【正文】 令人可惜！ (四 )特殊服務(wù)。又如，客人在詢問到某 景點(diǎn) 應(yīng)該怎樣走時(shí)，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途 景點(diǎn) 景區(qū) 和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛 筆 、紙張 供客人在沿途問路時(shí)使用。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方 酒店 ， 酒店 會(huì)不動(dòng)聲色地為客 人把扣子訂好。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 : (一 )靈活服務(wù)。 （ 3）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追 求錦上添花。如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量是難以上臺(tái)階的，也就談不上差異化的競爭優(yōu)勢。個(gè)性化 服務(wù)的內(nèi)容和形式一旦被多數(shù)游客接受和稱道就有可能被納入新的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范疇，兩者之間這樣不斷創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化的過程必然會(huì)不斷豐富酒店服務(wù)的內(nèi)涵，提升酒店服務(wù)的品位。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化的聯(lián)系 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是酒店生存的基石 ,個(gè)性化服務(wù)是酒店業(yè)提高競爭力的重要舉措。全球酒店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢將是個(gè)性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。應(yīng)當(dāng)說個(gè)性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)，我國低下的生產(chǎn)力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個(gè)性化需求欲望，也限制了酒店管理者關(guān)于個(gè)性化 服務(wù)的研究與開發(fā)。西方世界酒店服務(wù)的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日隨著以提供特殊服務(wù)，滿足特殊市場需求的理念的誕生，個(gè)性化服務(wù)被推向了酒店服務(wù)的前沿。 到了本世紀(jì)初，個(gè)性化服務(wù)的管理思想被酒店業(yè)廣泛采取，逐步發(fā)展并成熟起來，成為一個(gè)比較完整的酒店服務(wù)管理體系。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。 酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵 酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意 :一是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù)，既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。 。 本文就是這樣一環(huán)扣一環(huán)，一步一步連接成為整體。 ，了解，進(jìn)而為研究做鋪墊。 結(jié)合酒店個(gè)性化服務(wù)的背景，對(duì)酒店的個(gè)性化服務(wù)相關(guān)原則，以及個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的辯證關(guān)系進(jìn)行充分學(xué)習(xí)，闡述，并通過對(duì)內(nèi)資、外資酒店的對(duì)比，突出我國內(nèi)資酒店的問題與優(yōu)勢，進(jìn)而了解酒店個(gè)性化服務(wù)的微觀環(huán)境，便于對(duì)問題的進(jìn)一步分析。 個(gè)性化服務(wù)的推出直接對(duì)酒店的績效、品牌、知名度等造成很大影響，酒店越來 越多的依靠個(gè)性化服務(wù)來提升酒店的競爭力，同時(shí) 個(gè)性化服務(wù)也是現(xiàn)在許多飯店企業(yè)打造自身品牌，獲得競爭優(yōu)勢的途徑之一。 “ 100 1=0 ” 的理論因而大行其道。本文以 虹橋喜來登上海太平洋大飯店為主要研究對(duì)象， 文章在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理與分析的基礎(chǔ)上，提出了 該 酒店 提供個(gè)性化服務(wù) 的理論基礎(chǔ) ，并 建立了該 酒店 個(gè)性化服務(wù) 體系的基本框架 ，最后 提出了具體的對(duì)策與建議 。但隨著商務(wù)客人的日趨成 熟和高星級(jí)酒店競爭的加劇，我國的高星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 然而高星級(jí)的酒店在重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，忽視了服務(wù)的個(gè)性化，酒店特色沒有得到體現(xiàn)，很難留住客人，形成固定的客源。 并完善論文，定稿 2021 年 6 月 １日～６月３０日：做答辯準(zhǔn)備及答辯。 2021 年 3月 16 日～ 4月 5日 ： 撰寫論文開題報(bào)告書 ，提交開題報(bào)告，論文整體的草稿。通過收集、鑒別、整理以及學(xué)習(xí)文獻(xiàn)資料，加深對(duì)所要研究對(duì)象是認(rèn)識(shí)，從各個(gè)角度去分析問題所在，進(jìn)而幫助做出科學(xué)、全面的論斷。 ，設(shè)計(jì)解決問題的方案。 擬采用 的研究 思 路 （方法、 技術(shù)路 線、可 行性論 證等） 思路： ，拋出要分析的問題，得出進(jìn)行研究必要 性的論證。 。 主 要 研 究 內(nèi) 容 酒店個(gè)性化服務(wù) 的研究 。 國 內(nèi) 外 研 究 現(xiàn) 狀 概 述 。