【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 電梯的按紐上有盲文，還有的酒店租賃導(dǎo)盲犬為盲人服務(wù)等。表33就是針對(duì)盲人顧客的一些個(gè)性化服務(wù)方法。表33針對(duì)盲人顧客的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類(lèi)型及常規(guī)心理盲人顧客：得到尊重、注重人格；服務(wù)方式◆恰當(dāng)?shù)貛椭腿?，遠(yuǎn)離客人進(jìn)出的過(guò)道；◆引領(lǐng)中服務(wù)者應(yīng)不斷通過(guò)聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況；◆落坐后，幫助客人把拐杖放好，以免絆倒他人個(gè)性服務(wù)◆點(diǎn)菜時(shí)把菜單讀給客人聽(tīng)，告知客人菜肴價(jià)格；◆主動(dòng)為客人斟倒茶水飲料；◆隨時(shí)關(guān)注客人，為其提供幫助，如餐間脫外衣、去洗手間；◆送客時(shí)取回他們的專(zhuān)用工具，移開(kāi)桌椅方便他們起身；◆把客人送到店外，幫助叫出租車(chē)或告知汽車(chē)站的確切位置，若有可能幫客人引至車(chē)站。注意事項(xiàng)◆上菜告訴客人擺放的具體位置；◆服務(wù)都有語(yǔ)言提示，讓客人知曉；◆交流回避帶有漂亮、美觀等色彩之類(lèi)的詞語(yǔ)；◆結(jié)賬時(shí)要耐心向客人解釋賬單，可以一項(xiàng)一項(xiàng)累計(jì)菜價(jià)，讓客人明白，并告訴客人付款的金額和找給的錢(qián)數(shù)，千萬(wàn)不要幫助客人從口袋或錢(qián)包里拿錢(qián)。根據(jù)職業(yè)設(shè)計(jì)就要思考這個(gè)職業(yè)群體的需求，比如商務(wù)客人最注重品味，如何結(jié)合商務(wù)人士的特點(diǎn)設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)呢？表34分析了商務(wù)類(lèi)型顧客的特點(diǎn)，并且列舉了一些有效的個(gè)性化服務(wù)方法。表34針對(duì)商務(wù)宴請(qǐng)的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類(lèi)型及常規(guī)心理商務(wù)宴請(qǐng)客人：講排場(chǎng)和檔次、重環(huán)境、特色和服務(wù)；服務(wù)方式進(jìn)入餐廳安排包間；介紹本店特色個(gè)性服務(wù)◆包間用客人名字來(lái)命名；◆包間裝飾與顧客互動(dòng)（房間按客人要求來(lái)設(shè)計(jì)布置體現(xiàn)個(gè)性化）為客人制作和播放PPT；◆客人入座5分鐘內(nèi)能知曉主賓、主人的姓氏和習(xí)慣，有針對(duì)性提供相關(guān)服務(wù)；◆了解客人對(duì)主食點(diǎn)心的喜好/根據(jù)時(shí)令選擇主食、根據(jù)宴席的級(jí)別、主題選擇主食。注意事項(xiàng)◆六知三了解：知臺(tái)數(shù)、人數(shù)、主人身份、宴席標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐時(shí)間、菜式品種；了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求；◆注重商務(wù)宴請(qǐng)禮儀、避免用餐中的打擾。酒店的很多收益都是回頭客創(chuàng)造出來(lái)的，因此這對(duì)常客群體酒店更需要花費(fèi)心思提供個(gè)性化的服務(wù)。表35中設(shè)計(jì)的個(gè)性化服務(wù)列舉的是一些細(xì)微有效的方法。表35客房針對(duì)?？偷膫€(gè)性化服務(wù)個(gè)性服務(wù)◆安排客人喜好的房間，如有些客人喜歡特別的房號(hào)或位置，有些客人喜歡固定的房間?！舴块g進(jìn)行個(gè)性化布置，如提前準(zhǔn)備客人喜愛(ài)的水果；將茶葉換成客人喜歡的品種；冬天為特別怕冷的客人準(zhǔn)備暖風(fēng)機(jī)、熱水袋等?！糁匾某？?，還應(yīng)準(zhǔn)備印有客人姓名的浴衣袍、信封信紙擺上客人老照片等專(zhuān)用物件，使客人在進(jìn)入房間時(shí)倍感親切?！糇龊锰厥馊兆拥淖８?，如生日祝福等。注意事項(xiàng)◆確認(rèn)客人上次住店有無(wú)遺留物品或寄存物品，如有則主動(dòng)送入房間擺好；◆做好帶房、回訪、送行服務(wù)。◆有無(wú)交辦的事宜和客人的意見(jiàn)，同時(shí)加強(qiáng)和客人的交往，加深賓我感情?！