【文章內容簡介】 電梯的按紐上有盲文，還有的酒店租賃導盲犬為盲人服務等。表33就是針對盲人顧客的一些個性化服務方法。表33針對盲人顧客的個性化服務設計顧客類型及常規(guī)心理盲人顧客：得到尊重、注重人格；服務方式◆恰當?shù)貛椭腿?，遠離客人進出的過道；◆引領中服務者應不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況；◆落坐后，幫助客人把拐杖放好，以免絆倒他人個性服務◆點菜時把菜單讀給客人聽，告知客人菜肴價格；◆主動為客人斟倒茶水飲料；◆隨時關注客人，為其提供幫助，如餐間脫外衣、去洗手間；◆送客時取回他們的專用工具，移開桌椅方便他們起身；◆把客人送到店外，幫助叫出租車或告知汽車站的確切位置，若有可能幫客人引至車站。注意事項◆上菜告訴客人擺放的具體位置；◆服務都有語言提示，讓客人知曉；◆交流回避帶有漂亮、美觀等色彩之類的詞語；◆結賬時要耐心向客人解釋賬單，可以一項一項累計菜價，讓客人明白，并告訴客人付款的金額和找給的錢數(shù)，千萬不要幫助客人從口袋或錢包里拿錢。根據(jù)職業(yè)設計就要思考這個職業(yè)群體的需求，比如商務客人最注重品味，如何結合商務人士的特點設計個性化的服務呢？表34分析了商務類型顧客的特點，并且列舉了一些有效的個性化服務方法。表34針對商務宴請的個性化服務設計顧客類型及常規(guī)心理商務宴請客人：講排場和檔次、重環(huán)境、特色和服務；服務方式進入餐廳安排包間；介紹本店特色個性服務◆包間用客人名字來命名；◆包間裝飾與顧客互動（房間按客人要求來設計布置體現(xiàn)個性化）為客人制作和播放PPT；◆客人入座5分鐘內能知曉主賓、主人的姓氏和習慣，有針對性提供相關服務；◆了解客人對主食點心的喜好/根據(jù)時令選擇主食、根據(jù)宴席的級別、主題選擇主食。注意事項◆六知三了解：知臺數(shù)、人數(shù)、主人身份、宴席標準、開餐時間、菜式品種；了解風俗習慣、生活忌諱、特殊要求；◆注重商務宴請禮儀、避免用餐中的打擾。酒店的很多收益都是回頭客創(chuàng)造出來的，因此這對?？腿后w酒店更需要花費心思提供個性化的服務。表35中設計的個性化服務列舉的是一些細微有效的方法。表35客房針對?？偷膫€性化服務個性服務◆安排客人喜好的房間，如有些客人喜歡特別的房號或位置，有些客人喜歡固定的房間?！舴块g進行個性化布置，如提前準備客人喜愛的水果；將茶葉換成客人喜歡的品種；冬天為特別怕冷的客人準備暖風機、熱水袋等?！糁匾某？?，還應準備印有客人姓名的浴衣袍、信封信紙擺上客人老照片等專用物件，使客人在進入房間時倍感親切?！糇龊锰厥馊兆拥淖８?，如生日祝福等。注意事項◆確認客人上次住店有無遺留物品或寄存物品，如有則主動送入房間擺好；◆做好帶房、回訪、送行服務?！粲袩o交辦的事宜和客人的意見，同時加強和客人的交往，加深賓我感情?！籼峁┲苋姆?，并進一步完善客史檔案。第六講 軟件個性化服務（三）除了針對年齡和職業(yè)設計個性化服務之外，根據(jù)宴會設計也是內容豐富的領域。比如婚慶市場就特別值得關注。比如一對通過網(wǎng)絡游戲互相認識的新人，在結婚現(xiàn)場酒店把主持人裝扮成了機器人為他們主持，突出了相識相愛的過程和意義，讓新人十分感動。現(xiàn)在市場上的婚慶公司會提供非常多的個性化服務，對于酒店來說，就要在婚房和服務上作出特色。表36是酒店針對喜慶婚宴的個性化服務方法，供大家參考。很多五星級酒店為新浪新娘提供婚宴服務的時候都忽略了本店服務員的裝扮，穿著和平時沒什么兩樣。其實如果讓所有服務員胸前帶上一朵小紅花，喜慶的氣氛就立即升溫了。