但是隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，隨著人民生活水平的提高，越 來越多的消費(fèi)者也不滿足于單調(diào)沒有新意的服務(wù)了， 人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求不斷向高層次發(fā)展，消費(fèi)者從原有的數(shù)量消費(fèi)，質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)， 他們進(jìn)行消費(fèi)目的就是尋求滿足，享受一種超出期望值以外的服務(wù)，這樣， 這勢必會(huì)導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)為了迎合消費(fèi)者的需要而提供一系列個(gè)性化服務(wù) ， 個(gè)性化服務(wù)的管理思想隨即誕生了，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，酒店業(yè)迎來了又一個(gè)發(fā)展期，個(gè)性化服務(wù)也被業(yè)界普遍接受和學(xué)習(xí)。 酒店個(gè)性化服務(wù)的影響研究與設(shè)計(jì) 選 題 意 義 酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動(dòng)。 酒店業(yè)自進(jìn)入集團(tuán)化以來，一直以規(guī)范化服務(wù)為指導(dǎo)思想，作為一種管理方法，規(guī)范化服務(wù)曾為酒店業(yè)帶來了巨大的利潤和經(jīng)濟(jì)效益，也曾為經(jīng)濟(jì)學(xué)界所津津樂道。 因此，研究個(gè)性化服務(wù)，有助于更了解酒店個(gè)性化的相關(guān)信息，對(duì)酒店行業(yè)個(gè)性化服務(wù)有個(gè)系統(tǒng)而確實(shí)的了解，這樣有助于對(duì)酒店行業(yè)更多個(gè)性化的服務(wù)的創(chuàng)新和創(chuàng)造，提高酒店行業(yè)的競爭力，這是非常有必要的。 ，更多的是針對(duì)個(gè)性化本身的研究，對(duì)酒店服務(wù)個(gè)性化的分析，對(duì)酒店服務(wù)個(gè)性化的理解，以及酒店服務(wù)個(gè)性化的意義，而缺乏對(duì)酒店個(gè)性化的分析，設(shè)計(jì)。通過研究對(duì)個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店績效，酒店品牌，酒店競爭力等方面的影 響分析，了解個(gè)性化服務(wù)的重要性，突出研究這一項(xiàng)目的必要性。根據(jù)在喜來登酒店的實(shí)習(xí)，對(duì)喜來登酒店進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析，并根據(jù)酒店現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)出一套個(gè)性化設(shè)計(jì)方案。為找出解決方案 奠 定基礎(chǔ)。 技術(shù)路線： 。 研究 工作 安排 及進(jìn) 度 2021 年 1月～ 3月 15 日 ： 資料查閱、社會(huì)調(diào)查等，開展畢業(yè)論文開題準(zhǔn)備工作。 2021 年 5月 1日～ 5月 31 日 ：根據(jù)老師 意見，自行 修改初稿。高星級(jí)酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。 關(guān)鍵詞： 酒店 服務(wù) 個(gè)性化 設(shè)計(jì) 虹橋喜來登上海太平洋大飯店 The impact of hotel personalized service and design studies Major: Tourism Administration Student:He Yang Supervisor:Chen Min Abstract As Chinese economy development and the process of economic globalization speeds up, travel for business will have a new growing up for Chinese hotels,and new opportunities will be shown for the hotels ,too. However, the large amount of business guest makes high petition for hotels. The petition of hotels is the petition of services. However, the hotels pay most attention for the importance of standardized services ,so they always fet about the personalized service. It is difficult to retain customers. Therefore, how to improve the hotels’ personalized customer service system,how to enhance the value will be a important this paper, Sheraton Shanghai Hongqiao Hotel, as the main study,has been given the the basic framework to provide personalized service system,which based on the theory and the establishment of the hotel, and finally will show specific measures and suggestions. Key words: hotel service individuation design Sheration shanghai hongqiao hotel 酒店個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與影響研究 1 導(dǎo)論 ???????????????????????????? 選題目的及意義 ?????????????????????? 文獻(xiàn)綜述 ????????????????????????? 論文思路與結(jié)構(gòu) ?????????????????????? 2 研究背景 ?????????????????????????? 酒店個(gè)性化服務(wù)的 概念 ??????????????????? 