個性化服務案例培訓2-全文預覽
【正文】 ? 建立個性化服務信息制度 ? 建立個性化服務案例制度 ? 建立個性化服務獎勵制度 ? 建立個性化服務培訓制度 回顧 ?什么是個性化服務 ?個性化服務的表現(xiàn)形式 ?不同群體的個性化服務設計 ?如何提供個性化服務 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?溝通時，音量不可過低，語速不宜過快，態(tài)度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡單、明確、中肯。 ?易碎的物品移到小孩夠不到的地方 。 ? 婚宴后續(xù)的回訪：周年紀念、生子等 針對婚宴客房的個性化設計 ? 營造喜慶氛圍：床上用品更換成紅色系列、玫瑰花瓣的布置、一次性拖鞋換成繡有喜字的紅棉拖鞋，洗手間小方巾折疊成一對鴛鴦等； ? 根據(jù)客人習俗可送水果（橘子、花生、大棗）或插花（玫瑰、百合）； ? 水床房的價值利用。 ? …… 服務客房?？偷淖⒁馐马? ?確認客人上次入住酒店有無遺留物品或寄存物品； ?做好帶房、回訪、送行服務； ?做好溝通并了解客人的意見和建議，加深感情； ?進一步完善客史檔案。 ? 分析：在意大利，人們與親朋好友告別時，相互之間會送手帕，以“擦掉惜別的眼淚”。為了使禮物看起來更加精美，酒店還用印有酒店徽標的禮品盒包裝。 ?三了解：了解風俗習慣、生活忌諱、特殊要求（少數(shù)民族）。 ? 是 建立在標準化服務基礎(chǔ)上 ，進一步滿足不同客人個別的、偶然的、特殊需求的服務。 ? 非常規(guī)的服務。 針對商務宴請的注意事項 ?六知：知臺數(shù)、人數(shù)、主人身份、宴請標準、開餐時間、菜式品種。絲帕非常漂亮，不僅材質(zhì)優(yōu)良，而且每條絲帕上都繡有菊花之類的花草圖案?？腿藗冏h論紛紛，其中一位女士非常氣憤，還帶有些傷感。 針對政務客人的個性化設計 ?客房：聯(lián)房卡、溫馨提示、歡迎信的設計與創(chuàng)新；行政管家的 24小時服務（椅子、茶水、棋牌）；有特色的夜床服務 ?宴請：席次卡、宴請名單、菜單設計、特色菜品的介紹、高級服務員（領(lǐng)班 /經(jīng)理）的專門服務 針對政務客人的個性化設計
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