在服務員著裝上還可以想更多的點子，重點就是突出喜慶氣氛，與平常日子不一樣，凸顯婚宴當天日子的重要性和特別感。關于送印有客人名字和照片的喜慶紅酒和禮品是特別值得重視的，很多餐廳和星級酒店也有送客人禮品的服務，但是惟獨沒有想到在禮品上面做些個性化的設計，讓客人感覺到禮品是專門為他們準備定制的。還有酒店是否有針對性地去拜訪客人，記錄客人的紀念日，及時與曾經(jīng)的客人再度取得聯(lián)系，維護感情。或者得知客人的孩子要過周年，是不是能針對這一系列的宴請設計出個性化的服務呢？酒店要知道宴會上到來的幾百個客人都是你的潛在客戶，這么重要的時刻和難得的機會當然不能錯過，客服主管的作用在這時候就要體現(xiàn)出來，可以抓住機會坐好酒店的營銷活動，哪怕是主動地上前敬主賓一杯酒，說兩句祝福的話，但是重點是不能讓客人產(chǎn)生反感情緒。表36針對喜慶婚宴的個性化服務設計顧客類型及常規(guī)心理喜慶婚慶客人：喜慶、實惠；營造一份結婚的氣氛和感覺。服務方式◆所有現(xiàn)場服務人員左胸前佩帶一朵小紅花，以表祝賀；◆專人為新郎、新娘提供相關服務。個性服務◆從預定開始，為每位婚宴顧客配備一個“貼身管家”專人服務于家庭，了解每個家庭的情況和需求；◆提供婚宴菜單，并圍繞婚宴提供一系列特殊的配套服務，婚慶樂隊、提供婚宴禮服、免費贈送婚宴大蛋糕、提供婚車等，形成一條龍服務?！舭纯腿艘笤O計布置個性化環(huán)境、為客人制作和播放PPT；◆送印有客人名字和照片的喜慶紅酒和禮品。注意事項注重風俗/喜慶婚慶禮儀、避免用餐中的打擾。很多新婚的夫婦都會選擇履行度蜜月，入住酒店是必然的，針對新婚客人的客房服務也可以設計一些個性的方法。表37是酒店客房針對新婚客人的一些具有借鑒價值的個性化服務設計。比如在環(huán)境設置上表現(xiàn)新婚的配置，貼上喜慶的字畫、甚至按照客人要求掛上新人的婚紗照等。關鍵是讓客人時時刻刻感覺到酒店對他的關懷和細微周到貼心的服務，這樣客人就會住得舒心，對酒店有了明顯的好感，消費忠誠度會大大增加。表37客房針對新婚客人的個性化服務設計個性服務◆房間布置上，營造一份喜慶洞房的氣氛和感覺，將床上用品換成紅色的新婚房專用的用品，在房間張貼喜字，可按客人要求掛上客人的結婚照；◆客房拖鞋換繡有喜字的紅棉拖鞋，洗手間小方巾折疊成鴛鴦一對。◆根據(jù)客人習俗可送水果或插花，如：插花配百合（百年好合）、水果擺上桔子（大吉大利）或配上紅棗、花生、桂圓、蓮子等（早生貴子）。注意事項◆盡量不要打擾客人，遇到客人應給以祝福；◆有賀喜來訪客人，及時補充椅子和茶水；◆用心記錄客人的特殊愛好和習慣，并在檔案里記錄客人的結婚紀念日?，F(xiàn)在人們的生活水平已經(jīng)顯著提高了，絕大部分人都會在生日的時候到飯店或餐廳慶祝，所以針對生日宴會市場酒店同樣可以設計一套個性化服務方案。表38也是對這一群體的特點進行分析之后列舉的集中服務方法。比如給喜歡打麻將的客人準備麻將蛋糕，上面的圖案是用巧克力做的自摸一條龍的牌；或者給結婚周年的夫婦準備上面印有巧克力結婚證書的蛋糕，關鍵是把個性化的軟性服務融入到為客人的服務中去，讓客人感覺到貼切、舒服。在我們自己的一家日本餐廳給一位過生日的客人慶祝，首先按照日本的習俗送一碗日本蕎麥面，蕎麥非常有韌性，意味著生命的長長久久。在生日宴會進行的過程中服務員身著傳統(tǒng)和服，按照日本的方式給客人唱了一首日語的生日祝福歌，客人覺得非常有新意。表38針對生日壽宴的個性化服務設計顧客類型及常規(guī)心理生日壽宴客人：喜慶、實惠；服務方式了解賓客情況、按照客人愛好和要求進行有針對性的服務個性服務◆按客人要求設計布置個性化環(huán)境、為客人制作和播放PPT；◆贈送長壽面、并為客人準備一束生日鮮花或一份獨特的生日禮品；◆員工一起為客人唱生日歌曲，讓客人找到一份真正的在家感覺；◆服務員還應代表酒店再次祝?？