【正文】 ，但我們都不愿做。 酒店工作環(huán)境的特性： 工作設(shè)計(jì)不合理，員工工作量大，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，且工作性質(zhì)單一，缺乏自主性。 正面引導(dǎo)例 3： 顧客偷拿酒店的物品被我們發(fā)現(xiàn)，而我們用正確的方法使顧客挽回了面子。 政務(wù)宴請(qǐng)用餐需求： 領(lǐng)導(dǎo)的心情決定用餐的氛圍 陪同的下屬都比較在意領(lǐng)導(dǎo)的用餐滿(mǎn)意度 喝酒比較多 。 孩子總是會(huì)把房間弄的很亂 。 分值 24分。 二、記憶點(diǎn) 形成常態(tài) 納入常規(guī) 《房管家商務(wù)酒店 管家式服務(wù)模式》 迎客語(yǔ)：“先生（女士）您好，歡迎回家” 提示語(yǔ)：“先生您好，這是您的房卡，您的家是118房間” 交提示卡：“另外，這是我們的管家服務(wù)提示卡，上面有您的貼身管家，他可以為您提供管家式服務(wù)，如果您有需要請(qǐng)您撥打卡片上的電話(huà)6666，祝愿您來(lái)家入住愉快” 管家報(bào)到：“先生您好，我是您的管家，首先歡迎您的入住，這是我為您提供的果盤(pán)，如果您有需要請(qǐng)隨時(shí)吩咐，這是我的服務(wù)卡，作為您的管家，希望您入住愉快，打擾您了” 打掃房間敲門(mén)語(yǔ)：篤篤篤，“管家服務(wù)，先生您的家需要打掃嗎？不好意思打擾您了?！? 。 第二天，因出差需要，鄭先生需要外出辦公，等到下午 17:00回到房間，發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)整理一新，自己原本零亂擺放的文件只是被整齊了一下，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)東西缺失，連只剩下一支煙的那包中華煙還整齊的跟打火機(jī)放在一起。 有人敲門(mén)，是一名客房服務(wù)員，只見(jiàn)她面帶微笑手中捧著一份水果，熱情的說(shuō)：“鄭先生您好，歡迎您第二次入住我們酒店，這是我們專(zhuān)門(mén)為您贈(zèng)送的一份果盤(pán)，希望您能喜歡，如果您有什么需要的話(huà)，盡可撥打我們的服務(wù)熱線(xiàn) 6666，最后預(yù)祝您入住愉快。最后付先生好容易坐了起來(lái)之后抱頭痛哭。等等那么簡(jiǎn)單。 顧客需要的除了舒適、隨意、滿(mǎn)意，更要有一種感覺(jué)上的沖擊，那就是 記憶點(diǎn) 面對(duì)著城市中央的百十家酒店，住哪一家好？就像到了快該吃晚飯的時(shí)間我們不知道要吃什么、想吃什么好一樣，因此，我們會(huì)翻開(kāi)記憶，細(xì)心感受，考慮一下自己今天去哪一家酒店消費(fèi)會(huì)比較舒服一些，這個(gè)時(shí)間能夠支配顧客的選擇意識(shí)的就是我們留給顧客的記憶點(diǎn)。 正面記憶點(diǎn)： 鄭先生準(zhǔn)備入住 BB商務(wù)酒店，之前辦理有該酒店的會(huì)員卡，因此他試著撥通了該酒店設(shè)定的全國(guó)免費(fèi) 400電話(huà)，電話(huà)響了“下午好鄭先生，這里是 BB商務(wù)酒店 400免費(fèi)房間預(yù)訂”，鄭先生接通電話(huà)后感覺(jué)暖暖的，因?yàn)橹皇巧洗无k理了一張會(huì)員卡留了自己的手機(jī)，沒(méi)想到酒店依然還能這么快的查出自己是金卡會(huì)員，很快，預(yù)訂員為鄭先生預(yù)留了一個(gè)經(jīng)濟(jì)舒適的房間并以金卡會(huì)員享受最優(yōu)惠待遇?！编嵪壬舆^(guò)果盤(pán)，心里頓時(shí)倍感溫馨。 