酒店個(gè)性化服務(wù)的含義 酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵 酒店個(gè)性化服務(wù)的形成??????????????????? 酒店個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的辯證關(guān)系??????????? 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化的聯(lián)系 規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的區(qū)別 3 酒店個(gè)性化服務(wù) 的研究 ?? ?????????????????? 酒店個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn) 個(gè)性化服務(wù)的原則 酒店的個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀 ????????????????? 酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題 酒店的個(gè)性化服務(wù)案例 曼谷東方個(gè)性化服務(wù) 案例分析 其他酒店推行的個(gè)性化服務(wù)案例 酒店推行個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店的影響 ??????????????? 個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店績效的影響 個(gè)性化服務(wù)對(duì)客戶滿意度的影響 個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店品牌的影響 個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店競爭力的影響 5 推進(jìn)我國 酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)的策略 ???????? 加強(qiáng) 員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí) 和素質(zhì) 加強(qiáng)酒店文化建設(shè) 前廳服務(wù)個(gè)性化 餐廳服務(wù)個(gè)性化 客房服務(wù)個(gè)性化 5． 6酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見 總結(jié) 6 以虹橋喜來登上海太平洋大飯店為例對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì) 虹橋喜來登上海太平洋大飯店的概況 酒店簡介 飯店概述 酒店設(shè)施 酒店劣勢 虹橋喜來登上海太平洋大飯店的個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀 虹橋喜來登上海太平洋大飯店的個(gè)性化服 務(wù)設(shè)計(jì) 研究展望 ????????????????????????? 8 結(jié)束語 ??????????????????????????? 附 1 參考文獻(xiàn) ????????????????????????? 附 2 致謝 ??????????????????????????? 酒店個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與影響研究 1 導(dǎo)論 隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級(jí)酒店帶來了新的機(jī)遇。所以， 如何完善高星級(jí)酒店的 個(gè)性化 對(duì)客服務(wù)體系，提升高星級(jí)酒店服務(wù)的價(jià)值，將是我國高星級(jí)酒店的重要課題。酒店紛紛以多樣化的手段來營造自身的服務(wù)優(yōu)勢，打造有核心競爭力的服務(wù)產(chǎn)品。 但是隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，隨著人民生活水平的提高，越來越多的消費(fèi)者也不滿足于單調(diào)沒有新意的服務(wù)了， 人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求不斷向高層次發(fā)展，消費(fèi)者從原有的數(shù)量消費(fèi)，質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)， 他們進(jìn)行消費(fèi)目的就是尋求滿足，享受一種超出期望值以外的服務(wù)，這樣， 這勢必會(huì)導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)為了迎合消費(fèi)者的需要而提供一系列個(gè)性化服務(wù) ， 個(gè)性化服務(wù)的管理思想隨即誕生了，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，酒店業(yè)迎來了又一個(gè)發(fā)展期，個(gè)性化服務(wù)也被業(yè)界普遍接受和學(xué)習(xí)。 文獻(xiàn)綜述 本文通過對(duì)各種文獻(xiàn)的學(xué)習(xí)和梳理，對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的背景進(jìn)行綜合闡述，了解個(gè)性化服務(wù)的背景，是研究個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，只有在掌 握和熟悉了個(gè)性化服務(wù)的宏觀環(huán)境，才能根據(jù)大環(huán)境進(jìn)行分析，進(jìn)一步了解，再做出實(shí)際可用的設(shè)計(jì)方案。 論文思路與結(jié)構(gòu) 思路： ，拋出要分析的問題，得出進(jìn)行研究必要性的論證。 ，設(shè)計(jì)解決問題的方案。通過收集、鑒 別、整理以及學(xué)習(xí)文獻(xiàn)資料，加深對(duì)所要研究對(duì)象是認(rèn)識(shí)，從各個(gè)角度去分析問題所在，進(jìn)而幫助做出科學(xué)、全面的論斷。它的基本含義是指：酒店個(gè)性化服務(wù) 是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式， 以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上， 根據(jù) 顧客 的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、