腿松湛鞓贰Ｗ⒁馐马椬⒅仫L俗/禮儀、避免用餐中的打擾【案例】有一個故事發(fā)生在廣州綠茵閣餐廳。一天一個小朋友跟母親一起到這家餐廳用餐，小朋友過來跟旁邊彈鋼琴的小姐說話：“阿姨，能不能送給我媽媽一首歌？”小姐說：“可以啊，聽什么歌？”小朋友說：“我想給媽媽點一首生日快樂歌，今天是我媽媽的生日?！毙〗阏f：“沒問題，請你們先回去就坐?！边@時候彈鋼琴的小姐并沒有馬上唱，而是馬上把信息和情況告訴了領班，領班做了如下安排：三分鐘以后音樂響起，此時燈光暗了下來，一排四個人推著個一小蛋糕、捧著一束鮮花朝這位媽媽走了過來。領班對這位媽媽說：“剛才聽您的孩子說今天是您的生日，我們特意為您準備了一束鮮花和餐廳的禮品，希望您過得愉快，祝您生日快樂！”這位媽媽根本沒有想到餐廳會知道自己的生日還做了這些服務，驚喜之情難以言表。大家在一起唱生日快樂歌，讓這位客人十分感動。通過這個細微的舉動，餐廳就能夠贏得客人的忠誠。我們的酒店能不能及時地為客人提供生日的服務，能不能把信息和服務快捷地傳遞給客人，這些都是我們應該思考的問題。如果都按照傳統(tǒng)的方式送上一碗面或者一束鮮花，就沒有新意了。198。做好服務過程中的個性化服務做好群體的軟性個性化服務的第二種辦法就是做好服務過程中的個性化服務。具體來講有下列幾種方式：（1）提供超前意識服務，指服務人員在服務的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說的“想客人之所想，急客人之所急?！薄景咐?】山東日照當?shù)赜幸患也惋嬈髽I(yè)做得非常好，叫八大碗，這家的老板很熱情地邀請我到店里參觀，順便交流一下經(jīng)營的經(jīng)驗。可能是上課講話太多的緣故，當時我們走進去，我忍不住做了一個咳嗽的細小動作。我和主人坐下之后開始聊天，我觀察了店里的服務，大家都是忙而不亂，訓練有素，落落大方，彬彬有禮。員工都是面帶微笑服務。聊天的時候老板才發(fā)現(xiàn)我有些咳嗽，于是讓服務員去準備姜湯。讓我驚訝的是這位服務員說：“喬總，我早就已經(jīng)安排好了?！痹谖覀冞M門的時候服務員就站在旁邊，他在仔細觀察客人，聽談話得知我剛講過課之后，便知道需要潤喉的飲品，于是提前做了準備，這才是真正做到了超前服務。所以提供超前服務意識要察言觀色，想到客人可能會遇到的問題或者喜歡的東西?！景咐?】酒店超前意識服務情景集錦A、服務情景：夏天/寒冬客人進入包間客人需要：擦去汗水和暖身服務行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾B、服務情景：下雨或強烈的陽光天氣客人需要：雨傘或遮陽服務行動：主動上前為客人撐傘C、服務情景：客人為同伴斟倒茶水客人需要：可能需要添加茶水服務行動：主動上前查看是否需要添加D、服務情景：客人提前預定包間客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質的服務服務行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務如果是常來的客人肯定要掌握客人他的喜好、忌諱，新來的客人就按照現(xiàn)場觀察到的信息為客人提供準備好的個性化服務。關鍵在于酒店要能夠事先收集客戶的資料信息，多問問題，主動獲取客人的真實想法和情況。所提供的服務要讓客人找到一種感覺，認為酒店是按照他的需求提供的服務。