【正文】 問 詢 處 結(jié) 賬 處 總 機 商 務(wù) 樓 層 中型飯店前廳的組織機構(gòu) 前廳部經(jīng)理 辦公室 大堂經(jīng)理 預(yù) 訂 大 堂 服 務(wù) 總 臺 服 務(wù) 總 機 小型飯店前廳的組織機構(gòu) 前廳主管 大 堂 服 務(wù) 總 臺 服 務(wù) 總 機 前廳與客房管理的業(yè)務(wù)流程 客 人 客房 預(yù)訂 客人 到店 客人 進(jìn)房 住客應(yīng) 接服務(wù) 客人 退房 送客 離店 管 理 工 作 房態(tài)掌握 客房預(yù)訂 房價確定 銷售預(yù)測 迎接引導(dǎo) 行李搬運 分配房間 辦理登記 建立客賬 通知樓層 引客進(jìn)房 開房服務(wù) 樓層記錄 問訊留言 電話服務(wù) 郵件服務(wù) 委托服務(wù) 商務(wù)中心 客房整理 用品管理 客衣酒水 日常服務(wù) 房態(tài)掌握 行李搬運 結(jié)清賬款 送客離店 送別客人 房間檢查 重新做房 檔案管理 第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù) ? 預(yù)訂渠道 ? 預(yù)訂方式 ? 預(yù)訂種類 ? 預(yù)訂程序 ? 案例分析 ? vip 什么是客房預(yù)定 ? ? 客房預(yù)定 :客人在入住前與酒店達(dá)成的租住協(xié)議 ? 客房預(yù)定的作用 – 從客人方面考慮 : ? 方便客人，免遭客滿的風(fēng)險。 可以通過電話 、 互聯(lián)網(wǎng) 、 傳真等方式進(jìn)行 。 其他組織訂房。 確認(rèn)預(yù)訂方式有口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)兩種 (書面確認(rèn)的優(yōu)點 ) (OnWait Reservation) （ 二 ） 保證類預(yù)訂 （ Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿， 預(yù)付定金，定金為一天的 房費，客房保留至第二天 12時。 ? 超額數(shù)量的確定 ? 超訂過度的補救措施 ? 訂房糾紛處理 訂房糾紛誘因及處理 超額預(yù)訂 ? 超額數(shù)量的確定 – 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計 – 掌握團(tuán)隊訂房和散客訂房比例 – 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動態(tài) – 本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店 – 飯店在市場上的信譽程度 – 未來幾天的天氣情況 ? 超訂過度的補救措施 – 與本地飯店同等加強協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系 – 客人到店時解釋并致歉 – 免費送客人到其他飯店暫住一夜 – 免費提供一次或兩次長途或電傳 – 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù) – 客人在店期間享受貴賓待遇 – 事后向援助飯店致謝 超額預(yù)訂 跟蹤預(yù)定并作好記錄 確認(rèn)預(yù)訂 （與客人的核對） ? 為了提高預(yù)想計的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對（ Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 預(yù)訂確認(rèn)函 _____________飯店 地址 :____________ 電話 :____________ 您對 :____________ 的預(yù)訂已確認(rèn) 客房類型 ,數(shù)量 :______房價 :_____ 預(yù)訂日期 :______抵達(dá)日期 :______ 抵達(dá)時間 :______逗留天數(shù) :______ 離店日期 :______ 結(jié)賬方式 :______訂金 :____ 客戶地址 :______________ 客戶姓名 :_______電話 :________ 本飯店愉快的確認(rèn)了您的訂房 ,由于客人離店后 ,需要有一定時間整理房間 ,因此 ,下午三點以前恐不能安排入住 ,請諒 .另外 ,未付訂金或無擔(dān)保的訂房只 保留到下午六時 . 預(yù)訂員 :_________ 預(yù)訂資料記錄儲存 ? 預(yù)訂資料包括： – 客房預(yù)訂單，確認(rèn)書，預(yù)付訂金收據(jù)，預(yù)訂變更單，預(yù)訂取消單，客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。 ? 第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。 ? 思考題 ? 1． 取消預(yù)訂的操作程序是什么 ?應(yīng)注意哪些問題 ? ? 2． 如何檢查取消預(yù)訂的通知已告之有關(guān)部門和有關(guān)人員 ? ? 3．造成機場代表到機場未接到客人的原因足什么 ? 抵店準(zhǔn)備 ? 提前一周或數(shù)周，將客情信息通知各部門 ? 賓客抵店前夕，將客情及具體接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作?？腿诉M(jìn)行投訴 。 并為客人安排了一間高層向陽的豪華間 ， 房價仍按標(biāo)準(zhǔn)間收取 。 當(dāng)時2305客人為預(yù)離房 ， 直至 18點時才來前臺辦理延住手續(xù) 。 ? 思考題 ? ， 確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素 ? ? 2． 預(yù)離客人未走 ， 預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá) ， 而一時又沒有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦 ? ? 