【正文】 想會(huì)見(jiàn) ， 服務(wù)員應(yīng)如何處理 ? ? 3．服務(wù)員在處理上述問(wèn)題時(shí)，在接待訪(fǎng)客的態(tài)度上．在語(yǔ)言運(yùn)用上和處理問(wèn)題的方式方法上應(yīng)注意什么問(wèn)題 ? 留言服務(wù) （一）訪(fǎng)客留言 “訪(fǎng)客留言”是指來(lái)訪(fǎng)客人對(duì)住店客人的留言，一式三 聯(lián)。 同時(shí) ， 再次建議來(lái)訪(fǎng)的客人在前臺(tái)給黎先生留言 ， 或隨時(shí)與飯店前臺(tái)保持聯(lián)絡(luò) ， 以便黎先生回來(lái)后及時(shí)與之取得聯(lián)系 。 小孫請(qǐng)兩位客人到大堂休息處等候 ， 或在前臺(tái)留言 ， 等黎先生回來(lái)后再另行安排時(shí)間會(huì)面 。 小孫接通黎先生房間的電話(huà) ， 但長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人應(yīng)答 。 ? 思考題 ? 1． 你對(duì)飯店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)位置 、 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目 、 營(yíng)業(yè)時(shí)間 、 營(yíng)業(yè)價(jià)格及營(yíng)業(yè)特色等內(nèi)容是否能做到應(yīng)答自如 ? ? 2． 部門(mén)經(jīng)理 、 主管 、 領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) ， 督導(dǎo)和檢查是否到位 ? ? 3． 部門(mén)應(yīng)采取哪些措施加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn) ? 查詢(xún)服務(wù) ? 查詢(xún)服務(wù)要求 – 資料準(zhǔn)備齊全 – 回答查詢(xún)迅速 – 答復(fù)耐心準(zhǔn)確 – 機(jī)密資料保密 ? 住客查詢(xún) 耐心細(xì)致加推銷(xiāo) ? 查詢(xún)住客情況 ? 查詢(xún)飯店其他情況 樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 ? 對(duì)要求保密的處理 查詢(xún)住客情況 ? 客人是否入住本店 ? 客人入住的房號(hào) ? 客人是否在房間 ? 住客是否有留言給訪(fǎng)客 ? 打聽(tīng)房間的住客情況 ? 電話(huà)查詢(xún)住客情況 需注意的問(wèn)題 案例 訪(fǎng)客要求告知住客的房間號(hào)碼 ? 一天 ， 兩位北京本市的客人來(lái)到飯店前臺(tái) ， 詢(xún)問(wèn)香港客人黎某是否在此下榻 ， 并希望盡快見(jiàn)到他 。 ? 思考題 ? 1． 上述按例中接待員的做法對(duì)不對(duì) ， 飯店的規(guī)定是什么 ? ? 2． 如果一位客人沒(méi)有訂房傳真或有效身份證明而堅(jiān)持要求按公司合同價(jià)入住 ， 接待員應(yīng)該怎樣處理 ? ? 3．遇上述情況如何保證飯店利益不受損失，而客人又不進(jìn)行投訴 ? 問(wèn)訊服務(wù) ? 問(wèn)訊處業(yè)務(wù)范圍 – 回答客人咨詢(xún) ,提供準(zhǔn)確信息 – 做好留言服務(wù) – 處理客人郵件 – 完成客人委托代辦事情 ? 問(wèn)訊處信息資料的準(zhǔn)備 – 思考 :客人的問(wèn)題主要集中在 哪些方面 ? ? 問(wèn)訊處需備齊的信息資料 案例 飯店中午有自助餐嗎 ? 一天中午 ， 被授權(quán)進(jìn)行暗訪(fǎng)的客人在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)問(wèn)接待員： “ 飯店中午有自助餐嗎 ？ ” 接待員說(shuō)： “ 沒(méi)有 。 ? 押金數(shù)額不足 ? 成年男女同住 ? 加床 ? 離店時(shí) ,帶走房?jī)?nèi)物品 入住登記中的注意事項(xiàng) 特殊情況處理 案例 該不該享受公司合同價(jià) ? 一位自稱(chēng)是某公司的楊小姐人住飯店 ， 由于沒(méi)有預(yù)訂 ， 又不能出示該公司名片 ． 或證明是該公司人員的證件 ， 前臺(tái)接待員告訴她不能享受該公司合同價(jià) ， 楊小姐不同意 。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。 總之，處理這類(lèi)問(wèn)題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 （ 2）如果客人肯離開(kāi)，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。 ? 整理資料、儲(chǔ)存相關(guān)信息。 ? 抵店：確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團(tuán)隊(duì)資料并復(fù)印送行李房、收銀處；陪同、司機(jī)填寫(xiě)登記表；確認(rèn)用餐、叫早、出行李時(shí)間。 但前臺(tái)一查電腦 ， 1005房已出租給別的客人 ， 于是毛先生由于無(wú)法向自己的老板交代 ，很是生氣 ， 馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴 。 