【正文】 警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。 員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。 1不得代他人或委托他人打卡。 自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 （一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。 問(wèn)候語(yǔ) 您好！ 早安 /午安 /晚安 多日不見(jiàn)，您好嗎？ 祝賀語(yǔ) 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂(lè)！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風(fēng)順！ 告別語(yǔ) 再見(jiàn)！ 山東金達(dá)萊軟件有限公司 21 13220657266 晚安（晚上休息前）。 好的。 感謝您的指正。 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。 這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。晚上好。 Just let me know if there is anything I can do for you. 1這邊請(qǐng)。 Go straight ahead. 2您可以坐這部電梯到客房。在給人的印象中，表情非常重要。其具體要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 （ 3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。 我為客人引路而不是指引方向。 我國(guó)的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？ 山東金達(dá)萊軟件有限公司 28 13220657266 有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。 中國(guó)三大宗教是什么？ 中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。 1何為春節(jié)？ 春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年， 即農(nóng)歷正月初一。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。 （２）如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫? （５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 （４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 31 13220657266 （２）如果事情較為緊急， 非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò)，虛心聽(tīng)取其意見(jiàn)。 （２）盡管這樣的情況并不多見(jiàn)，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。 １２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。 （６）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 （３）要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 １７、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 １９、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ （１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ)不可過(guò)多）。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口 山東金達(dá)萊軟件有限公司 34 13220657266 沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人 發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去。 （５）如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，向客人道歉，并表示感謝。也顯示了我們的文明禮貌。 （３）如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。 （４）對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上。 （２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （５）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。 （４）要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。”然后再超越。 １０、職工之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。 （５）如果用上述的 辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 （４）總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 （２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 （３）如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)”。 1我國(guó)佛教四大名山是指什么？ 是安徽的九華山、山西的五臺(tái)山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽(yáng)歷 1月 1 日則稱新年。如 38 度的酒就是說(shuō)每 100 亳升這種酒液中含有 38 毫升的酒精。茶是中國(guó)的特產(chǎn)，世界上的茶樹(shù)最早都是從中國(guó) 發(fā)現(xiàn) 的。 我熟悉自己的工作程序。 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離 3 厘米左右。 （ 1）大堂門(mén)童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)，面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以 不受敬重感。 I wish you a good business. 歡迎您再來(lái)。 Excuse me , I’ ll be with you in a minute. 1能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name? 1對(duì)不起，讓您久等了。 I hope you will enjoy your stay with us here. 對(duì)不起，給您添麻煩了。 （四）服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ) 30 句 早晨好。 您外出時(shí)，有先生 /女士來(lái)電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是?? 剛才電話斷了，很對(duì)不起。 承您的好意，但是?? 1電話總機(jī) 您好，這里是?? 您要找?guī)滋?hào)房間 /您找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)名字是怎樣拼寫(xiě)的。 打擾您了。 照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。 歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。 冷面孔，對(duì)客人不耐煩。 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝 沒(méi)看見(jiàn)或背向客人，不理睬。 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)接待。 員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。 個(gè)人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂(lè)的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。 愛(ài)美的心理需求 愛(ài)美之心人皆 有之，這就是人們?cè)诳禈?lè)消費(fèi)中追求美的心理?？煽诘娘L(fēng)味等。美好的視覺(jué)形象； 衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。 風(fēng)味。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 一、客房服務(wù)心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的 歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 12 13220657266 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順 序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起， 山東金達(dá)萊軟件有限公司 9 13220657266 打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。這是迎賓禮節(jié)禮貌 的基本要求。 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映， 山東金達(dá)萊軟件有限公司 7 13220657266 上級(jí)不越權(quán)指揮， 各安職守，各盡其責(zé)。部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （ 2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門(mén)的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 餐飲服 務(wù)項(xiàng)目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。 酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 2 13220657266 第四個(gè)時(shí)期 ：現(xiàn)代酒店時(shí)期 始于 20 世紀(jì) 40 年代，直到現(xiàn)在。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 1 13220657266 、 .~ ① 我們 ‖ 打〈敗〉了敵人。 ◆酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。此時(shí)汽車(chē)酒店已開(kāi)始出現(xiàn)。 ②度假性酒店。 ④會(huì)議性酒店。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 客房服務(wù)項(xiàng)目 客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問(wèn)詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) （一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置 酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任 制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。這就要求管理人員要 牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)的觀念。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一