【正文】 資制度，通過(guò)定期的評(píng)估考核，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工薪資可以提升一個(gè)級(jí)別，這樣能為酒店帶來(lái)很好的工作氛圍和工作效應(yīng)，雖然增加工資的幅度不是很大，但會(huì)讓員工感受到自己各方面的進(jìn)步，自身的努力也得到了酒店方面的肯定，最終達(dá)到表?yè)P(yáng)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用。再次，我國(guó)從事酒店服務(wù)的人員整體素質(zhì)較低，大部分酒店在選用人員的時(shí)候只注重員工的外在條件如身高、身材、 相貌等而忽視了員工的內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)，這也是在一定程度著員工服務(wù)意識(shí)。做好個(gè)性化服務(wù)不是一朝一夕的事情，需要酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中持續(xù)體現(xiàn)。才能給酒店客人以滿(mǎn)意和驚喜。充分發(fā)揮酒店員工的主觀能動(dòng)性，充分信任員工，能夠減少事務(wù)處理時(shí)間，降低不必要的浪費(fèi)。需要服務(wù)人員“多才多藝”和具有靈活、多變 的適應(yīng)能力。提供個(gè)性化的服務(wù)。將全面客人滿(mǎn)意管理體系引用到酒店行業(yè)中。 第五章 總結(jié) 個(gè)性化服務(wù)已成為當(dāng)前酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和追求的新目標(biāo)，代表著酒店服務(wù)的最高水準(zhǔn)。在酒店員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)往往由于制度規(guī)范的具體化，束縛了員工的能動(dòng)性，影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量 。才能為客人創(chuàng)造驚喜的機(jī)會(huì)。我們國(guó)內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行新員工入職培訓(xùn)，但往往只是例行公事般地了解新員工、了解酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例及對(duì)他們下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)只限于個(gè)別案例的講解，缺乏經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和推廣。除了一些星級(jí)較高的酒店外，酒店行業(yè)整體薪酬水平不高，特別是一線員工工作強(qiáng)度較大、工作環(huán)境欠佳，工酬薪金較低，工作流動(dòng)性強(qiáng)，員工個(gè)性化服務(wù)的主動(dòng)性和服務(wù)水平也受到較大影響。完備有效的管理規(guī)章制度是建立現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)的前提和必要條件，是挖掘酒店潛力、發(fā)揮公司的效果、激發(fā)員工工作的積極性、增強(qiáng)公司的凝聚力、樹(shù)立酒店的良好形象、全面強(qiáng) 化競(jìng)爭(zhēng)力的根本保證。尤其足對(duì)飯店的常客，要詳細(xì)記錄他們的職位頭銜、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌、購(gòu)買(mǎi)行為特征，住店行為等等，形成客人的客史檔 案，當(dāng)客人再次入住時(shí)可以給予特別的關(guān)照。優(yōu)秀的酒店客房管理系統(tǒng)操作方便，靈活性好，系統(tǒng)安 全性高，運(yùn)行穩(wěn)定。要細(xì)化量化個(gè)性化服務(wù)的績(jī)效考核指標(biāo)，使績(jī)效考核有 的放矢，因此應(yīng)按照現(xiàn)代人力資源管理理念加強(qiáng)工作分析和職位分類(lèi)工作，針對(duì)不同部門(mén)。其次，耍堅(jiān)持“激勵(lì)”和“約束”相融合。 第四章 酒店 個(gè)性化服務(wù)管理存在的問(wèn)題解決對(duì)策 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，彌補(bǔ)管理漏洞 加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)，讓管理人員了解更多的企業(yè)文化和管理人員具體的職責(zé)與目標(biāo)，記錄員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，完善管理人員工作成效獎(jiǎng)懲制度，進(jìn)行充分必要的授權(quán)，使管理人員具備更大的自我決定感和集體參與感。其次，管理人員和一線員工之間缺乏交流，等級(jí)觀念明顯，很難給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺(jué)，員工缺乏為這個(gè)“家 ”極力奉獻(xiàn)的使命感，做事被動(dòng)應(yīng)付，服務(wù)不能到位。提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。有些人錯(cuò)誤地認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只是專(zhuān)門(mén)為某 VIP特殊顧客提供特別服務(wù)，例如有身份、有名氣、有地位、給酒店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的 第 13 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) 顧客。優(yōu)秀的個(gè)性化服務(wù)無(wú)法起到帶動(dòng)和示范作用。服務(wù)水平不高，服務(wù)明星罕見(jiàn)。 