第七講 軟件個性化服務（四）（2）提供超值服務，超值服務主要表現(xiàn)在超值上，是指本應由客人自己做的事由服務員代勞或不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的附加服務。做餐廳酒店的管理者對超值服務都會有自己的一些想法和概念，在超值服務當中究竟有哪些應該注重的呢？【案例1】我有一次在北京的一家餐廳用餐，當服務員幫我把西裝掛起來的時候，對我說：“先生，您的衣服有一顆鈕扣有點松動，我?guī)湍p一下可以嗎？”服務員的細心立即讓我覺得感動，給我提供了超值服務也讓我對這家酒店的好感隨之增強。但是如果服務員給我縫完紐扣之后要收取我5塊錢的服務費，這就不再是超值服務，而是變成了附加服務，會讓客人心里不痛快。比如我們去入住酒店的時候都會有這種經(jīng)歷，在客房打了幾個長途電話，在結賬的時候服務員會說除了房費還要支付多少錢的電話費。其實客人都已經(jīng)來住了，也不會在乎這幾十塊錢的電話費，酒店的做法顯得就有些刻板了。有的酒店就發(fā)現(xiàn)了這個問題，專門為入住的客人準備了一小時的免費國內長途，解開了客人心理的疙瘩。【案例2】更好與更快更好與更快是快遞公司所追求的服務目標，除了更快之外，現(xiàn)在的快遞公司應該更多注重更好的服務。國外領先的快遞公司有UPS、聯(lián)邦快遞等，但是國內能夠躋身一流的快遞公司很少。有一次公司把我出版的圖書和光盤快遞給各地的客戶，山東的一位客戶收到我的圖書光盤之后發(fā)現(xiàn)這一次的費用特別高，之前只需要90塊錢，而這次要180塊錢，高出了一倍。當客戶向我反映這個情況之后我立即讓公司的人去核實，后來找到原因是之前合作的快遞公司有些問題，暫時使用了其他家快遞公司的服務。由于是貨到付款，風險不能由快遞公司承擔，自然就轉嫁給客戶承擔了?！景咐?】誠品書店的超值服務在臺灣有一家誠品書店，書店里面的超值服務會讓所有的客人終身難忘，而且這家書店已經(jīng)變成了臺灣文化的一道風景。風景一：這家書店24小時營業(yè)，打出來的口號是“知識無終結，讀書不打烊?！痹诶锩婵磿娜藗兝哿丝梢再I一杯咖啡，還有一些免費的座位提供給看書的人。風景二：這家書店的另一個理念叫“好書不再寂寞”，只要客人說出書名和作者，即使這家店里沒有這本書，它會通過先進的網(wǎng)絡在全球尋找這本書，直到給客人找到。所以在這家書店沒有你買不到的書?！景咐?】至尊鯊魚為所有顧客買保險至尊鯊魚是杭州的一家海鮮餐廳，只要到餐廳消費的客人都可以享受到餐廳準備的一份意外傷害保險，如果客人在餐廳就餐的時候不小心摔了一跤或者由于吃了不當?shù)氖澄镆鹕眢w不舒服，都不用擔心事后的糾紛，由餐廳提供的這份保險來解決。從顧客服務的角度這就是一種增值服務?！景咐?】等位文化這幾年海底撈火鍋紅遍全國，生意一天比一天好。很多人到這家店里就餐都需要排隊等候。為什么這家火鍋店做得如此成功呢？當然會有很多因素，但是當你發(fā)現(xiàn)這家店的等位文化做得非常好。店里專門設置了排隊等候的區(qū)域，店里的服務人員會幫你美甲、擦鞋，還會端來飲料、點心、瓜子等消磨時間，或者給你拿本雜志輕松一下。等位服務做得好同樣也是一種超值服務。同樣是在餐廳里面等位，有的店里只會看到客人怨聲載道，不但沒有超值服務，還讓服務質量大打折扣?！景咐?】筷子菜單每個人都應該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達到一定的積分之后免費得到這雙筷子?！景咐?】酒店超值服務卡在一家酒店給客人提供的酒店超值服務卡上面注明了30多種客人常用物品，如創(chuàng)可貼、指甲剪、膠水、剪刀、熨衣板、電