【正文】 :16:5810:16Feb239Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。每周分層次組織理念一句話演講。 五、怎樣推動(dòng)“個(gè)性化服務(wù)”管理的開(kāi)展 ? （一）讓每個(gè)員工懂得“四個(gè)充分理解” ? 充理解客人的需求 ? 充分理解客人的心態(tài) ? 充分理解客人的誤會(huì) ? 充分理解客人的過(guò)錯(cuò) ? 它告訴員工換位思考，站在客人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，尊重客人并最大限度地滿足客人提出的要求?？腿舜蛲昵?，要去中餐廳吃飯，而小孩仍然未醒。 把講誠(chéng)信看成酒店的生命。 比如：看見(jiàn)客人抱著嬰兒，要把嬰兒床抬到客人身邊；知道客人有胃病，服務(wù)員就會(huì)送來(lái)一杯熱牛奶；見(jiàn)了客人傷風(fēng)感冒，就會(huì)送上一碗熱姜湯 … ? a、客人第一次來(lái)酒店入住，便要求服務(wù)員把靠在墻上的寫(xiě)字臺(tái)抬到靠窗戶的位置，服務(wù)員便在客人再次入住時(shí)，都會(huì)把寫(xiě)字臺(tái)提前抬到窗邊； ? b、客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置，他喜歡邊看電視邊吃水果，這樣就可以很方便的把果核扔進(jìn)果皮筒里，從此以后客人每次來(lái)入住的時(shí)候，服務(wù)員在做夜床時(shí)都是這樣做的。”這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，從情感上貼近顧客，自覺(jué)地而不是被動(dòng)地為付了錢(qián)的客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，使顧客得到生理上和心理上的滿足?？腿水?dāng)時(shí)就激動(dòng)地表示，“在這里就像回到自己家里一樣，下次來(lái)青島，我還住海景。將所有工作過(guò)程組織成通暢的流程。 ? 目標(biāo)管理 上級(jí)給出一個(gè)他的下屬要達(dá)到的（上級(jí)）目標(biāo)。 舉個(gè)例子，假如一個(gè)公司有 20個(gè)人分別開(kāi)展兩種業(yè)務(wù)，有一個(gè)總經(jīng)理，兩個(gè)副總經(jīng)理，每個(gè)副總經(jīng)理分管一種業(yè)務(wù)和幾個(gè)人，按照傳統(tǒng)分層管理，搞不好，總經(jīng)理就管兩個(gè)人（副總經(jīng)理），而副總經(jīng)理卻管八、九個(gè)人。如按照法約爾的理論， IBM最高決策者的指令，要通過(guò) 18個(gè)管理層最后傳遞到最基層的執(zhí)行者，不但時(shí)間緩慢，而且傳遞過(guò)程中的失真、扭曲可想而知。對(duì)顧客提供細(xì)微、親情化的服務(wù)要作為每一家酒店的服務(wù)特色之一。 檢查方式，一是從細(xì)節(jié)開(kāi)始；二是從多種角度進(jìn)行檢查；三是設(shè)專(zhuān)人對(duì)“裁判”進(jìn)行檢查，尤其是對(duì)高級(jí)管理人員進(jìn)行檢查。對(duì)一線部門(mén)，重點(diǎn)考核顧客滿意度，占 30%；對(duì)二線部門(mén)，重點(diǎn)考核一線部門(mén)的滿意度，占 40%；企化、企管、培訓(xùn)等科室部門(mén)既考核顧客滿意度，又考核員工滿意度?？梢匀盒囊恢?，達(dá)成共識(shí)，增強(qiáng)凝聚力，溝通不是彼此否定，溝通是求同存異。要把文化建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、員工培養(yǎng)視為管理基礎(chǔ)三件寶，建立六大機(jī)制： 第一是用人機(jī)制：沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。文化理念作為是行動(dòng)先導(dǎo)，必須經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)化才能確保落實(shí)到行動(dòng)上。 要使得酒店經(jīng)營(yíng)管理成功，可分為相互聯(lián)系的 2個(gè)階段： 第一個(gè)階段，花一年的時(shí)間，是扎實(shí)管理基礎(chǔ)的時(shí)期，重點(diǎn)要抓好“程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化”的建設(shè)管理。 現(xiàn)代酒店要取得快速和穩(wěn)定的發(fā)展，要得益于企業(yè)文化建設(shè)和機(jī)制建設(shè)。企業(yè)精神是：以情服務(wù)，用心做事。 七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)顧客要真誠(chéng)，對(duì)企業(yè)要熱愛(ài)，對(duì)員工要負(fù)責(zé)，對(duì)工作要執(zhí)著，對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)，對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)，對(duì)同事要幫助。 第二是溝通機(jī)制： 溝通是通向成功的橋梁。服務(wù)評(píng)估包括顧客評(píng)估一線，一線評(píng)估二線，全員評(píng)估所有部門(mén)；被檢查部門(mén)評(píng)估檢查部門(mén)，檢查部門(mén)評(píng)估被檢查部門(mén)；職能部門(mén)評(píng)估各部門(mén)的工作。沒(méi)有檢查，就不會(huì)有好的結(jié)果。上崗后由部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)的培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程和結(jié)果的雙重控制并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。