籼峁┲苋姆?wù)，并進(jìn)一步完善客史檔案。第六講 軟件個(gè)性化服務(wù)（三）除了針對(duì)年齡和職業(yè)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)之外，根據(jù)宴會(huì)設(shè)計(jì)也是內(nèi)容豐富的領(lǐng)域。比如婚慶市場(chǎng)就特別值得關(guān)注。比如一對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)游戲互相認(rèn)識(shí)的新人，在結(jié)婚現(xiàn)場(chǎng)酒店把主持人裝扮成了機(jī)器人為他們主持，突出了相識(shí)相愛(ài)的過(guò)程和意義，讓新人十分感動(dòng)?，F(xiàn)在市場(chǎng)上的婚慶公司會(huì)提供非常多的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，就要在婚房和服務(wù)上作出特色。表36是酒店針對(duì)喜慶婚宴的個(gè)性化服務(wù)方法，供大家參考。很多五星級(jí)酒店為新浪新娘提供婚宴服務(wù)的時(shí)候都忽略了本店服務(wù)員的裝扮，穿著和平時(shí)沒(méi)什么兩樣。其實(shí)如果讓所有服務(wù)員胸前帶上一朵小紅花，喜慶的氣氛就立即升溫了。在服務(wù)員著裝上還可以想更多的點(diǎn)子，重點(diǎn)就是突出喜慶氣氛，與平常日子不一樣，凸顯婚宴當(dāng)天日子的重要性和特別感。關(guān)于送印有客人名字和照片的喜慶紅酒和禮品是特別值得重視的，很多餐廳和星級(jí)酒店也有送客人禮品的服務(wù)，但是惟獨(dú)沒(méi)有想到在禮品上面做些個(gè)性化的設(shè)計(jì)，讓客人感覺(jué)到禮品是專(zhuān)門(mén)為他們準(zhǔn)備定制的。還有酒店是否有針對(duì)性地去拜訪客人，記錄客人的紀(jì)念日，及時(shí)與曾經(jīng)的客人再度取得聯(lián)系，維護(hù)感情?；蛘叩弥腿说暮⒆右^(guò)周年，是不是能針對(duì)這一系列的宴請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)出個(gè)性化的服務(wù)呢？酒店要知道宴會(huì)上到來(lái)的幾百個(gè)客人都是你的潛在客戶(hù)，這么重要的時(shí)刻和難得的機(jī)會(huì)當(dāng)然不能錯(cuò)過(guò)，客服主管的作用在這時(shí)候就要體現(xiàn)出來(lái)，可以抓住機(jī)會(huì)坐好酒店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，哪怕是主動(dòng)地上前敬主賓一杯酒，說(shuō)兩句祝福的話，但是重點(diǎn)是不能讓客人產(chǎn)生反感情緒。表36針對(duì)喜慶婚宴的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類(lèi)型及常規(guī)心理喜慶婚慶客人：喜慶、實(shí)惠；營(yíng)造一份結(jié)婚的氣氛和感覺(jué)。服務(wù)方式◆所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員左胸前佩帶一朵小紅花，以表祝賀；◆專(zhuān)人為新郎、新娘提供相關(guān)服務(wù)。個(gè)性服務(wù)◆從預(yù)定開(kāi)始，為每位婚宴顧客配備一個(gè)“貼身管家”專(zhuān)人服務(wù)于家庭，了解每個(gè)家庭的情況和需求；◆提供婚宴菜單，并圍繞婚宴提供一系列特殊的配套服務(wù)，婚慶樂(lè)隊(duì)、提供婚宴禮服、免費(fèi)贈(zèng)送婚宴大蛋糕、提供婚車(chē)等，形成一條龍服務(wù)?！舭纯腿艘笤O(shè)計(jì)布置個(gè)性化環(huán)境、為客人制作和播放PPT；◆送印有客人名字和照片的喜慶紅酒和禮品。注意事項(xiàng)注重風(fēng)俗/喜慶婚慶禮儀、避免用餐中的打擾。很多新婚的夫婦都會(huì)選擇履行度蜜月，入住酒店是必然的，針對(duì)新婚客人的客房服務(wù)也可以設(shè)計(jì)一些個(gè)性的方法。表37是酒店客房針對(duì)新婚客人的一些具有借鑒價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)。比如在環(huán)境設(shè)置上表現(xiàn)新婚的配置，貼上喜慶的字畫(huà)、甚至按照客人要求掛上新人的婚紗照等。關(guān)鍵是讓客人時(shí)時(shí)刻刻感覺(jué)到酒店對(duì)他的關(guān)懷和細(xì)微周到貼心的服務(wù)，這樣客人就會(huì)住得舒心，對(duì)酒店有了明顯的好感，消費(fèi)忠誠(chéng)度會(huì)大大增加。