于是就把此房號(hào)從該預(yù)訂上解鎖下來(lái) ， 先出租給當(dāng)天到店的客人 。 前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢(xún)電腦后 ， 答應(yīng)客人沒(méi)有問(wèn)題 ， 房號(hào)為 RMl005． 當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住 ， 訂的是套房 。 大堂副理將客人安頓好后 ，北京的客人對(duì)大堂副理說(shuō)他對(duì)飯店的服務(wù)感到非常滿(mǎn)意 ， 并承諾 ， 下個(gè)月來(lái)時(shí)會(huì)提前預(yù)訂房間 。 這位客人提著行李在大堂大喊大叫 ， 說(shuō)自己第一次來(lái)哈爾濱又冒著大雨 ， 是因?yàn)楣九c飯店簽了協(xié)議才來(lái)的 ， 因此是不會(huì)走的 。 一個(gè)下雨天 ， 一位來(lái)自北京的客人要入住飯店 ， 可是他沒(méi)有提前預(yù)訂房間 ， 而且此時(shí)飯店房間已全部出租 ， 沒(méi)有空余的房間 。 鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決 ， 而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系 ， 他就是不想到其他飯店 ， 在值班經(jīng)理的允許下 ， 大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房 ， 客人對(duì)此表示滿(mǎn)意 。 而此時(shí) ， 2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(dá) (大堂副理已在下午多次打電話(huà)聯(lián)系 2305房間預(yù)離客人 ，但未找到 )。 一天 ， 經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合 ， 已將大部分客人安排妥當(dāng) 。 第二天 ， 前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間 ， 并安排行李員協(xié)助客人換房 。 值班經(jīng)理知道上述情況后 ， 馬上向客人道歉 。 值班經(jīng)理很快查明原因：原來(lái) ， 當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽(yáng)的房間 。 客人當(dāng)即表示：既然在 3天前做了預(yù)訂 ， 就不應(yīng)該出現(xiàn)此類(lèi)情況 。 ? 賓客抵店當(dāng)天，接待員提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門(mén)。 操作程序 ,如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理 案例 在飛機(jī)場(chǎng)沒(méi)有接到客人 ? 一日 ， 飯店機(jī)場(chǎng)代表與車(chē)隊(duì)司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場(chǎng)迎接客人 ， 當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒(méi)有見(jiàn)到要接的賓客 ， 經(jīng)機(jī)場(chǎng)代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來(lái)預(yù)訂已取消 ， 但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員 。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理） 變更細(xì)節(jié) 改信息 預(yù)定取消 ? 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（ Cancellation）。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時(shí)，及時(shí)修改預(yù)訂單并將情況告知總臺(tái)接待處，以便將客房賣(mài)給散客。 ? 第二次：客人抵店前一周時(shí)進(jìn)行。 ? 資料存儲(chǔ)順序： – 按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存 – 按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。 抵店日期、客房種類(lèi)、用房數(shù)量、住店夜次 ? 超額訂房（ Overbooking） 指飯店在訂房已滿(mǎn)的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。 否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé) 任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。 口頭確認(rèn) ， 不交定金 ， 客房保留在預(yù)定日下午 6 時(shí) （ 注意提醒客人 ） （ Confirmed reservation） 客人的訂房要求已被飯店接受 ， 而且飯店以口頭或書(shū)面形式予以確認(rèn) ， 不付定金 ， 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間 ， 過(guò)了 規(guī)定時(shí)間 ， 客人如未抵店 ， 也未與酒店聯(lián)系 ， 則酒店有權(quán)將客房出租給其 他客人 。 