【正文】 ，但我們都不愿做。 酒店工作環(huán)境的特性： 工作設(shè)計不合理，員工工作量大，持續(xù)時間長，且工作性質(zhì)單一，缺乏自主性。 正面引導(dǎo)例 3： 顧客偷拿酒店的物品被我們發(fā)現(xiàn)，而我們用正確的方法使顧客挽回了面子。 政務(wù)宴請用餐需求： 領(lǐng)導(dǎo)的心情決定用餐的氛圍 陪同的下屬都比較在意領(lǐng)導(dǎo)的用餐滿意度 喝酒比較多 。 孩子總是會把房間弄的很亂 。 分值 24分。 二、記憶點 形成常態(tài) 納入常規(guī) 《房管家商務(wù)酒店 管家式服務(wù)模式》 迎客語：“先生（女士）您好，歡迎回家” 提示語：“先生您好，這是您的房卡，您的家是118房間” 交提示卡：“另外，這是我們的管家服務(wù)提示卡，上面有您的貼身管家，他可以為您提供管家式服務(wù)，如果您有需要請您撥打卡片上的電話6666，祝愿您來家入住愉快” 管家報到：“先生您好，我是您的管家，首先歡迎您的入住，這是我為您提供的果盤，如果您有需要請隨時吩咐，這是我的服務(wù)卡，作為您的管家，希望您入住愉快，打擾您了” 打掃房間敲門語：篤篤篤，“管家服務(wù)，先生您的家需要打掃嗎？不好意思打擾您了?！? 。 第二天，因出差需要，鄭先生需要外出辦公，等到下午 17:00回到房間，發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)整理一新，自己原本零亂擺放的文件只是被整齊了一下，并沒有發(fā)現(xiàn)東西缺失，連只剩下一支煙的那包中華煙還整齊的跟打火機(jī)放在一起。 有人敲門，是一名客房服務(wù)員，只見她面帶微笑手中捧著一份水果，熱情的說：“鄭先生您好，歡迎您第二次入住我們酒店，這是我們專門為您贈送的一份果盤，希望您能喜歡，如果您有什么需要的話，盡可撥打我們的服務(wù)熱線 6666，最后預(yù)祝您入住愉快。最后付先生好容易坐了起來之后抱頭痛哭。等等那么簡單。 顧客需要的除了舒適、隨意、滿意，更要有一種感覺上的沖擊，那就是 記憶點 面對著城市中央的百十家酒店，住哪一家好？就像到了快該吃晚飯的時間我們不知道要吃什么、想吃什么好一樣，因此，我們會翻開記憶，細(xì)心感受，考慮一下自己今天去哪一家酒店消費會比較舒服一些，這個時間能夠支配顧客的選擇意識的就是我們留給顧客的記憶點。 正面記憶點： 鄭先生準(zhǔn)備入住 BB商務(wù)酒店，之前辦理有該酒店的會員卡，因此他試著撥通了該酒店設(shè)定的全國免費 400電話，電話響了“下午好鄭先生，這里是 BB商務(wù)酒店 400免費房間預(yù)訂”，鄭先生接通電話后感覺暖暖的，因為只是上次辦理了一張會員卡留了自己的手機(jī)，沒想到酒店依然還能這么快的查出自己是金卡會員，很快，預(yù)訂員為鄭先生預(yù)留了一個經(jīng)濟(jì)舒適的房間并以金卡會員享受最優(yōu)惠待遇。”鄭先生接過果盤，心里頓時倍感溫馨。 無意間，鄭先生看到了床頭柜上的一個帶有蝴蝶結(jié)的留言條，只見上邊寫到：“尊敬的鄭先生，我們在今天打掃衛(wèi)生的時候發(fā)現(xiàn)了打開蓋子的一瓶胃藥，想必是您胃不舒服，在此，我們提醒您及時用藥，并特意為您做了一碗養(yǎng)胃粥，稍后我們的樓層管家會給您送來，同時，我們看到了煙缸中滿滿的煙頭，在此提醒您吸煙有害健康，我們 BB酒店全體員工祝愿您身體健康，保重身體。 通過上述案例： 我們能夠明顯的看到基礎(chǔ)服務(wù)的重要性，同時，一些具有記憶點的服務(wù)讓 BB酒店給顧客的感覺錦上添花。 一般客房接待流程（簡化）： 禮賓： 拉車門、提行李、 拉門、引領(lǐng) 接待： 問客情、介紹房價、 推薦房型、 身份證、收費、 辦理手續(xù) 引領(lǐng)： 征求房卡、引入電梯 開房門、介紹設(shè)施 客住 做下午房 做夜床 顧客告知退房 查房、辦理退房手續(xù) 送客 管家式服務(wù)接待流程（簡化）： 禮賓： 拉車門、提行李、 拉門、引領(lǐng) 接待： 問客情、介紹房價、 提示顧客用水果、 收費、辦理手續(xù) 引領(lǐng)： 征求房卡、引入電梯 開房門、 介紹設(shè)施、 客住 由樓層管家贈送果盤 （ 3— 5分鐘內(nèi)） 做下午房 為顧客寫留言卡 做夜床 顧客告知退房 查房、 辦理退房手續(xù) 征求顧客入住意見 