【正文】 ：這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優(yōu)秀的服務換來的?！罢堔D達小馬，箱子已經送到，十二分的感謝?！皢栍嵦巻幔拷癯课覀兞粼谇芭_的那只資料箱本是想交給我們總經理的。下午3時已到，海南那家公司的總經理還末抵店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。要盡快交給我公司總經理，他定于今天下午3點到達這里。”其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。案例十三：北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。作為飯店，如果能夠長期的做到對客人的個人信息、行為特點、活動規(guī)律等進行歸納總結，在客人還沒有提出個性化服務時先給客人一個驚喜，那么這家飯店在這個客人心中必定會占有一個很高的位臵。在旅游淡季，回復原來的供應時間，但對于有同樣需求的客人必須給予滿足。從餐廳來講，他們認為既然做了就餐時間上的規(guī)定，超出這個時間范圍不提供也理所當然?？偨浝砺犃瞬惋嫴坷罱浝淼膮R報后，當即決定：以后送進客房的免費早餐券由原來的一張小紙片改成大張的，將就餐時間用黑體字印上：用餐時間上午7：00至中午12：00，同時也要求餐廳上午9點過后將剩余的早餐食品移至一個小餐廳保留至中午。小楊懷著不安的心情向安徽團的全陪作了不能滿足客人要求的回答。你看還有沒有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對方要求也不高，不過要問一下廚房才好回答。我是這個團的全陪。2)個性化服務能否實施，主要看服務員是否細心和善于觀察，是否具有個性化服務的意識和能力。當經理在員工大會上表揚小艾以后，小艾的同事就說小艾在平時就是一個細心、熱情和周到的女孩。在這種情況下，如果沒有好的心理素質和口頭表達能力，建議服務員不要輕易打斷客人，因為一旦氣氛被破壞了，想再在把它恢復，是比較困難的。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出這種舉動的原因是什么。小艾接著說：“由于原料原因，這些菜品都是帶有骨頭的，為了方便大家食用，我們決定再次給大家拿回廚房進行二次加工，把骨頭剔除，絕對不影響口味，請大家先享用其他菜品”。然而，這些菜確實是美食，又是餐廳的招牌，客人不吃的話，太可惜了。于是，小艾邊給客人斟酒，邊觀察客人。這些客人白天在該賓館開會，然后晚上慕名來品嘗這家賓館的“火腿宴”，即這桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通過不同的方法烹制而成的。簡要點評：酒店實施節(jié)能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。簡要點評：通常客人在店外的事務及活動，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。這是酒店精髓所在。典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。典例四：某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。酒店精細化管理與個性化服務主要體現(xiàn)四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。65歲這一新形勢，客房將被設計得更適合老年人，如觸摸式可調節(jié)的燈光，更方便使用的把手，更好的淋浴設備等。著名酒店專家、希爾頓學院院長Alan ，持續(xù)的科技進步和酒店業(yè)日益普遍使用的“常住客計劃”使新世紀的酒店客房更趨向于由客人設計而不是酒店來設計。未來的酒店客房近年來,世界酒店業(yè)日益感到來自旅游者和新技術的雙重壓力如何使酒店業(yè)更加適應旅游者的需要和科技的發(fā)展是新世紀酒店業(yè)最重要的課題之一。三、一個企業(yè)、一個酒店的利潤來自所有部門的創(chuàng)收和對成本的控制。及時發(fā)文給各分支，指出工作中的不足，并同時給予他們好的建議和方法。二、立有效管理機制，量化考核，及時分析解決工作中存在的問題，以提高客人的滿意度，讓員工能更好地為客人服務。每天在處理完日常事務后，會去抽查員工的培訓效果，及時發(fā)現(xiàn)不足及時要求改正。在日常的工作和檢查中發(fā)現(xiàn)員工在各項知識都有待提高，主動向培訓部提出給員工做部分培訓，如：禮節(jié)禮貌，客房英語等，在培訓過程中，員工出勤率達到80%以上。實在不行，可請同事幫忙接待，自己暫時回避一下。當然，如果真這樣去做了，那后果就可想而知，只能是問題越鬧越大，解決起來就更麻煩了。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。服務員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務夜床服務時將溫度調到26℃左右。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。服務清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。服務員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。第二篇：客房個性化服務客房個性化服務要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍我們同樣配水果刀和牙簽。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調或喝酒過量，應將所有臟的物品更換一新，（適情況賠償）還應通過樓層主管及時與部門經理聯(lián)系，為客人提供及時服務，讓客人得以康復。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務員應給客人增加一個海綿墊?？赡芨杏X房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。第一篇：客房個性化服務案例客房個性化服務案例，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。，服務員通過觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調打開。，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。服務員主動幫客人清洗。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。一次服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。第三篇：客房的個性化服務客房的個性化服務要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。服務員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。服務清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。工作中，如果是服務人員的失誤引起客人大動肝火，可以理解，也可以容忍，但時常會碰到一些脾氣急躁的或心情不好的客人，你按規(guī)定程序操作，請他配合，他嫌煩或不方便，就沖你發(fā)火，或明明是客人自己方面的原因引起問題，他偏偏怪罪于你，此時，作為服務人員，心中難免不服氣，很可能就想與客人爭論一番，弄個孰是孰非，才解心頭之氣。遇到實在忍不住想與客人爭辯時，可通過自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或強迫自己做一些平和冷靜的動作，如默默數(shù)數(shù)字等，靜聽客人的言語，客人發(fā)怒的言語不必句句都記在心，要努力保持自己語調的平和?？头抗芾硇滤季S一、為提高客房部員工素質，開展大量的培訓工作。安排各個分支主管在每月出清潔計劃，并且由各分支主管親自進行培訓并督導。為提高客房部整體員工的英語水平，客房部于2001年10月開始開展了每月學5個單詞和一句話的英語活動。定期組織部門會議，并每周參加部門分支的例會和檢查各分支的工作。對客人每天提出的意見，都會記錄在案例分析表格上，定期給員工做此方面的培訓，以