【正文】 ，為客人提供更細致的服務和驚喜。簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。酒店精細化管理與個性化服務主要體現(xiàn)四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。我們能否想辦法，找專門修手機的地方為客人修好充電器呢？甚至我們是否可以替客人購買一個相同型號的手機充電器呢？把麻煩、把尋找問題解決辦法的思考留給自己，把較便舒適送給客人，這是我們?yōu)榭腿颂峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務所必須想和必須做的。得到這樣的答復后，小劉只能向客人說抱歉了，看見客人失望的表情，心想他的手機中斷了信號，如果有什么商務信息或與家人聯(lián)系都將成為問題，就打電話到商務中心，為客人借來了相同型號的充電器，給客人送到房間，客人很感激，一再感謝。而且，小邵發(fā)現(xiàn)客人有“難”時，能夠急客人所急，主動想方設法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來讓客人替換。但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當作大事來關注、來重視、來抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務員邵林就是這樣對待小事的，由此在細致服務中做出了水平?！驹u析】有人說，飯店無大事。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。哪一雙好呢？選來選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準備往餐廳跑。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時深一腳淺一腳，同時眼神中透露著不安。在處理類似事情時，酒店可以考慮采取一些補救辦法。最后，經(jīng)酒店仔細查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒有帶走。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。案例中的那位服務員通電話錯了嗎？沒錯。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應變。9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務員于次日2：00PM退房可不可以，服務員答不可以，客人再問一次，服務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當首先提醒客人，可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。第二天，商務中心剛開始營業(yè)，李先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。一天住客李先生拿著一份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)材料匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與其它公司談筆生意。本案例中體現(xiàn)了前臺個性化服務的問題。某日中午前臺員工查預期離店房時，發(fā)現(xiàn)有某協(xié)議單位客人房內(nèi)無人有行李，但由于他前日消費掛帳較多，現(xiàn)押金已不足半日房費。最終還是以客人投訴免賠而告終。房內(nèi)兩位客人均不吸煙。由于客人要趕往千島湖等不及，導游才告知前臺有問題電話聯(lián)系。上例中的服務員細心地捕捉到客人的個性要求，將客人喜歡紅茶的信息載入客史檔案，待到客人再次入住，即根據(jù)客史檔案，投其所好，雖然僅一包紅茶，卻為賓客留下了深深的如意。他住了 3 天，臨行前的晚上，他對該樓層的服務員說：“你們怎么在我房內(nèi)始終放紅茶，而你們服務車上均是綠茶？”服務員簽道：“你上次住這時說過不喜歡綠茶，喜歡紅茶。上海虹橋賓館依據(jù)大多數(shù)客人的習慣，在客房內(nèi)統(tǒng)一放上綠茶。他們自己動手縫制了一個心型香袋，簽上 14 名班組成員的名字送給了貝爾太太。小小皮筋解決了大問題，對客人來說真是及時雨，使客人十分感動。小姐從容地打完電話，又向小瑩再次道謝。實習生小瑩看見了這位小姐難受的樣子，心想，這么悶熱的天氣，長發(fā)不適合披散開的，要是這位小姐把頭發(fā)扎起來就涼快點兒了。因為本地區(qū)電力資源的問題，電壓普遍較低，導致許多空調(diào)開不起來，使賓館大堂里顯得又悶又熱。解答完客人的所有問題之后，客人非常滿意地回到了房間。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知道我腳的尺寸的？ ”服務員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。話務員在叫醒的同時，用甜美的聲音關照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關心。不僅如此，小馬還主動與機場聯(lián)系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責任心。點評：這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優(yōu)秀的服務換來的?！罢堔D(zhuǎn)達小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝?！皢栍嵦巻?？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。下午3時已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點到達這里?！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。案例十三：北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。作為飯店，如果能夠長期的做到對客人的個人信息、行為特點、活動規(guī)律等進行歸納總結(jié)，在客人還沒有提出個性化服務時先給客人一個驚喜，那么這家飯店在這個客人心中必定會占有一個很高的位臵。在旅游淡季，回復原來的供應時間，但對于有同樣需求的客人必須給予滿足。從餐廳來講，他們認為既然做了就餐時間上的規(guī)定，超出這個時間范圍不提供也理所當然?？偨?jīng)理聽了餐飲部李經(jīng)理的匯報后，當即決定：以后送進客房的免費早餐券由原來的一張小紙片改成大張的，將就餐時間用黑體字印上：用餐時間上午7：00至中午12：00，同時也要求餐廳上午9點過后將剩余的早餐食品移至一個小餐廳保留至中午。小楊懷著不安的心情向安徽團的全陪作了不能滿足客人要求的回答。你看還有沒有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對方要求也不高，不過要問一下廚房才好回答。我是這個團的全陪。2)個性化服務能否實施，主要看服務員是否細心和善于觀察，是否具有個性化服務的意識和能力。當經(jīng)理在員工大會上表揚小艾以后，小艾的同事就說小艾在平時就是一個細心、熱情和周到的女孩。在這種情況下，如果沒有好的心理素質(zhì)和口頭表達能力，建議服務員不要輕易打斷客人，因為一旦氣氛被破壞了，想再在把它恢復，是比較困難的。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出這種舉動的原因是什么。小艾接著說：“由于原料原因，這些菜品都是帶有骨頭的，為了方便大家食用，我們決定再次給大家拿回廚房進行二次加工，把骨頭剔除，絕對不影響口味，請大家先享用其他菜品”。然而，這些菜確實是美食，又是餐廳的招牌，客人不吃的話，太可惜了。于是，小艾邊給客人斟酒，邊觀察客人。這些客人白天在該賓館開會，然后晚上慕名來品嘗這家賓館的“火腿宴”，即這桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通過不同的方法烹制而成的。簡要點評：酒店實施節(jié)能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。簡要點評：通常客人在店外的事務及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。這是酒店精髓所在。典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。典例四：某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。酒店精細化管理與個性化服務主要體現(xiàn)四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節(jié)能管控責任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。典例十：某酒店重視節(jié)能管理。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經(jīng)形成了制度化的做法。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。典例六：某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。典例一：客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。第一篇：個性化服務案例集錦個性化服務案例集錦酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預料到的驚喜而實現(xiàn)的極致化的管理和服務，有時也體現(xiàn)在很小的一件事上。酒店精細化管理與個性化服務主要體現(xiàn)四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。典例四：某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。簡要點評：通常客人在店外的事務及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。簡要點評：酒店實施節(jié)能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務中的每個細節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到滿意和驚喜地終端服務。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。典例八：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設臵定時開、關照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。案例十一：在某五星級賓館的宴會廳包房，坐了一桌商務客人。小艾想，難道這份菜不合他們的口味嗎？但是不可能啊，這幾道菜都是賓館的熱銷菜啊?？腿酥g是作為合作伙伴和生意人的身份在一起吃飯的，彼此沒有很親密的關系，因此，如果吃飯時無顧忌的啃骨頭，畢竟會有失大雅。小艾用抑揚頓挫的聲音把那幾樣菜品的特色熟練的說了出來。首先，她的觀察能力很強，能夠察覺客人在消費過程中的行為。但是，最后她還是充滿信心的，用自己巧妙的語言和熟練的菜品知識征服了客人。個性化服務確實是與服務員的性格有聯(lián)系的。提示：1)要兼顧標準化和個