3． 已有預(yù)訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦 ? ? 4． 如何處理超額預(yù)訂引起的投訴 ? 案例 沒有空房 ? 6月份哈爾濱一年一度的哈洽會期間 ， 是飯店的接待高峰 ， 為了保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益 ， 一連幾天前臺都實行了超額預(yù)訂 。 這時 ， 大堂副理走過來 ， 將客人引領(lǐng)到大堂副理工作臺前 ， 細(xì)心地與客人解釋 ， 可這大雨天也得讓客人有地方住才行 ， 最后大堂副理打電話與同星級的酒店聯(lián)系 ， 終于在附近的飯店找到了一間房 ， 價格相近 ， 之后又經(jīng)請示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店 ， 這時客人的氣兒才消了 。另一位前臺員工小錢查電腦只有一間 1005， 查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房 。 ? 思考題 ? 1． 員工應(yīng)如何通過此事吸取教訓(xùn) ， 日后再遇此類情況時應(yīng)如何處理 ， 從而更好地為客人提供服務(wù) ? ? 4． 交接班時 ， 應(yīng)注意哪些事項 ? ? 5．如遇客人辦理入住手續(xù)時，所需房型已沒有，只剩下一間明日預(yù)抵客人預(yù)留的房間，應(yīng)如何處理 ? VIP 一、含義 VIP 英語 Very Important Person的簡稱，意為非常重要的客人 二、誰是 VIP 國家元首 赴本地視察的國家部委領(lǐng)導(dǎo) 政府 省主要負(fù)責(zé)人 各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 市黨政軍負(fù)責(zé)人 企業(yè) 來投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 飯店集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶 社會 影視娛樂界著名演藝人員 體育界國家著名運動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級以上旅行社總經(jīng)理 同星級酒店董事長、總經(jīng)理 業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請的賓客 個人全價入住酒店豪華房 3次以上的賓客 個人入住酒店十次以上的賓客 三、 VIP的等級 等級名稱 VIP等級劃分共計四等，按級別高低依次為VA、 VB、 VC和 VD VIP賓客資格 等級 資格 申請人 批準(zhǔn)人 VA 國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)、省主要負(fù)責(zé)人 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理 集團(tuán)董事長 VB 各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、市主要領(lǐng)導(dǎo) 在投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理 者、同星級酒店董事長、總經(jīng)理 省級中國國旅、國際旅、青旅總 經(jīng)理、對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人 士、酒店邀請的賓客 駐店經(jīng)理 公關(guān)營銷部經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VC 社會名流（演藝界、體育界、文化界） 各部門經(jīng)理以上 駐店經(jīng)理 VD 酒店邀請的賓客（業(yè)務(wù)客戶）、個人全價入住酒店豪華客房 3次以上客人、個人全價入住酒店客房 10次以上的客人、酒店邀請的賓客 前臺主管以上管理人員 公關(guān)營銷部經(jīng)理 四、 VIP接待總流程 集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息 酒店各部門管理人員建議信息 酒店公關(guān)營銷部掌握信息 公關(guān)營銷部匯總信息、確認(rèn) 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請 公關(guān)營銷部向各部門發(fā)出接待通知單 各部門完成接待 所有接待資料存檔記錄 本節(jié)作業(yè) ? 客房預(yù)訂的主要渠道有哪些？ ? 客房預(yù)訂類型有哪幾種，各自的特點？ ? 什么是保證類預(yù)訂？其擔(dān)保形式有哪些？ ? 訂房中要注意哪些問題？ ? 書面確認(rèn)（確認(rèn)函）的作用體現(xiàn)在哪些方面？ ? 什么是超額預(yù)訂，做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在哪里？ 第三節(jié) 前廳部接待服務(wù) ? 接待準(zhǔn)備工作 ? 辦理入住登記手續(xù)的目的 ? 辦理入住登記手續(xù)的表格 (包括登記信息 ) ? 入住登記程序 – 散客 – 團(tuán)隊 – VIP – 長住客 ? 入住登記中的注意事項 ? 問訊服務(wù) ? 查詢服務(wù) ? 留言服務(wù) ? 郵件服務(wù) 接待準(zhǔn)備工作 ? 資料準(zhǔn)備 : – 房態(tài)報告 (Room Status Report) – 預(yù)抵店客人名單 – 賓客歷史檔案 – 特殊要求預(yù)抵店客人名單 – 預(yù)抵店重要客人名單 – 黑名單 – 其他準(zhǔn)備工作 辦理入住登記手續(xù)的目的 ? 遵守法律規(guī)定 ? 獲得賓客資料 ? 滿足賓客要求 ? 推銷飯店設(shè)施 ,方便賓客選擇 ? 為后續(xù)服務(wù)提供可靠依據(jù) 辦理入住登記需要的表格