表37客房針對(duì)新婚客人的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)個(gè)性服務(wù)◆房間布置上，營(yíng)造一份喜慶洞房的氣氛和感覺(jué)，將床上用品換成紅色的新婚房專(zhuān)用的用品，在房間張貼喜字，可按客人要求掛上客人的結(jié)婚照；◆客房拖鞋換繡有喜字的紅棉拖鞋，洗手間小方巾折疊成鴛鴦一對(duì)?！舾鶕?jù)客人習(xí)俗可送水果或插花，如：插花配百合（百年好合）、水果擺上桔子（大吉大利）或配上紅棗、花生、桂圓、蓮子等（早生貴子）。注意事項(xiàng)◆盡量不要打擾客人，遇到客人應(yīng)給以祝福；◆有賀喜來(lái)訪客人，及時(shí)補(bǔ)充椅子和茶水；◆用心記錄客人的特殊愛(ài)好和習(xí)慣，并在檔案里記錄客人的結(jié)婚紀(jì)念日?，F(xiàn)在人們的生活水平已經(jīng)顯著提高了，絕大部分人都會(huì)在生日的時(shí)候到飯店或餐廳慶祝，所以針對(duì)生日宴會(huì)市場(chǎng)酒店同樣可以設(shè)計(jì)一套個(gè)性化服務(wù)方案。表38也是對(duì)這一群體的特點(diǎn)進(jìn)行分析之后列舉的集中服務(wù)方法。比如給喜歡打麻將的客人準(zhǔn)備麻將蛋糕，上面的圖案是用巧克力做的自摸一條龍的牌；或者給結(jié)婚周年的夫婦準(zhǔn)備上面印有巧克力結(jié)婚證書(shū)的蛋糕，關(guān)鍵是把個(gè)性化的軟性服務(wù)融入到為客人的服務(wù)中去，讓客人感覺(jué)到貼切、舒服。在我們自己的一家日本餐廳給一位過(guò)生日的客人慶祝，首先按照日本的習(xí)俗送一碗日本蕎麥面，蕎麥非常有韌性，意味著生命的長(zhǎng)長(zhǎng)久久。在生日宴會(huì)進(jìn)行的過(guò)程中服務(wù)員身著傳統(tǒng)和服，按照日本的方式給客人唱了一首日語(yǔ)的生日祝福歌，客人覺(jué)得非常有新意。表38針對(duì)生日壽宴的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類(lèi)型及常規(guī)心理生日壽宴客人：喜慶、實(shí)惠；服務(wù)方式了解賓客情況、按照客人愛(ài)好和要求進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)個(gè)性服務(wù)◆按客人要求設(shè)計(jì)布置個(gè)性化環(huán)境、為客人制作和播放PPT；◆贈(zèng)送長(zhǎng)壽面、并為客人準(zhǔn)備一束生日鮮花或一份獨(dú)特的生日禮品；◆員工一起為客人唱生日歌曲，讓客人找到一份真正的在家感覺(jué)；◆服務(wù)員還應(yīng)代表酒店再次祝?？腿松湛鞓?lè)。注意事項(xiàng)注重風(fēng)俗/禮儀、避免用餐中的打擾【案例】有一個(gè)故事發(fā)生在廣州綠茵閣餐廳。一天一個(gè)小朋友跟母親一起到這家餐廳用餐，小朋友過(guò)來(lái)跟旁邊彈鋼琴的小姐說(shuō)話：“阿姨，能不能送給我媽媽一首歌？”小姐說(shuō)：“可以啊，聽(tīng)什么歌？”小朋友說(shuō)：“我想給媽媽點(diǎn)一首生日快樂(lè)歌，今天是我媽媽的生日?！毙〗阏f(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)你們先回去就坐?！边@時(shí)候彈鋼琴的小姐并沒(méi)有馬上唱，而是馬上把信息和情況告訴了領(lǐng)班，領(lǐng)班做了如下安排：三分鐘以后音樂(lè)響起，此時(shí)燈光暗了下來(lái)，一排四個(gè)人推著個(gè)一小蛋糕、捧著一束鮮花朝這位媽媽走了過(guò)來(lái)。領(lǐng)班對(duì)這位媽媽說(shuō)：“剛才聽(tīng)您的孩子說(shuō)今天是您的生日，我們特意為您準(zhǔn)備了一束鮮花和餐廳的禮品，希望您過(guò)得愉快，祝您生日快樂(lè)！”這位媽媽根本沒(méi)有想到餐廳會(huì)知道自己的生日還做了這些服務(wù)，驚喜之情難以言表。大家在一起唱生日快樂(lè)歌，讓這位客人十分感動(dòng)。通過(guò)這個(gè)細(xì)微的舉動(dòng)，餐廳就能夠贏得客人的忠誠(chéng)。我們的酒店能不能及時(shí)地為客人提供生日的服務(wù)，能不能把信息和服務(wù)快捷地傳遞給客人，這些都是我們應(yīng)該思考的問(wèn)題。如果都按照傳統(tǒng)的方式送上一碗面或者一束鮮花，就沒(méi)有新意了。198。