無(wú)意間，鄭先生看到了床頭柜上的一個(gè)帶有蝴蝶結(jié)的留言條，只見(jiàn)上邊寫(xiě)到：“尊敬的鄭先生，我們?cè)诮裉齑驋咝l(wèi)生的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了打開(kāi)蓋子的一瓶胃藥，想必是您胃不舒服，在此，我們提醒您及時(shí)用藥，并特意為您做了一碗養(yǎng)胃粥，稍后我們的樓層管家會(huì)給您送來(lái)，同時(shí)，我們看到了煙缸中滿(mǎn)滿(mǎn)的煙頭，在此提醒您吸煙有害健康，我們 BB酒店全體員工祝愿您身體健康，保重身體。 通過(guò)上述案例： 我們能夠明顯的看到基礎(chǔ)服務(wù)的重要性，同時(shí)，一些具有記憶點(diǎn)的服務(wù)讓 BB酒店給顧客的感覺(jué)錦上添花。 一般客房接待流程（簡(jiǎn)化）： 禮賓： 拉車(chē)門(mén)、提行李、 拉門(mén)、引領(lǐng) 接待： 問(wèn)客情、介紹房?jī)r(jià)、 推薦房型、 身份證、收費(fèi)、 辦理手續(xù) 引領(lǐng)： 征求房卡、引入電梯 開(kāi)房門(mén)、介紹設(shè)施 客住 做下午房 做夜床 顧客告知退房 查房、辦理退房手續(xù) 送客 管家式服務(wù)接待流程（簡(jiǎn)化）： 禮賓： 拉車(chē)門(mén)、提行李、 拉門(mén)、引領(lǐng) 接待： 問(wèn)客情、介紹房?jī)r(jià)、 提示顧客用水果、 收費(fèi)、辦理手續(xù) 引領(lǐng)： 征求房卡、引入電梯 開(kāi)房門(mén)、 介紹設(shè)施、 客住 由樓層管家贈(zèng)送果盤(pán) （ 3— 5分鐘內(nèi)） 做下午房 為顧客寫(xiě)留言卡 做夜床 顧客告知退房 查房、 辦理退房手續(xù) 征求顧客入住意見(jiàn) 請(qǐng)顧客寫(xiě)留言卡 或表?yè)P(yáng)信 送客 《海底撈》 用服務(wù)鑄就品牌 記憶點(diǎn)如數(shù)家珍 四、上菜：上開(kāi)胃小菜、斟酒、 上鍋、上菜 二、開(kāi)臺(tái)：點(diǎn)煙 拉椅、接衣、問(wèn)茶、鋪口布、抽筷套、 掀茶碗、 泡茶、 斟茶、上毛巾、撤餐具 五、席間服務(wù)： 跟酒、續(xù)茶、點(diǎn)煙、換煙缸、 換骨碟、清理臺(tái)面 一、迎客： 電話(huà)預(yù)定、鞠躬問(wèn)好、 詢(xún)問(wèn)情況、引領(lǐng) 三、點(diǎn)單： 點(diǎn)鍋底、點(diǎn)菜、重復(fù)菜單、下菜單、 點(diǎn)酒水、取酒水示酒 六、餐后點(diǎn)： 點(diǎn)主食、上主食、上水果 七、查單、買(mǎi)單 八、送客：提醒、 詢(xún)問(wèn)就餐情況、送至餐廳門(mén)口 常規(guī)火鍋店服務(wù)流程 四、上開(kāi)胃小菜、斟酒、 上鍋、上菜、 開(kāi)料包 二、開(kāi)臺(tái)： 點(diǎn)煙、拉椅、接衣、問(wèn)茶、 鋪口布、抽筷套、 套手機(jī)、 送大麥茶 、斟茶、上毛巾、撤餐具 五、席間服務(wù)： 跟酒、續(xù)茶、點(diǎn)煙、換煙缸、 換骨碟、清理臺(tái)面、 送皮筋、換毛巾 一、迎客： 電話(huà)預(yù)定、鞠躬問(wèn)好、 上熱（冰）毛巾、贈(zèng)眼鏡布、擦皮鞋、 美甲、侯臺(tái)（上贈(zèng)碟） 詢(xún)問(wèn)情況、引領(lǐng) 三、點(diǎn)單： 點(diǎn)鍋底、點(diǎn)菜、重復(fù)菜單、下菜單、 點(diǎn)酒水、取酒水示酒 八、點(diǎn)主食、上主食、 上水果、 街舞拉面 九、查單、買(mǎi)單、 送禮品 十、送客：提醒、 詢(xún)問(wèn)就餐情況、送至餐廳門(mén)口 海底撈火鍋服務(wù)流程 記憶點(diǎn)服務(wù)需要徹底融入到服務(wù)流程中去才可，只有這樣員工才會(huì)覺(jué)得這是必須執(zhí)行的標(biāo)注。 