【正文】 食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不 斷提高服務質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。 娛樂服務設施 具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內(nèi)桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。否則他就不具備領導本班服務員的權威。 ③授權的原則 為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一 位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 （ 2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。 （ 4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。對于酒店來講，服務質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質(zhì)量的關鍵因素。文明性是服務質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。 每個酒店的設施設備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、 接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。 （ 1）味覺。 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設施與環(huán)境。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。 員工休假或下班后不得在酒店逗 留（員工宿舍及員工活動室除外）。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。 是的。 請稍等一下，我們正在查找。 Good morning / afternoon / evening. 歡迎您光臨溫泉大酒店。 You may go to your room by this elevator. 2我馬上為您查一下。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。 解決客人投訴是我的職責。 何為世界三大宗教？ 佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。 1我國的十大風景名勝是什么？ 我國的十大風景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。 ３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？ （ １）要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。 ８、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？ （１）絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現(xiàn)場。 １４、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？ （１）首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到 賓館是把自己真正當“皇帝”看待。 （２）當客人請你外出時應借故婉言謝絕。 （２）如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。 （３）客人讓坐時應表示謝意，但不宜坐下。 （４）同時，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生。 （３）態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精練。 （５）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領導，同時采取相應的措施，防止類似的事情發(fā)生。經(jīng)努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 山東金達萊軟件有限公司 30 13220657266 （２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。 南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。 什么是酒的酒度？ 酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。 我經(jīng)常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 山東金達萊軟件有限公司 26 13220657266 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 After you. 1對不起，我馬上就過來。 需要我留言嗎？ 再見。 需要我留言嗎？ 1婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。 這是我應該做的。 對客服務中與客人爭執(zhí)。 面向客人微笑，敬語對客。 員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。不得進行過分復雜和夸張的化妝。 康樂場所應設立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。優(yōu)美的造型； 客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品?？腿诉€希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。 擴大參與，加強溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。 綜上所述，酒店經(jīng)營的關鍵是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。 （ 5）舒適性 山東金達萊軟件有限公司 11 13220657266 賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。 （二）質(zhì)量意識 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。 服務舉止 服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 EExcellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式?？傊?，服務人員要根據(jù)崗位責任 制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質(zhì)量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 ④會議性酒店。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。 山東金達萊軟件有限公司 1 13220657266 、 .~ ① 我們 ‖ 打〈敗〉了敵人。 山東金達萊軟件有限公司 2 13220657266 第四個時期 ：現(xiàn)代酒店時期 始于 20 世紀 40 年代，直到現(xiàn)在。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。 客房接待設施 具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 （ 2）督導層 主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映， 山東金達萊軟件有限公司 7 13220657266 上級不越權指揮， 各安職守，各盡其責。 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。 服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。優(yōu)質(zhì)服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 山東金達萊軟件有限公司 12 13220657266 （ 4）靈活的服務方式 服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。酒店從上到下都要重視服務質(zhì)量。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 風味。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染?？煽诘娘L味等。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。 個人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。 員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。 站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。 冷面孔，對客人不耐煩。 照顧不周的地方，請多多指正。 承您的好意，但是?? 1電話總機 您好，這里是?? 您要找?guī)滋柗块g /您找哪一位？ 請問名字是怎樣拼寫的。 （四）服務人員英語禮貌用語 30 句 早晨好。 Excuse me , I’ ll be with you in a minute. 1能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name? 1對不起，讓您久等了。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以 不受敬重感。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離 3 厘米左右。 我熟悉自己的工作程序。如 38 度的酒就是說每 100 亳升這種酒液中含有 38 毫升的酒精。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。 （３）如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。 （４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人。 １０、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？ （１）服務員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。 （４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 （５）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。 （４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關上。也顯示了我們的文明禮貌。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口 山東金達萊軟件有限公司 34 13220657266 沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人 發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。 １７、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？ （１）服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 （６）及時向上級反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 （２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應馬上上前制止。 山東金達萊軟件有限公司 31 13220657266 （２）如果事情較為緊急， 非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 （５）作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應注意。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。 中國三大宗教是什么？ 中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。 我為客人引路而不是指引方向。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。其具體要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。 Go straight ahead. 2您可以坐這部電梯到客房。晚上好。 請再說一遍。 好的。 （一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地