做好服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性化服務(wù)做好群體的軟性個(gè)性化服務(wù)的第二種辦法就是做好服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性化服務(wù)。具體來(lái)講有下列幾種方式：（1）提供超前意識(shí)服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中具有超前意識(shí)，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說(shuō)的“想客人之所想，急客人之所急?！薄景咐?】山東日照當(dāng)?shù)赜幸患也惋嬈髽I(yè)做得非常好，叫八大碗，這家的老板很熱情地邀請(qǐng)我到店里參觀，順便交流一下經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)?？赡苁巧险n講話太多的緣故，當(dāng)時(shí)我們走進(jìn)去，我忍不住做了一個(gè)咳嗽的細(xì)小動(dòng)作。我和主人坐下之后開(kāi)始聊天，我觀察了店里的服務(wù)，大家都是忙而不亂，訓(xùn)練有素，落落大方，彬彬有禮。員工都是面帶微笑服務(wù)。聊天的時(shí)候老板才發(fā)現(xiàn)我有些咳嗽，于是讓服務(wù)員去準(zhǔn)備姜湯。讓我驚訝的是這位服務(wù)員說(shuō)：“喬總，我早就已經(jīng)安排好了?！痹谖覀冞M(jìn)門(mén)的時(shí)候服務(wù)員就站在旁邊，他在仔細(xì)觀察客人，聽(tīng)談話得知我剛講過(guò)課之后，便知道需要潤(rùn)喉的飲品，于是提前做了準(zhǔn)備，這才是真正做到了超前服務(wù)。所以提供超前服務(wù)意識(shí)要察言觀色，想到客人可能會(huì)遇到的問(wèn)題或者喜歡的東西。【案例2】酒店超前意識(shí)服務(wù)情景集錦A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間客人需要：擦去汗水和暖身服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)遞上冷毛巾/熱毛巾B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈的陽(yáng)光天氣客人需要：雨傘或遮陽(yáng)服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前為客人撐傘C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水客人需要：可能需要添加茶水服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前查看是否需要添加D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)行動(dòng)：事先搜集客戶(hù)資料信息提供針對(duì)性服務(wù)如果是常來(lái)的客人肯定要掌握客人他的喜好、忌諱，新來(lái)的客人就按照現(xiàn)場(chǎng)觀察到的信息為客人提供準(zhǔn)備好的個(gè)性化服務(wù)。關(guān)鍵在于酒店要能夠事先收集客戶(hù)的資料信息，多問(wèn)問(wèn)題，主動(dòng)獲取客人的真實(shí)想法和情況。所提供的服務(wù)要讓客人找到一種感覺(jué)，認(rèn)為酒店是按照他的需求提供的服務(wù)。第七講 軟件個(gè)性化服務(wù)（四）（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以?xún)?nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。做餐廳酒店的管理者對(duì)超值服務(wù)都會(huì)有自己的一些想法和概念，在超值服務(wù)當(dāng)中究竟有哪些應(yīng)該注重的呢？【案例1】我有一次在北京的一家餐廳用餐，當(dāng)服務(wù)員幫我把西裝掛起來(lái)的時(shí)候，對(duì)我說(shuō)：“先生，您的衣服有一顆鈕扣有點(diǎn)松動(dòng)，我?guī)湍p一下可以嗎？”服務(wù)員的細(xì)心立即讓我覺(jué)得感動(dòng)，給我提供了超值服務(wù)也讓我對(duì)這家酒店的好感隨之增強(qiáng)。但是如果服務(wù)員給我縫完紐扣之后要收取我5塊錢(qián)的服務(wù)費(fèi)，這就不再是超值服務(wù)，而是變成了附加服務(wù)，會(huì)讓客人心里不痛快。