【正文】 滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務。酒店的服務如果做到以上幾點，那么就代表已經(jīng)向成功邁向一大步了。V（visiable vauable)可見有價值的：通過餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。服務的英文詞是“Service”。個性化服務離不開服務細節(jié)，追求服務的細節(jié)能使個性化服務更為具體。是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標準服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務。我們很平凡，但要學蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。要培養(yǎng)員工以下的良好習慣：習慣一：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍習慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求；習慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習慣；習慣五：主動認識顧客，隨時記錄客人的愛好和習慣；習慣六：員工都有權利和責任幫助客人解決問題；習慣七：服務中習慣問出客人的需求；習慣八：員工善于發(fā)現(xiàn)服務問題，并提出改進建議，使酒店的服務和質(zhì)量更加完美。很多高級酒店針對特殊的人都會提供金鑰匙服務或者貼身管家服務。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務生就馬上扶著這位客人進了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水。第四，這種辦法就是關注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。第二，每月或周開展服務總結(jié)會或者故事會，從各部門挑選幾位員工說說發(fā)生在自己身上的服務案例，供員工學習和參考。員工每日填寫個性化服務信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務意愿和積極性。（3）提供超質(zhì)服務，超質(zhì)服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質(zhì)。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務客人筷子、VIP筷子等。具體來講有下列幾種方式：（1）提供超前意識服務，指服務人員在服務的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。服務簿很多酒店的服務簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務和設備設施。床酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。拖鞋飯店的拖鞋有紅、藍兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺?！景咐窟€有北京的一家餐廳，剛一進門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個字：步步高升，頓時會讓客人感覺心情特別舒暢。還有比如音樂主題、文學主題、舞蹈主題、美術主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設計和打造?！景咐恳魳凤埖臧屠鍗u有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個性，是一種藝術，一種文化，一種特色，一種主題。那么，如何理解個性化服務呢？通常大家所理解的個性化服務都是所謂的軟件個性化，而現(xiàn)在所講述的個性化服務不僅僅包括軟件個性化服務，還包括硬件個性化服務。（2）有更為靈活的服務。還有一句話可以貼切地形容個性化的服務，叫“特別的愛給特別的你。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務員就應該主動給客人提供服務，關心地詢問一下客人在北京逗留的計劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務員應該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。整個社會都在經(jīng)歷著個性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個性化服務的時代?，F(xiàn)實生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預示著我們進入了一個個性化時代，比如手機，現(xiàn)在幾乎每個成年人的手上都有一部手機。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動?！边@句話，我一直記得。易鐘老師的培訓富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來。通過本課程您將學習到：★深刻認識什么是飯店個性化服務★有效做好各類客戶群體個性化服務設計★提高員工優(yōu)質(zhì)服務意識，做好個性化服務★學習新的服務管理理念，滲透個性化服務誰應該學習本課程：相關管理者及服務人員時間：1天課程綱要：一、如何深刻理解個性化服務（一）硬件個性化服務不同特色的主題酒店設備設施配置個性思考：我們都有哪些創(chuàng)意？都那些服務設施和配置上能體現(xiàn)個性化？（二）軟件個性化服務群體個性化服務（1）有針對性的設計群體個性化服務A、根據(jù)年齡設計B、根據(jù)職業(yè)設計C、根據(jù)宴會設計（2）做好服務過程中的個性化超值服務單體個性化服務三、做好個性化服務，員工所應具備的條件會用心預測需求和觀察客人嗎（1）提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望（2）在觀察中做好個性化服務會站在顧客的角度思考嗎（1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？（3）是否又能思考究竟如何了解顧客的個性需求？（4）站在顧客角度思考建議方法關注幫助客人的程度如何（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？（2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？（3）關注客人及完善客戶檔案建議方法自檢:以上要點我們都做到了嗎？若有需要提升的地方，我們需要改進的地方在那里？易鐘知名酒店管理專家，暢銷書《海底撈的秘密》作者，北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理，中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，中華酒店培訓網(wǎng)首席培訓師，清華大學與浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協(xié)會職業(yè)經(jīng)理人培訓班客座教授，《前沿講座》特邀專家，并擔任多家酒店的高級管理顧問。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處?？蛻絷P系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關系，穩(wěn)定、持續(xù)的經(jīng)營業(yè)績；如何通過客戶關系管理，開發(fā)和提供個性化服務，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。一直從事酒店及服務行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，從基層服務人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務和管理有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與獨到的操作心得，多次在全國服務業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。聯(lián)系電話:***第二篇：酒店個性化服務酒店服務之個性化服務“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想。其中，就著重講了第二點服務意識，所謂服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。那么所謂的超常服務就是今天的重點個性化服務?，F(xiàn)在的人們更多的是張揚個性，表現(xiàn)自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。個性化服務就是滿意加驚喜的服務，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創(chuàng)造驚喜。當然做好個性化服務要有良好的規(guī)范服務作為前提和基礎。提供個性化服務的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務。（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務中去才能使自己的服務達到更高的水準。（1）不同特色的主題餐廳和酒店特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務、環(huán)境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化?！景咐恳患饮湲攧诓蛷d有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。燈飾酒店可以在設計燈的時候體現(xiàn)個性。窗簾在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實現(xiàn)個性化，比如窗簾上設計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。還有為新婚愛人準備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。那么接下來介紹一下軟件個性化服務，軟件個性化服務是酒店個性化服務的重點，也是酒店能否做到個性化服務的關鍵之處，也是與在坐的各位息息相關?！景咐靠曜硬藛蚊總€人都應該有雙筷子，筷子要適合自己?！景咐坑幸患胰羌壘频晖瞥隽恕八叩榔桨病钡姆?，其實就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。給客人提供超值服務能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務的一種方法。員工關注客人、提供相應的個性化服務的衡量標準就是是否都能夠?qū)淼甑目腿擞幸环N特別的優(yōu)待和照顧。而有一次一家酒店，服務員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務呢？第一，我們可以填寫個性化服務信息表。只要服務員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務中去，要能讓前廳服務員甚至到保潔服務員、保安服務員等各個流程的服務人員為客人提供個性化服務，讓這些人也記住客人的名字和特征。每個客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。最后，給大家分享以下塑造員工良