請顧客寫留言卡 或表揚(yáng)信 送客 《海底撈》 用服務(wù)鑄就品牌 記憶點如數(shù)家珍 四、上菜：上開胃小菜、斟酒、 上鍋、上菜 二、開臺：點煙 拉椅、接衣、問茶、鋪口布、抽筷套、 掀茶碗、 泡茶、 斟茶、上毛巾、撤餐具 五、席間服務(wù)： 跟酒、續(xù)茶、點煙、換煙缸、 換骨碟、清理臺面 一、迎客： 電話預(yù)定、鞠躬問好、 詢問情況、引領(lǐng) 三、點單： 點鍋底、點菜、重復(fù)菜單、下菜單、 點酒水、取酒水示酒 六、餐后點： 點主食、上主食、上水果 七、查單、買單 八、送客：提醒、 詢問就餐情況、送至餐廳門口 常規(guī)火鍋店服務(wù)流程 四、上開胃小菜、斟酒、 上鍋、上菜、 開料包 二、開臺： 點煙、拉椅、接衣、問茶、 鋪口布、抽筷套、 套手機(jī)、 送大麥茶 、斟茶、上毛巾、撤餐具 五、席間服務(wù)： 跟酒、續(xù)茶、點煙、換煙缸、 換骨碟、清理臺面、 送皮筋、換毛巾 一、迎客： 電話預(yù)定、鞠躬問好、 上熱（冰）毛巾、贈眼鏡布、擦皮鞋、 美甲、侯臺（上贈碟） 詢問情況、引領(lǐng) 三、點單： 點鍋底、點菜、重復(fù)菜單、下菜單、 點酒水、取酒水示酒 八、點主食、上主食、 上水果、 街舞拉面 九、查單、買單、 送禮品 十、送客：提醒、 詢問就餐情況、送至餐廳門口 海底撈火鍋服務(wù)流程 記憶點服務(wù)需要徹底融入到服務(wù)流程中去才可，只有這樣員工才會覺得這是必須執(zhí)行的標(biāo)注。 三、個性化 針對性服務(wù) 針對性服務(wù)是個性化服務(wù)中最難也是最不容易把控的一種表現(xiàn)方式，員工在日常工作中提高服務(wù)警惕，努力的發(fā)現(xiàn)顧客的實際需要，有針對性的為顧客提供一些生活需要，會讓顧客對我們的酒店記憶猶新，甚至產(chǎn)生極好的口碑效應(yīng)。 帶孩子的顧客住房需求： 孩子調(diào)皮，大人看孩子很辛苦 孩子會尿床、會掉床、一晚上摟著孩子睡會很辛苦。 反面引導(dǎo)例 1： 顧客喝酒喝多了對我們的女員工動手動腳 反面引導(dǎo)例 2： 顧客辱罵我們的員工被我們酒店的保安和管理人員狂扁了一通 反面引導(dǎo)例 3： 幾位顧客沖著我們的一名管理人員進(jìn)行毆打 形成良好的服務(wù)環(huán)境：指的是當(dāng)員工的賓客意識上升到一定程度的時候，相互之間會產(chǎn)生一種影響和鼓勵： 服務(wù)也是快樂的事情嗎？是的。這樣的工作特征形成了較高的工作壓力，直接導(dǎo)致員工工作倦怠，員工感到心力體力耗盡，并對與工作有關(guān)的問題持冷漠疏離態(tài)度、自信心降低、成就感和創(chuàng)造性缺失。 這是我們的工資結(jié)構(gòu)，您覺得我們的工資結(jié)構(gòu)在實施個性化服務(wù)的同時合理嗎？為什么？ 例如：調(diào)整績效結(jié)構(gòu)工資后 800 基礎(chǔ)工資 ＋ 300 基礎(chǔ)服務(wù)績效 衛(wèi)生績效 附加待遇 增值服務(wù) 300 100 0 ＋ ＋ ＋ 參看等級績效工資模板 AA大酒店員工薪酬績效晉級制度 階段 工資級別 階段要求 試 用 期 基礎(chǔ)工資： 1100+調(diào)休 例如：張三 7月 15日入職， 7月份的 15天工資按照 1100的標(biāo)準(zhǔn)計算，但員工必須完成至少一個整月的評估，如： 8月 1日至 8月 31日為一個整月工資仍按照 1100計算。 潛心研究顧客消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)新需求。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫以便于早起時能夠看到天亮了。您會做出那些安排？ 某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子。您就會？ AA公司在我們酒店召開 7天的會議，并同時包餐及全員入住，其中參加本次會議的公司高管周總，在第一天的宴會上，就捂著嘴痛苦的告訴身邊的李總說自己上火得了口腔潰瘍，不能也不想吃東西，而李總就給他提示：“木耳和蜂蜜治口腔潰瘍效果很好”，這個信息你知道會怎么辦？ 客房打掃衛(wèi)生時，你發(fā)現(xiàn)了房間的床頭柜上放著一瓶打開蓋子的