酒店的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠完善 酒店在員工的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制方面沒(méi)有進(jìn)行具體的完善和規(guī)劃，當(dāng)員工的能力和業(yè)績(jī)達(dá)到一定的程度的時(shí)候酒店沒(méi)有明確的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)表現(xiàn)突出和業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，以至于久而久之員工會(huì)出現(xiàn)工作狀態(tài)怠慢的情況，長(zhǎng)久發(fā)展子下去就會(huì)影響到酒店的整體利益。比如員工操作上的不 第 12 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) 一致將導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意度的下降和應(yīng)對(duì)突發(fā)的事件不能有一個(gè)迅速的妥善的處理。于是，總是加強(qiáng)對(duì)員工的管理和給員工更高的要求，以至于漠視了對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的管理。 （ 6）、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 高素質(zhì)員工是個(gè)性化服務(wù)的重要基礎(chǔ)之一?？腿颂岢鼍频暌?guī)范中沒(méi)有的東西并不說(shuō)明客人不需要。所以酒店必須首先滿(mǎn)足顧客的需求，以需求為導(dǎo)向提供服務(wù)，才能留住顧 客。所謂家，是指人可以根據(jù)自己的習(xí)慣而放松的場(chǎng)所，作為家外之家的酒店應(yīng)該令顧客感到溫馨、安全與舒 適，提供個(gè)性化服務(wù)正可以使顧客充分地感受到這一點(diǎn)。顧客的需求多種多樣，顧客的 愛(ài)好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。但顯而易見(jiàn)，在這個(gè)企業(yè)宗旨里面，恰恰忽略了最重要的環(huán)節(jié)即生產(chǎn)過(guò)程，因?yàn)榉?wù)的源頭是生產(chǎn)，沒(méi)有對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的高度重視，就不可能形成酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！因此，酒店企業(yè)必須首先通過(guò)生產(chǎn)產(chǎn)品并 形成價(jià)值，再通過(guò)其服務(wù)過(guò)程的有效活動(dòng)來(lái)增加其產(chǎn)品的附加值和形成新的產(chǎn)品價(jià)值，并且只有大大提高顧客的滿(mǎn)意程度才能實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。 樹(shù)立良好的品牌形象，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝 急客人所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。在這種情況下，就要求服務(wù)員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。消除不滿(mǎn)是前提，是基礎(chǔ)，顧客滿(mǎn)意是酒店發(fā)展的源泉、是提升。 （ 3）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)針對(duì)廣大客人提供基本滿(mǎn)足。 （ 2）、個(gè)性化服務(wù)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 個(gè)性化服務(wù) (Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差性服務(wù)。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是酒店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，酒店標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)化思想的指導(dǎo)。那么酒店得到的效果可事半功倍，而且可以讓客人永遠(yuǎn)難忘酒店的服務(wù)，在顧客群中還會(huì)形成一種口碑效應(yīng)，給酒店帶來(lái)更多的顧客，創(chuàng)造更多的利益價(jià)值。酒店為顧 客提供充足的各種設(shè)備和自助的功能服務(wù)，那么到酒店的各位顧客可以自由的選擇能夠滿(mǎn)足自己個(gè)性化需求的服務(wù)方式。 第 7 頁(yè) 共 （ 16） 頁(yè) （ 3）、心 理服務(wù) 心理服務(wù) —— 酒店的員工為顧客提供各種不同的需求，心理服務(wù)與功能服務(wù)，我認(rèn)為兩者的關(guān)系是相輔相成的。 （ 2）、癖好服務(wù) 癖好服務(wù) —— 這是酒店比較有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。 （ 1）、靈活服務(wù) 靈活服務(wù) —— 這是最基本的服務(wù)，在酒店個(gè)性化的服務(wù)中即使酒店有嚴(yán)格的規(guī)章制度和規(guī)范，只要客人提出的要求是合理的，就盡最大的可能去滿(mǎn)足他們。二十一世紀(jì)的酒店競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，酒店不僅要提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，還要針對(duì)個(gè)性化客人提供不同層次的需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面，我國(guó)不少高星級(jí)酒店通過(guò)了 IS0系列認(rèn)證，達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，在硬件和軟件服務(wù)質(zhì)量上都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。 世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯本文就在同等基礎(chǔ)上的競(jìng)爭(zhēng)，