比如我們?nèi)ト胱【频甑臅r(shí)候都會(huì)有這種經(jīng)歷，在客房打了幾個(gè)長(zhǎng)途電話，在結(jié)賬的時(shí)候服務(wù)員會(huì)說(shuō)除了房費(fèi)還要支付多少錢(qián)的電話費(fèi)。其實(shí)客人都已經(jīng)來(lái)住了，也不會(huì)在乎這幾十塊錢(qián)的電話費(fèi)，酒店的做法顯得就有些刻板了。有的酒店就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，專(zhuān)門(mén)為入住的客人準(zhǔn)備了一小時(shí)的免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，解開(kāi)了客人心理的疙瘩?！景咐?】更好與更快更好與更快是快遞公司所追求的服務(wù)目標(biāo)，除了更快之外，現(xiàn)在的快遞公司應(yīng)該更多注重更好的服務(wù)。國(guó)外領(lǐng)先的快遞公司有UPS、聯(lián)邦快遞等，但是國(guó)內(nèi)能夠躋身一流的快遞公司很少。有一次公司把我出版的圖書(shū)和光盤(pán)快遞給各地的客戶(hù)，山東的一位客戶(hù)收到我的圖書(shū)光盤(pán)之后發(fā)現(xiàn)這一次的費(fèi)用特別高，之前只需要90塊錢(qián)，而這次要180塊錢(qián)，高出了一倍。當(dāng)客戶(hù)向我反映這個(gè)情況之后我立即讓公司的人去核實(shí)，后來(lái)找到原因是之前合作的快遞公司有些問(wèn)題，暫時(shí)使用了其他家快遞公司的服務(wù)。由于是貨到付款，風(fēng)險(xiǎn)不能由快遞公司承擔(dān)，自然就轉(zhuǎn)嫁給客戶(hù)承擔(dān)了。【案例3】誠(chéng)品書(shū)店的超值服務(wù)在臺(tái)灣有一家誠(chéng)品書(shū)店，書(shū)店里面的超值服務(wù)會(huì)讓所有的客人終身難忘，而且這家書(shū)店已經(jīng)變成了臺(tái)灣文化的一道風(fēng)景。風(fēng)景一：這家書(shū)店24小時(shí)營(yíng)業(yè)，打出來(lái)的口號(hào)是“知識(shí)無(wú)終結(jié)，讀書(shū)不打烊?！痹诶锩婵磿?shū)的人們累了可以買(mǎi)一杯咖啡，還有一些免費(fèi)的座位提供給看書(shū)的人。風(fēng)景二：這家書(shū)店的另一個(gè)理念叫“好書(shū)不再寂寞”，只要客人說(shuō)出書(shū)名和作者，即使這家店里沒(méi)有這本書(shū)，它會(huì)通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)在全球?qū)ふ疫@本書(shū)，直到給客人找到。所以在這家書(shū)店沒(méi)有你買(mǎi)不到的書(shū)。【案例4】至尊鯊魚(yú)為所有顧客買(mǎi)保險(xiǎn)至尊鯊魚(yú)是杭州的一家海鮮餐廳，只要到餐廳消費(fèi)的客人都可以享受到餐廳準(zhǔn)備的一份意外傷害保險(xiǎn)，如果客人在餐廳就餐的時(shí)候不小心摔了一跤或者由于吃了不當(dāng)?shù)氖澄镆鹕眢w不舒服，都不用擔(dān)心事后的糾紛，由餐廳提供的這份保險(xiǎn)來(lái)解決。從顧客服務(wù)的角度這就是一種增值服務(wù)?！景咐?】等位文化這幾年海底撈火鍋紅遍全國(guó)，生意一天比一天好。很多人到這家店里就餐都需要排隊(duì)等候。為什么這家火鍋店做得如此成功呢？當(dāng)然會(huì)有很多因素，但是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這家店的等位文化做得非常好。店里專(zhuān)門(mén)設(shè)置了排隊(duì)等候的區(qū)域，店里的服務(wù)人員會(huì)幫你美甲、擦鞋，還會(huì)端來(lái)飲料、點(diǎn)心、瓜子等消磨時(shí)間，或者給你拿本雜志輕松一下。等位服務(wù)做得好同樣也是一種超值服務(wù)。同樣是在餐廳里面等位，有的店里只會(huì)看到客人怨聲載道，不但沒(méi)有超值服務(wù)，還讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣?！景咐?】筷子菜單每個(gè)人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專(zhuān)門(mén)只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達(dá)到一定的積分之后免費(fèi)得到這雙筷子?！景咐?】酒店超值服務(wù)卡在一家酒店給客人提供的酒店超值服務(wù)卡上面注明了30多種客人常用物品，如創(chuàng)可貼、指甲剪、膠水、剪刀、熨衣板、電