【正文】 以了解到客人的心情如何、身體是否不舒服； ? 用 —— 是最關(guān)鍵的，運(yùn)用好一切信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)，感應(yīng)和挖掘顧客潛在需求，并且在顧客開口之前及時(shí)識(shí)別和滿足他們的各項(xiàng)需求，給顧客一個(gè)驚喜。 如：有位住店的客人帶著一位剛會(huì)走路的孩子去打保齡球。小孩睡了，員工便把嬰兒床搬了過來，讓小孩睡下，大人們繼續(xù)打球。客人打完球，要去中餐廳吃飯，而小孩仍然未醒。細(xì)心的員工想到如果這時(shí)將小孩抱起來，小孩還沒有睡透，肯定會(huì)哭，這樣大人也吃不好飯。于是就叫來幾位員工，輕輕的將嬰兒床抬到了中餐廳，小孩仍繼續(xù)睡覺，大人們得以輕松的用餐。用餐結(jié)束后，小孩還沒有醒，中餐廳的員工又一起把嬰兒床抬到了客人的房間，客人很是感激。 ? ③讓客人感動(dòng)（也是服務(wù)的最高境界） ? 用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值。 ? 要求員工在提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上提升顧客滿意的層次，用超值服務(wù)去感動(dòng)顧客，用情感打動(dòng)顧客。在服務(wù)過程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情。比如，扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險(xiǎn)，義務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。 案例：某家酒店，采供部接到廚房通知，有位客人一定要吃白鰱魚。采購(gòu)員去了所有的市場(chǎng)都沒有買到這種魚。采供部經(jīng)理想，要買這種魚，只有去找水庫(kù)想辦法。于是，經(jīng)理帶著員工從近到遠(yuǎn)一直到了水庫(kù)，結(jié)果都沒有找到。天就要黑了，在返回的路上，司機(jī)提醒說體育場(chǎng)那里有一個(gè)水庫(kù)，經(jīng)理說再去試一試?？此畮?kù)的老大爺聽了經(jīng)理的訴說后很受感動(dòng)，這時(shí)天已經(jīng)全黑了，老大爺毫不猶豫地劃著船下了水。過了半個(gè)多小時(shí)，老大爺告訴大家捕到了一條 10斤重的白鰱魚。這時(shí)大家激動(dòng)的心情無法形容。 五、怎樣推動(dòng)“個(gè)性化服務(wù)”管理的開展 ? （一）讓每個(gè)員工懂得“四個(gè)充分理解” ? 充理解客人的需求 ? 充分理解客人的心態(tài) ? 充分理解客人的誤會(huì) ? 充分理解客人的過錯(cuò) ? 它告訴員工換位思考，站在客人的立場(chǎng)考慮問題，尊重客人并最大限度地滿足客人提出的要求。有的客人提出的要求，超出了酒店的服務(wù)范圍也不許對(duì)客人說 NO。如果自己確實(shí)做不到，必須逐級(jí)報(bào)告直到總經(jīng)理，由總經(jīng)理來決定，就是做不到也要經(jīng)過努力，有百分之一的希望就要盡百分之百的努力，這樣即使我們沒有滿足顧客的需求，客人也會(huì)受感動(dòng)。 ? （二）運(yùn)用理念滲透 9法：（海景為例） ? 一是班前會(huì)學(xué)習(xí)評(píng)說。一年 365天不間斷，用正反面事例影響和提醒員工。 二是優(yōu)秀案例展評(píng)。把員工運(yùn)用理念一句話的優(yōu)秀案例整理成書面材料，廣泛交流展評(píng)。 三是針對(duì)問題學(xué)理念。根據(jù)工作中出現(xiàn)的問題，選出相關(guān)的理念一句話，組織員工講評(píng)學(xué)習(xí)。 四是專題 “學(xué)、看、聽”。學(xué)，就是每半年循環(huán)學(xué)習(xí)一次文章《分蘋果的故事》和《總經(jīng)理給員工的一封信》?？矗褪怯^看《首席執(zhí)行官》、《上甘嶺》等影片，教育員工發(fā)揚(yáng)永不服輸?shù)拇鬅o畏精神。聽，就是聽教授講課，灌輸先進(jìn)理念。 ? 五是案例分析解答。每周收集服務(wù)差錯(cuò)案例，在組織員工討論的基礎(chǔ)上，進(jìn)行分析講評(píng)。 六是開演講會(huì)報(bào)告會(huì)。每周分層次組織理念一句話演講。定期召開“用心做事”報(bào)告會(huì)。 七是用好宣傳載體，加大宣傳力度。酒店創(chuàng)辦了《海景之窗》，《海景天地》《海景周刊》《海景快訊》等刊物，用于宣傳酒店文化，宣傳正反事例。 八是利用榜樣激勵(lì)。通過開展各種爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，樹立榜樣，推動(dòng)全面工作發(fā)展。 九是實(shí)行“十字溝通”。按照酒店的溝通制度，及時(shí)組織各種形式的溝通會(huì)，組織每周員工接待日活動(dòng)。通過意見交流，理清思想，增進(jìn)共識(shí)。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10:16:5810:16:5810:162/9/2023 10:16:58 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :16:5810:16Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 10:16:5810:16:5810:16Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :16:5810:16:58February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 9日星期四 上午 10時(shí) 16分 58秒 10:16: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 10時(shí) 16分 :16February 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 9日星期四 10時(shí) 16分 58秒 10:16:589 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 10時(shí) 16分 58秒 上午 10時(shí) 16分 10:16: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 10:16:5810:16:5810:162/9/2023 10:16:58 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :16:5810:16Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 10:16:5810:16:5810:16Thursday, February 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :16:5810:16:58February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 上午 10時(shí) 16分 58秒 10:16: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 10時(shí) 16分 :16February 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 9日星期四 10時(shí) 16分 58秒 10:16:589 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 10時(shí) 16分 58秒 上午 10時(shí) 16分 10:16: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 10:16:5810:16:5810:162/9/2023 10:16:58 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :16:5810:16Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 10:16:5810:16:5810:16Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :16:5810:16:58February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 上午 10時(shí) 16分 58秒 10:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 10時(shí) 16分 :16February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 9日星期四 10時(shí) 16分 58秒 10:16:589 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 10時(shí) 16分 58秒 上午 10時(shí) 16分 10:16: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