淺淡酒店個性化服務管理畢業(yè)論文-資料下載頁
2025-06-28 15:10本頁面
【正文】 的酒店組織龐大、服務項目多、信息量大，要想提高酒店的個性化服務水平、提高服務質(zhì)量和管理水平，進而促進經(jīng)濟效益，就必須借助計算機來進行現(xiàn)代化的信息管理。酒店的信息管理系統(tǒng)正是依靠計算機的網(wǎng)絡(luò)快捷性。優(yōu)秀的酒店客房管理系統(tǒng)操作方便，靈活性好，系統(tǒng)安全性高，運行穩(wěn)定。酒店掌握充足的客史資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎(chǔ)，賓客不會將個人的信息主動傳達給酒店，收集賓客信息最基本的方法就是服務員工與客人的溝通。所以服務員工溝通能力決定了對顧客信息的掌握程度，決定了對個性化服務程度如何。在預定、登記、餐廳、客房等各個環(huán)節(jié)的服務中，服務員工和客人有著最直接的接觸，他們能夠了解并記錄客人的特別愛好飲食習慣、消費特點，甚至生活習俗、嗜好等。尤其足對飯店的?？?，要詳細記錄他們的職位頭銜、消費偏好、文化差異、禁忌、購買行為特征，住店行為等等，形成客人的客史檔案，當客人再次入住時可以給予特別的關(guān)照。如此復雜具體的信息，單憑個人的大腦是無法容納的，因此要確保個性化服務的準確提供，還必須依靠現(xiàn)代高科技——計算機數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。例如采用PMS系統(tǒng)建立客史檔案，由此可以在恰當?shù)臅r機向重要的顧客提供相應的信息和服務。建立健全酒店的規(guī)章制度 建立健全行之有效的各項管理制度是競爭的需要，也是酒店自身發(fā)展的需要。完備有效的管理規(guī)章制度是建立現(xiàn)代個性化服務的前提和必要條件，是挖掘酒店潛力、發(fā)揮公司的效果、激發(fā)員工工作的積極性、增強公司的凝聚力、樹立酒店的良好形象、全面強化競爭力的根本保證。 建立薪酬獎勵機制 酒店根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論：激勵因素（成就、賞識、成長、機會）和保健因素（公司政策、工資、福利、管理措施），酒店在建立之初開始運營的時候，酒店為了體現(xiàn)獎勵分明的原則。給員工制定彈性的工資制度，通過定期的評估考核，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工薪資可以提升一個級別，這樣能為酒店帶來很好的工作氛圍和工作效應，雖然增加工資的幅度不是很大，但會讓員工感受到自己各方面的進步，自身的努力也得到了酒店方面的肯定，最終達到表揚先進、鞭策后進的作用。培養(yǎng)員工的服務意識，提供員工個性化的服務技能 首先，酒店員工是酒店理念的踐行者，就目前我國的整體情況來看。除了一些星級較高的酒店外，酒店行業(yè)整體薪酬水平不高，特別是一線員工工作強度較大、工作環(huán)境欠佳，工酬薪金較低，工作流動性強，員工個性化服務的主動性和服務水平也受到較大影響。其次，管理人員和一線員工之間缺乏交流，等級觀念明顯，很難給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺，員工缺乏為這個“家”極力奉獻的使命感，做事被動應付，服務不能到位。再次，我國從事酒店服務的人員整體素質(zhì)較低，大部分酒店在選用人員的時候只注重員工的外在條件如身高、身材、相貌等而忽視了員工的內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)，這也是在一定程度著員工服務意識。標準化服務有一定的程序和模式，比較容易進行管理和定量的考核，但個性化服務沒有統(tǒng)一的標準，許多酒店缺乏對個性化服務的管理，突出表現(xiàn)在對個性化服務意識的培訓不到位。我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行新員工入職培訓，但往往只是例行公事般地了解新員工、了解酒店的各項規(guī)章制度和獎懲條例及對他們下上崗前的崗位技能培訓等，對個性化服務的培訓只限于個別案例的講解，缺乏經(jīng)驗的總結(jié)和推廣。推進酒店個性化服務的及時性酒店個性化服務以顧客需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和個性需求，主動積極地為客人提供滿足客人個性需求的服務。做好個性化服務不是一朝一夕的事情，需要酒店在經(jīng)營過程中持續(xù)體現(xiàn)。加強個性化服務宣傳力度，適當給員工授權(quán)酒店個性化服務不是空中樓閣，而是以細微化服務為基礎(chǔ)。才能為客人創(chuàng)造驚喜的機會。將一些不起眼的細節(jié)推向極致。才能給酒店客人以滿意和驚喜。酒店能否提供高質(zhì)量的個性化服務，酒店員工在這方面起了很重要的作用。在酒店員工為客人提供個性化服務過程中，有時往往由于制度規(guī)范的具體化，束縛了員工的能動性，影響工作效率和服務質(zhì)量。因此，在酒店大力提倡個性化服務的同時對酒店員工適當授權(quán)。充分發(fā)揮酒店員工的主觀能動性，充分信任員工，能夠減少事務處理時間，降低不必要的浪費。當員工手上有了適當?shù)臋?quán)力以后，就可以迅速地回應和滿足顧客特殊的個性化的需要，對酒店來說意義深遠。第五章 總結(jié) 個性化服務已成為當前酒店業(yè)核心競爭力和追求的新目標，代表著酒店服務的最高水準。酒店提供個性化的服務，以滿足客人多樣化、個性化的需求，從而提高顧客滿意度和忠誠度，實現(xiàn)酒店自身的利潤，保持酒店自身的競爭優(yōu)勢。需要服務人員“多才多藝”和具有靈活、多變的適應能力。以及良好的工作態(tài)度、主動的服務意識、規(guī)范的操作程序等，而且還需要具有敏銳的觀察力、靈活的處事方法、豐富的經(jīng)驗和良好的素質(zhì)。將全面客人滿意管理體系引用到酒店行業(yè)中。并將標準化的管理體系足夠充分地跟個性化結(jié)合，可以讓員工明確如何在規(guī)范化的服務基礎(chǔ)上。提供個性化的服務。參考文獻：[1],2009(6)[2]，2010(24)[3]，2012(10)[4]，2011(19)[5],2011(9)[6],2010(12)[7]——以重慶國貿(mào)格蘭維大酒店案例，2012(46)[8],2010,31(6)
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