個(gè)性化服務(wù)案例培訓(xùn)2-全文預(yù)覽
【正文】 ? 建立個(gè)性化服務(wù)信息制度 ? 建立個(gè)性化服務(wù)案例制度 ? 建立個(gè)性化服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)制度 ? 建立個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)制度 回顧 ?什么是個(gè)性化服務(wù) ?個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)形式 ?不同群體的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì) ?如何提供個(gè)性化服務(wù) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?溝通時(shí)，音量不可過(guò)低，語(yǔ)速不宜過(guò)快，態(tài)度要和顏悅色，語(yǔ)氣要表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。 ?易碎的物品移到小孩夠不到的地方 。 ? 婚宴后續(xù)的回訪：周年紀(jì)念、生子等 針對(duì)婚宴客房的個(gè)性化設(shè)計(jì) ? 營(yíng)造喜慶氛圍：床上用品更換成紅色系列、玫瑰花瓣的布置、一次性拖鞋換成繡有喜字的紅棉拖鞋，洗手間小方巾折疊成一對(duì)鴛鴦等； ? 根據(jù)客人習(xí)俗可送水果（橘子、花生、大棗）或插花（玫瑰、百合）； ? 水床房的價(jià)值利用。 ? …… 服務(wù)客房?？偷淖⒁馐马?xiàng) ?確認(rèn)客人上次入住酒店有無(wú)遺留物品或寄存物品； ?做好帶房、回訪、送行服務(wù)； ?做好溝通并了解客人的意見(jiàn)和建議，加深感情； ?進(jìn)一步完善客史檔案。 ? 分析：在意大利，人們與親朋好友告別時(shí)，相互之間會(huì)送手帕，以“擦掉惜別的眼淚”。為了使禮物看起來(lái)更加精美，酒店還用印有酒店徽標(biāo)的禮品盒包裝。 ?三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求（少數(shù)民族）。 ? 是 建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上 ，進(jìn)一步滿足不同客人個(gè)別的、偶然的、特殊需求的服務(wù)。 ? 非常規(guī)的服務(wù)。 針對(duì)商務(wù)宴請(qǐng)的注意事項(xiàng) ?六知：知臺(tái)數(shù)、人數(shù)、主人身份、宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐時(shí)間、菜式品種。絲帕非常漂亮，不僅材質(zhì)優(yōu)良，而且每條絲帕上都繡有菊花之類的花草圖案?？腿藗冏h論紛紛，其中一位女士非常氣憤，還帶有些傷感。 針對(duì)政務(wù)客人的個(gè)性化設(shè)計(jì) ?客房：聯(lián)房卡、溫馨提示、歡迎信的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新；行政管家的 24小時(shí)服務(wù)（椅子、茶水、棋牌）；有特色的夜床服務(wù) ?宴請(qǐng)：席次卡、宴請(qǐng)名單、菜單設(shè)計(jì)、特色菜品的介紹、高級(jí)服務(wù)員（領(lǐng)班 /經(jīng)理）的專門服務(wù) 針對(duì)政務(wù)客人的個(gè)性化設(shè)計(jì)
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