需的，但是單純激勵的方式又不一定能獲得理想的效果，所以對個性化服務(wù)要有明確的制度規(guī)范，而違反規(guī)范的人就要進行懲罰。反之，對制度執(zhí)行的好，獲得好評的就要獲得精神和物質(zhì)上的獎勵?；谶@種考慮就要科學(xué)撰寫崗位說明書。要細(xì)化量化個性化服務(wù)的績效考核指標(biāo)，使績效考核有 的放矢，因此應(yīng)按照現(xiàn)代人力資源管理理念加強工作分析和職位分類工作，針對不同部門。不同崗位、不同級別撰寫詳細(xì)的崗位說明書，然后要求服務(wù)人員按照說明書的制度開展個性化服務(wù)，對于完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的員工要進行鼓勵，確保其上作的積極性。 建立顧客資料庫和顧客檔案 現(xiàn)代化的酒店組織龐大、服務(wù)項目多、信息量大，要想提高酒店的個性化服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進而促進經(jīng)濟效益，就必須借助計算機來進行現(xiàn)代化的信息管理。酒店的信息管理系統(tǒng)正是依靠計算機的網(wǎng)絡(luò)快捷性。優(yōu)秀的酒店客房管理系統(tǒng)操作方便，靈活性好，系統(tǒng)安 全性高，運行穩(wěn)定。酒店掌握充足的客史資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，賓客不會將個人的信息主動傳達給酒店，收集賓客信息最基本的方法就是服務(wù)員工與客人的溝通。所以服務(wù)員工溝通能力決定了對顧客信息的掌握程度，決定了對個性化服務(wù)程度如何。在預(yù)定、登記、餐廳、客房等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)中，服務(wù)員工和客人有著最直接的接觸，他們能夠了解并記錄客人的特別愛好飲食習(xí)慣、消費特點，甚至生活習(xí)俗、嗜好等。尤其足對飯店的常客，要詳細(xì)記錄他們的職位頭銜、消費偏好、文化差異、禁忌、購買行為特征，住店行為等等，形成客人的客史檔 案，當(dāng)客人再次入住時可以給予特別的關(guān)照。如此復(fù)雜具體的信息，單憑個人的大腦是無法容納的，因此要確保個性化服務(wù)的準(zhǔn)確提供，還必須依靠現(xiàn)代高科技 —— 計算機數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。例如采用 PMS系統(tǒng)建立客史檔案，由此可以在恰當(dāng)?shù)臅r機向重要的顧客提供相應(yīng)的信息和服務(wù)。 第 15 頁 共 （ 16） 頁 建立健全酒店的規(guī)章制度 建立健全行之有效的各項管理制度是競爭的需要，也是酒店自身發(fā)展的需要。完備有效的管理規(guī)章制度是建立現(xiàn)代個性化服務(wù)的前提和必要條件，是挖掘酒店潛力、發(fā)揮公司的效果、激發(fā)員工工作的積極性、增強公司的凝聚力、樹立酒店的良好形象、全面強 化競爭力的根本保證。 建立薪酬獎勵機制 酒店根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論：激勵因素（成就、賞識、成長、機會）和保健因素（公司政策、工資、福利、管理措施），酒店在建立之初開始運營的時候，酒店為了體現(xiàn)獎勵分明的原則。給員工制定彈性的工資制度，通過定期的評估考核，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工薪資可以提升一個級別，這樣能為酒店帶來很好的工作氛圍和工作效應(yīng)，雖然增加工資的幅度不是很大，但會讓員工感受到自己各方面的進步，自身的努力也得到了酒店方面的肯定，最終達到表揚先進、鞭策后進的作用。 培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提供員工個 性化的服務(wù)技能 首先，酒店員工是酒店理念的踐行者，就目前我國的整體情況來看。除了一些星級較高的酒店外，酒店行業(yè)整體薪酬水平不高，特別是一線員工工作強度較大、工作環(huán)境欠佳，工酬薪金較低，工作流動性強，員工個性化服務(wù)的主動性和服務(wù)水平也受到較大影響。其次，管理人員和一線員工之間缺乏交流，等級觀念明顯，很難給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺，員工缺乏為這個“家”極力奉獻的使命感，做事被動應(yīng)付，服務(wù)不能到位。