按照法約爾的理論，上級(jí)不能越級(jí)指揮，下級(jí)不能越級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。 新：現(xiàn)在的有效辦法 —— 增加管理幅度。而且，上司親自察看工作和傾聽(tīng)每個(gè)員工的話對(duì)員工也是一種激勵(lì)。把企業(yè)作為一個(gè)大系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就像一個(gè)電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。這位客人提出想吃一碗肉絲面。 ? 滿足顧客四種基本需求是有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： ? 使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對(duì)客人表示理解（被理解的需求）；創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺(jué)（舒適的需求） ? 當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了。要站在顧客立場(chǎng)，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，而且必須做到反應(yīng)要快，行動(dòng)要快。 ? 當(dāng)酒店要求承擔(dān) 280元手續(xù)費(fèi)用時(shí)，客人動(dòng)情地說(shuō)，我沒(méi)有把證件保管好，給你們添了這么大的麻煩，花了不少錢(qián)，手續(xù)費(fèi)我自己拿，我還要謝謝你們。 ? “查 —— 查看客史檔案，可以查到凡是來(lái)過(guò)酒店客人的習(xí)慣、忌諱、喜好和生日情況； 問(wèn) —— 詢問(wèn)客人本人、客人的朋友和下級(jí)有關(guān)客人的喜好、忌諱、身體狀況、有什么特殊需求等； ? 聽(tīng) —— 傾聽(tīng)客人談話了解顧客信息，如身體不適、過(guò)生日、心情如何等； ? 看 —— 觀察客人喜歡或不喜歡用的物品和食品，察言觀色可以了解到客人的心情如何、身體是否不舒服； ? 用 —— 是最關(guān)鍵的，運(yùn)用好一切信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)，感應(yīng)和挖掘顧客潛在需求，并且在顧客開(kāi)口之前及時(shí)識(shí)別和滿足他們的各項(xiàng)需求，給顧客一個(gè)驚喜?？此畮?kù)的老大爺聽(tīng)了經(jīng)理的訴說(shuō)后很受感動(dòng)，這時(shí)天已經(jīng)全黑了，老大爺毫不猶豫地劃著船下了水。 ? 五是案例分析解答。 10:16:5810:16:5810:16Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 上午 10時(shí) 16分 58秒 上午 10時(shí) 16分 10:16: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :16:5810:16:58February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 10時(shí) 16分 58秒 上午 10時(shí) 16分 10:16: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。酒店創(chuàng)辦了《海景之窗》，《海景天地》《海景周刊》《海景快訊》等刊物，用于宣傳酒店文化，宣傳正反事例。 ? （二）運(yùn)用理念滲透 9法：（海景為例） ? 一是班前會(huì)學(xué)習(xí)評(píng)說(shuō)。用餐結(jié)束后，小孩還沒(méi)有醒，中餐廳的員工又一起把嬰兒床抬到了客人的房間，客人很是感激。并誠(chéng)懇地向客人說(shuō)明真實(shí)情況。 案例： ? 一個(gè)相當(dāng)?shù)湫偷陌咐l(fā)了我們對(duì)“誠(chéng)信”問(wèn)題的討論。同時(shí)要求，預(yù)測(cè)顧客需求要在顧客到來(lái)之前，滿足顧客需求要在顧客開(kāi)口之前，化解顧客的抱怨（投訴）要在顧客不悅之前，給顧客一個(gè)驚喜要在顧客離店之前（在顧客離店后 24小時(shí)之前）?！澳銈儾皇怯H人，勝似親人！” 個(gè)性化服務(wù) ? 在服務(wù)中與顧客積極主動(dòng)地溝通，為每一位顧客提供針對(duì)其個(gè)性的服務(wù)。 ? 如：在客房：哈密吐哈石油大廈客房樓面衛(wèi)生班的女生們： ? （ 1）我每次外出后房?jī)?nèi)房務(wù)的跟蹤 ? （ 2） 特地為我準(zhǔn)備金嗓子喉片 ? （ 3） 專(zhuān)門(mén)制作卡片提示卡，提醒我及時(shí)服藥 ? （ 4） 專(zhuān)門(mén)外加一把暖壺并隨時(shí)為我加好水 ? （ 5） 由于氣候干燥，特地準(zhǔn)備一只干濕機(jī)及護(hù)膚霜 ? （ 6） 特地外加塑料拖鞋 ? （ 7） 他們知道我腸胃不適，專(zhuān)門(mén)研究后，給我泡好蜜糖茶與鹽水，并提醒我晚上與早上喝 ? （ 8）在房?jī)?nèi)極力營(yíng)造家的氛圍，制作一些星星等增加家的氣氛 ? （ 9）研究你住宿的習(xí)慣，隨時(shí)調(diào)整你的枕頭與拖鞋的位置與數(shù)量 ? （ 10）窗簾的拉或開(kāi)在白間與晚間都有研究，根據(jù)個(gè)性來(lái)設(shè)置 ? 如：餐飲 ? （ 1）我一坐下服務(wù)員馬上用姓氏與職銜來(lái)稱(chēng)呼我。上級(jí)則有規(guī)律地檢查銷(xiāo)售額變化的情況。（建立和收集每個(gè)員工的電子郵址）。美國(guó)英特爾公司董事長(zhǎng)葛洛夫有一句經(jīng)典的話來(lái)概括這種變化：“現(xiàn)代社會(huì)，唯一不變的就是變化”。通常企業(yè)由高層、中層、基層管