【正文】 臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 汽車出租服務(wù)項(xiàng)目 旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。 客房服務(wù)項(xiàng)目 客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。 酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不 斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 （三）不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。五星級為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 ④會議性酒店。 ③長住性酒店。 ②度假性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。第一家豪華旅館別墅在法國建成。 ◆酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 1 13220657266 、 .~ ① 我們 ‖ 打〈敗〉了敵人。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴(kuò)大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。此時(shí)酒店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 2 13220657266 第四個(gè)時(shí)期 ：現(xiàn)代酒店時(shí)期 始于 20 世紀(jì) 40 年代，直到現(xiàn)在。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。為租居者提供較長時(shí)間的食宿服務(wù)。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。 酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評價(jià)后確定的。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。 三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 （一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目 山東金達(dá)萊軟件有限公司 4 13220657266 酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。 餐飲服 務(wù)項(xiàng)目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。 其他服務(wù)項(xiàng)目 如幼兒托管、寵物托管等。 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 酒店經(jīng)營保障設(shè)施 （ 1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制 山東金達(dá)萊軟件有限公司 6 13220657266 中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。 （ 2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班 對主管負(fù)責(zé)。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級不越級反映， 山東金達(dá)萊軟件有限公司 7 13220657266 上級不越權(quán)指揮， 各安職守，各盡其責(zé)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。這是迎賓禮節(jié)禮貌 的基本要求。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起， 山東金達(dá)萊軟件有限公司 9 13220657266 打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順 序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。當(dāng)今社會，時(shí)間就是金錢。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個(gè)方面： （ 1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。 （ 3）完善的服務(wù)項(xiàng)目 酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 12 13220657266 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。 （ 5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的 歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。 酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。 除了以上四個(gè)意識外，酒店意識還有成本意識、時(shí)間意識、品牌意識等。 一、客房服務(wù)心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營養(yǎng)。 風(fēng)味。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。 為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求， 要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。美好的視覺形象； 中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?？煽诘娘L(fēng)味等。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。 愛美的心理需求 愛美之心人皆 有之，這就是人們在康樂消費(fèi)中追求美的心理。 康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。 （二）儀容 發(fā)型。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。 個(gè)人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。 女員工：黑鞋，擦亮。 員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。 保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。 員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。 員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 1不得向客人索取小費(fèi)和物品。 站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝 沒看見或背向客人，不理睬。 與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚。 冷面孔，對客人不耐煩。 （二）選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。 歡迎您來這里進(jìn)餐。 征詢語 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會打擾您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？ 您能夠??嗎？ 如果您不介意的話，我可以??嗎？ 請您講慢點(diǎn)。 照顧不周的地方，請多多指正。 非常感謝。 打擾您了。 請不要介意。 承您的好意，但是?? 1電話總機(jī) 您好，這里是?? 您要找?guī)滋柗块g /您找哪一位？ 請問名字是怎樣拼寫的。 我給您接到??，現(xiàn)在占線。 您外出時(shí)，有先生 /女士來電話找，請您回電話，號碼是?? 剛才電話斷了，很對不起。 先生 /女士在嗎？ 樓下有先生 /女士找您。 （四）服務(wù)人員英語禮貌用語 30 句 早晨好。 Wele to Hotspring Grand Hotel . 旅游愉快嗎？ Did you have to nice trip？ 我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。 I hope you will enjoy your stay with us here. 對不起，給您添麻煩了。 Would you care to step this way , please? 1不客氣。 Excuse me , I’ ll be with you in a minute. 1能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name? 1對不起，讓您久等了。 Let me have a check for you. 2請坐。 I wish you a good business. 歡迎您再來。 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以 不受敬重感。女子站立時(shí)，腳呈 V 形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。 （ 1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