三、個(gè)性化 針對(duì)性服務(wù) 針對(duì)性服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)中最難也是最不容易把控的一種表現(xiàn)方式，員工在日常工作中提高服務(wù)警惕，努力的發(fā)現(xiàn)顧客的實(shí)際需要，有針對(duì)性的為顧客提供一些生活需要，會(huì)讓顧客對(duì)我們的酒店記憶猶新，甚至產(chǎn)生極好的口碑效應(yīng)。 帶孩子的顧客住房需求： 孩子調(diào)皮，大人看孩子很辛苦 孩子會(huì)尿床、會(huì)掉床、一晚上摟著孩子睡會(huì)很辛苦。 反面引導(dǎo)例 1： 顧客喝酒喝多了對(duì)我們的女員工動(dòng)手動(dòng)腳 反面引導(dǎo)例 2： 顧客辱罵我們的員工被我們酒店的保安和管理人員狂扁了一通 反面引導(dǎo)例 3： 幾位顧客沖著我們的一名管理人員進(jìn)行毆打 形成良好的服務(wù)環(huán)境：指的是當(dāng)員工的賓客意識(shí)上升到一定程度的時(shí)候，相互之間會(huì)產(chǎn)生一種影響和鼓勵(lì)： 服務(wù)也是快樂(lè)的事情嗎？是的。這樣的工作特征形成了較高的工作壓力，直接導(dǎo)致員工工作倦怠，員工感到心力體力耗盡，并對(duì)與工作有關(guān)的問(wèn)題持冷漠疏離態(tài)度、自信心降低、成就感和創(chuàng)造性缺失。 這是我們的工資結(jié)構(gòu)，您覺(jué)得我們的工資結(jié)構(gòu)在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)合理嗎？為什么？ 例如：調(diào)整績(jī)效結(jié)構(gòu)工資后 800 基礎(chǔ)工資 ＋ 300 基礎(chǔ)服務(wù)績(jī)效 衛(wèi)生績(jī)效 附加待遇 增值服務(wù) 300 100 0 ＋ ＋ ＋ 參看等級(jí)績(jī)效工資模板 AA大酒店員工薪酬績(jī)效晉級(jí)制度 階段 工資級(jí)別 階段要求 試 用 期 基礎(chǔ)工資： 1100+調(diào)休 例如：張三 7月 15日入職， 7月份的 15天工資按照 1100的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，但員工必須完成至少一個(gè)整月的評(píng)估，如： 8月 1日至 8月 31日為一個(gè)整月工資仍按照 1100計(jì)算。 潛心研究顧客消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)新需求。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫以便于早起時(shí)能夠看到天亮了。您會(huì)做出那些安排？ 某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口要新筷子。您就會(huì)？ AA公司在我們酒店召開(kāi) 7天的會(huì)議，并同時(shí)包餐及全員入住，其中參加本次會(huì)議的公司高管周總，在第一天的宴會(huì)上，就捂著嘴痛苦的告訴身邊的李總說(shuō)自己上火得了口腔潰瘍，不能也不想吃東西，而李總就給他提示：“木耳和蜂蜜治口腔潰瘍效果很好”，這個(gè)信息你知道會(huì)怎么辦？ 客房打掃衛(wèi)生時(shí)，你發(fā)現(xiàn)了房間的床頭柜上放著一瓶打開(kāi)蓋子的