再次，我國從事酒店服務(wù)的人員整體素質(zhì)較低，大部分酒店在選用人員的時候只注重員工的外在條件如身高、身材、 相貌等而忽視了員工的內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)，這也是在一定程度著員工服務(wù)意識。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有一定的程序和模式，比較容易進行管理和定量的考核，但個性化服務(wù)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，許多酒店缺乏對個性化服務(wù)的管理，突出表現(xiàn)在對個性化服務(wù)意識的培訓(xùn)不到位。我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行新員工入職培訓(xùn)，但往往只是例行公事般地了解新員工、了解酒店的各項規(guī)章制度和獎懲條例及對他們下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，對個性化服務(wù)的培訓(xùn)只限于個別案例的講解，缺乏經(jīng)驗的總結(jié)和推廣。 第 16 頁 共 （ 16） 頁 推進酒店個性化服務(wù)的及時性 酒店個性化服務(wù)以顧客需求為中心，在滿足 客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和個性需求，主動積極地為客人提供滿足客人個性需求的服務(wù)。做好個性化服務(wù)不是一朝一夕的事情，需要酒店在經(jīng)營過程中持續(xù)體現(xiàn)。 加強個性化服務(wù)宣傳力度，適當(dāng)給員工授權(quán) 酒店個性化服務(wù)不是空中樓閣，而是以細(xì)微化服務(wù)為基礎(chǔ)。才能為客人創(chuàng)造驚喜的機會。將一些不起眼的細(xì)節(jié)推向極致。才能給酒店客人以滿意和驚喜。酒店能否提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)，酒店員工在這方面起了很重要的作用。在酒店員工為客人提供個性化服務(wù)過程中，有時往往由于制度規(guī)范的具體化，束縛了員工的能動性，影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量 。因此，在酒店大力提倡個性化服務(wù)的同時對酒店員工適當(dāng)授權(quán)。充分發(fā)揮酒店員工的主觀能動性，充分信任員工，能夠減少事務(wù)處理時間，降低不必要的浪費。當(dāng)員工手上有了適當(dāng)?shù)臋?quán)力以后，就可以迅速地回應(yīng)和滿足顧客特殊的個性化的需要，對酒店來說意義深遠(yuǎn)。 第五章 總結(jié) 個性化服務(wù)已成為當(dāng)前酒店業(yè)核心競爭力和追求的新目標(biāo)，代表著酒店服務(wù)的最高水準(zhǔn)。酒店提供個性化的服務(wù)，以滿足客人多樣化、個性化的需求，從而提高顧客滿意度和忠誠度，實現(xiàn)酒店自身的利潤，保持酒店自身的競爭優(yōu)勢。需要服務(wù)人員“多才多藝”和具有靈活、多變 的適應(yīng)能力。以及良好的工作態(tài)度、主動的服務(wù)意識、規(guī)范的操作程序等，而且還需要具有敏銳的觀察力、靈活的處事方法、豐富的經(jīng)驗和良好的素質(zhì)。將全面客人滿意管理體系引用到酒店行業(yè)中。并將標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系足夠充分地跟個性化結(jié)合，可以讓員工明確如何在規(guī)范化的服務(wù)基礎(chǔ)上。提供個性化的服務(wù)。 參考文獻： [1]曾華 .酒店個勝化服務(wù) ,2021(6) [2]袁婷婷 .淺析酒店個性化服務(wù)管理， 2021(24) 第 17 頁 共 （ 16） 頁 [3]白金環(huán) .淺析酒店個性化服務(wù)與管理， 2021(10) [4]林曉麗 .論酒店個性化服務(wù)內(nèi)涵與策略， 2021(19) [5]裴海航 .建立與企業(yè)同等的價值觀 ,2021(9) [6]楊卿 .基于顧客多樣化需求的酒店個性服務(wù)探討 ,2021(12) [7]麻紅曉 .酒店個性化服務(wù)存在的問題及對策分析 —— 以重慶國貿(mào)格蘭維大酒店案例，2021(46) [8]蘇濤 .淺析酒店個性化服務(wù) ,2021,31(6)