客房預(yù)訂的渠道 (直接 /代理 ) （ 一 ） 電話(huà)預(yù)訂 （ Telephone） 是最為廣泛的一種 適合于提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí) （ 二 ） 口頭訂房 （ Verbal） 能更詳細(xì)的；了解賓客需求 （ 三 ） 信函訂房 （ Mail） 適合于提前預(yù)訂時(shí)間較長(zhǎng)的客戶(hù) 以接待度假或會(huì)議為主的飯店 （ 四 ） 傳真訂房 （ FAX） 速度比信函快 （ 五 ） 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 （ Inter） 現(xiàn)代飯店廣泛采用 （ 六 ） 合同訂房 （ Contract） 合同格式見(jiàn) P11 預(yù)訂的方式 電話(huà)預(yù)定的操作程序 ? ：您好，這里是客房預(yù)定部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? （預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話(huà)，到店及離店時(shí)間，要求的房間類(lèi)型及間數(shù)，房間價(jià)格及附加服務(wù)） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 節(jié) 傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的操作程序 （預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話(huà)，到店及離店時(shí)間，要求的房間類(lèi)型及間數(shù)，房間價(jià)格及附加服務(wù)） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 預(yù)定的種類(lèi) （一）非保證類(lèi)預(yù)訂 ? 臨時(shí)預(yù)訂 （ Advance Reservation） 臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂 房 。 國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房 。 旅游團(tuán)體或會(huì)議組織者直接向飯店預(yù)訂 旅游中間商向飯店批量預(yù)訂房間 ? 間接渠道 旅行社訂房 航空公司或交通運(yùn)輸公司訂房 通過(guò)專(zhuān)門(mén)飯店訂房代理商訂房 通過(guò)各種國(guó)內(nèi)外會(huì)展組織機(jī)構(gòu)訂房 。 ? 直接渠道 散客自訂房 。 ? 為客人提供滿(mǎn)意的客房。 是酒店直接對(duì)客服務(wù)中心，對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié) 調(diào)工作的中心及信息中心。 在酒店各部門(mén)與客人接觸的先后性。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜。 – 注明章節(jié)及序號(hào)，字跡清楚，紙面整潔． – 按時(shí)交作業(yè)：于下一章課前交齊． 課程要求 第一章 飯店前廳服務(wù) ? 主要內(nèi)容 : – 第一節(jié) 前廳部的地位與功能 – 第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù) – 第三節(jié) 前廳部接待服務(wù) – 第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù) – 第五節(jié) 前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù) ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) : – 掌握前廳概念 \特點(diǎn) \功能 – 掌握預(yù)訂的種類(lèi)與方式 – 掌握總臺(tái)接待程序 – 掌握大堂服務(wù)項(xiàng)目及程序 第一節(jié) 前廳部地位與功能 前廳部 Front Office ? 前廳部地位 ? 前廳服務(wù)主要特點(diǎn) ? 前廳部功能 ? 前廳部組織機(jī)構(gòu) ? 前廳客房管理業(yè)務(wù)流程 前廳部是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)動(dòng)的中心 ,在酒店中具有舉足輕重的位置。 – 手機(jī)必須關(guān)機(jī)或調(diào)為靜音。酒店管理系列 ? 紀(jì)律要求： – 按時(shí)上下課。 – 上課時(shí)間進(jìn)出教室要報(bào)告。 ? 作業(yè)要求： – 標(biāo)準(zhǔn)１６Ｋ紙，或?qū)Ｓ米鳂I(yè)本。因其主要服務(wù)部門(mén) 總服務(wù)臺(tái) (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂 ,因而稱(chēng)為前廳部 . 前廳部是酒店銷(xiāo)售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。 前廳部地位 為什么叫前廳部 ? 工作的主要場(chǎng)所在酒店的前廳 。 在酒店里主要為客人提供綜合性