個性化的感動服務(wù)-文庫吧資料
2024-11-09 07:58本頁面
【正文】 ，當(dāng)您說出謝謝光臨后，客人回頭時 ，能見到你在向客人揮手，并聽到你的送別用語，客人見到這種情形定會受到感動，定會記住你與酒店。 “先生，我們感謝您的光臨，請您們走好，我們等待您下次光臨！ ”這都是對客人的貼心話；三是要不忘記提醒客人離店時，要帶好自己所帶的東西，表現(xiàn)出對客人高度負(fù)責(zé)，甚至把物件遞到客人手里，體現(xiàn)服務(wù)真誠?？磥砗苋菀祝銎饋聿荒敲慈菀?，我們更要積極應(yīng)對。因此，我們在服務(wù)細(xì)節(jié)上要主動掌握與收集客人與酒店相關(guān)信息，記住客人的面貌和姓名，才能為下次客人見面能脫口稱道出客人的尊稱。為的是要更熱情接待，更真情服務(wù)。 ① 迎接客人的目的是為讓客人高興而來，滿意而歸。這是感化人心、感動真情的感動服務(wù)。這就要我們自己良苦用心，深情面對客人。問題是你怎么用你良好的形象，尊敬的情感，娓娓動聽的迎送用言，加上你的技能與技巧去感化人，感動人。這種迎送禮貌用語，本來是向客人傳達(dá)感動客人的誠意與謝意，但實際上客人并沒有感受到這一點，而失去了禮貌用語的本來意義。 （五）、迎送服務(wù)。 ④ 要應(yīng)對飲酒過量的客人出現(xiàn)狂飲烈酒現(xiàn)象的發(fā)生。一旦客人情感沖動，更要冷靜用心面對客人，使客人的沖動與激怒情緒降下來。服務(wù)員要主動、誠懇、冷靜積極應(yīng)對，作好處理，切不可與客人作辯解，也不要對客人作解釋。 ① 服務(wù)員對客人用餐過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件，要正確對待，不應(yīng)推給老板，認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動處理。使客人滿意接受，用心、用情感化與誘導(dǎo)客人積極消費。以上細(xì)節(jié)不能簡單化、一般化，都要認(rèn)真用心去對待。掌握客人口味特點與要求。 （三）、做好對客人點菜的重點服務(wù)。包括婚慶、壽慶、喬遷、參軍、升學(xué)與會議等不同需求用餐，一般均具有一定規(guī)模。 散客用餐結(jié)構(gòu)性質(zhì)一般有四種情況： ① 接待上司與上賓， ② 朋友聚 會， ③ 家庭用餐， ④ 工作便 餐。實踐證明： “大不同 ”這種請客方式，回頭客越來越多，回頭客越來越廣，新回頭客成為老回頭客， “老帶新 ”， “新帶老 ”，很自然地形成了人本客源鏈條，網(wǎng)絡(luò)機制與穩(wěn)定的客源體系，一直生意日益紅火。老板的酒店還沒有開張，便把客人當(dāng)作是好朋友。 “大不同 ”從開張前開始，便做好了事前應(yīng)對服務(wù)準(zhǔn)備工作。受托代請的朋友都認(rèn)為老板是對自己的高度信任，因此大家都對老板全權(quán)負(fù)責(zé)，形成老板與受托人，受托人與被請的客人以友結(jié)友，以情待情、以誠守信的鏈條關(guān)系與友好氛圍。這種請客方式，充分體現(xiàn) “大不同 ”與眾就不同的基本理念，全部是老板托朋友請朋友、托關(guān)系請關(guān)系人，也充分體現(xiàn)當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)被稱之為 “朋友經(jīng)濟(jì) ”、 “關(guān)系經(jīng)濟(jì) ”的有效融合，體現(xiàn)出以人為本，用情感請客，用誠信請客，同時也充分體現(xiàn)老板是對客人平等相待的基本思想。針對酒店營銷服務(wù)目標(biāo)定位，圍繞這一目標(biāo)請客人捧場，建立酒店與客人的營銷關(guān)系，達(dá)到拓展市場的目的，收到了良好的效果。 二、整合細(xì)節(jié)，突出重點 （一）、做好事前應(yīng)對服務(wù)。這種具有強大生命力的高品質(zhì)服務(wù)，構(gòu)成了企業(yè)的軟實力，定將成為企業(yè)制勝的法寶。蒸陽大酒店這種事前個 ***化的感動服務(wù)記在心中。當(dāng)張書記要離開酒店時，鄧建國總經(jīng)理，親手送給張書記一
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