【正文】 （４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 （３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己 的私事，把精神投入到工作中去。 （２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 ９ 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？ （１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 附三：酒店服務(wù) 28 個怎么辦？ １、遇到客人時怎么辦？ （１）要主動打招呼，主動讓路。中華人民共和國成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽歷 1月 1 日定為元旦。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。 上樓時客人在前，下樓時客人在后； 3 人同時行進，中間為上賓。 （ 2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限 8 厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。 You are wele to stay with us next time. 五、形體規(guī)范 （一） 表情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 1如果您需要什么幫助，請及時告訴我。 1宿舍管理室禮貌用語 山東金達萊軟件有限公司 23 13220657266 先生 /女士，請問您找哪一位？ 請問您貴姓？ 請問您的單位？ 您帶證件了嗎？ 請您在這登記。 完全是我們的過錯，對不起。 希望您能在這里生活愉快。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 二、員工紀(jì)律 山東金達萊軟件有限公司 18 13220657266 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。愉快的聽覺形象； （ 3）觸覺。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi) 山東金達萊軟件有限公司 14 13220657266 生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)， 滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。它直接反映 酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題。有幾點值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （ 6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單 位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等 重大業(yè)務(wù)問題做出決策。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。 娛樂服務(wù)項目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 二、酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個特性： （一）無形性 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。 第一時期：客棧時期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、 場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用 星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》， 山東金達萊軟件有限公司 3 13220657266 按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面： 接待服務(wù)項目 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 （ 3）內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟效益。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。 服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工 必須自覺遵 山東金達萊軟件有限公司 13 13220657266 守、認(rèn)真執(zhí)行?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。 （ 1）主動熱情；（ 2）微笑服務(wù)；（ 3）文 明禮貌；（ 4）耐心細(xì)致。 （ 2）嗅覺。 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 同步心理需求 由于社會時尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費時尚的同步心理。只允許染黑發(fā)。 （三）補充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。 “客人永遠(yuǎn)是對的” 微笑服務(wù)，對客人熱情友好。 山東金達萊軟件有限公司 20 13220657266 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 用“用飯”代替“要飯”； 用“幾位”代替“幾個人”； 用“貴姓”代替“你姓什么”； 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 用“讓您破費了”代替“罰款”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 感謝您的提醒。 您能聽清楚嗎？ 先生 /女士外出了。 Just a moment ,please. 很高興為您服務(wù)。 I’ ll show you the way. 2祝您旅途愉快。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 附二：服務(wù)常識 世界上的三大飲料是什么？ 是咖啡、可可和茶。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。 1我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？ 我國歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、 西安、洛陽、開封、南京、杭州。 （２）客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。 （４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生?？腿颂低碌侥睦铮?wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。 １８、賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦？ （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮 節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊? ２２、客人對我們提出批評意見時怎么辦？ （１）如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。對于客人提出的 各種意見、要求，要及時匯報。 （３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 １６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？ （１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。 （３）出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。 （３）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客人的怨氣。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。古人常在此時舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動。 日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？ 日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。 附一： 如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會應(yīng)用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝 并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子 2/3），但不可坐在邊沿上。 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。 Would you care to step this way , please? 1不客氣。 先生 /女士在嗎？ 樓下有先生 /女士找您。 請不要介意。 征詢語 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會打擾您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？ 您能夠??嗎？ 如果您不介意的話，我可以??嗎？ 請您講慢點。 與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚。 1不得向客人索取小費和物品。 保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。 康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。 （ 3）完善的服務(wù)項目 酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。當(dāng)今社會，時間就是金錢。 （ 3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制 山東金達萊軟件有限公司 6 13220657266 中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。 其他服務(wù)項目 如幼兒托管、寵物托管等。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者