客戶需求的個性化服務(wù)探究論文-文庫吧資料
2025-04-05 21:41本頁面
【正文】 職能等等，這些因素的分析都能為企業(yè)挖掘客戶的購買意愿程度和相關(guān)信息需求提供可靠依據(jù)。還要通過多種間接調(diào)研方式隨時隨地關(guān)注客戶需求，比如日常的銷售反饋情況、客戶對所購買商品或服務(wù)的抱怨、售后服務(wù)人員的電話記錄及研發(fā)人員的創(chuàng)新思想等都是客戶需求的反映。相比之下，識別客戶“隱性需求”較為困難。只有加強(qiáng)用戶信息需求行為的研究，才能真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。其次，構(gòu)建一個廣闊的動態(tài)信息資源共享體系，樹立“大企業(yè)”的科學(xué)發(fā)展觀，母公司與子公司之間、子公司與子公司之間，消除各個獨(dú)立的異構(gòu)系統(tǒng)屏障，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)平臺，便于信息的網(wǎng)絡(luò)傳輸，為客戶提供方便統(tǒng)一的檢索界面，使其不但能進(jìn)行單庫檢索，還能進(jìn)行跨庫檢索，最大限度地實(shí)行資源共享。它通過匯聚網(wǎng)上某一特定商品或服務(wù)信息資源，并對其進(jìn)行挖掘及加工，以滿足客戶對某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)較為專業(yè)的、深人的信息需求。水平門戶服務(wù)注重信息服務(wù)的全面性而不是片面地向客戶傳遞信息。對客戶在利用企業(yè)信息服務(wù)系統(tǒng)的過程中遇到的問題提供呼叫回復(fù)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)用戶一次輸人請求，便可不斷地接收到最新的信息，充分體現(xiàn)了信息服務(wù)的主動性。信息推送服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式有多種類型：一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務(wù)。通過數(shù)據(jù)挖掘和需求分析，確定客戶的需求和行為偏好，結(jié)合計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為用戶提供個性化的實(shí)時信息推送服務(wù)。個性化界面定制服務(wù)是讓客戶根據(jù)自己的喜好風(fēng)格選擇定制信息界面的布局結(jié)構(gòu)、顯示顏色、顯示字體和顯示內(nèi)容的排列方式等。檢索定制服務(wù)需要充分支持客戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個性要求，比如，個人檢索模板定制、檢索工具定制、個人詞表定制、檢索歷史分析定制等等。(2)個性化信息檢索定制服務(wù)。客戶可根據(jù)自己的需求和興趣定制信息資源、顯示界面和推送方式等。(1)個性化信息內(nèi)容定制服務(wù)。進(jìn)而，客戶可以更容易地獲得根據(jù)自身特點(diǎn)“定制”的信息資源，企業(yè)可以更方便地了解客戶需求以及自己提供信息的不足，適時地調(diào)整自身的生產(chǎn)營銷策略、信息服務(wù)模式等，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)其利潤最大化。根據(jù)每個客戶的需要，推送時在充分挖掘和廣泛利用信息資源的同時，保障客戶信息獲取和利用的針對性、專業(yè)性、有效性和目的性。要及時主動地根據(jù)客戶的信息活動行為分析客戶需求，并能主動將客戶所需要的相關(guān)信息推送給客戶。通過提供友好界面，方便客戶充分表達(dá)個性化需求，對客戶需求進(jìn)行挖掘，方便客戶反饋服務(wù)結(jié)果。以客戶為中心包括以客戶
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