【正文】 不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 （一）服務(wù)意識 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每 個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。 ①對直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。 （ 3）內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面： 前臺接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面： 接待服務(wù)項目 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的 動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。 酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用 星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》， 山東金達(dá)萊軟件有限公司 3 13220657266 按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 第三個時期：商業(yè)酒店時期 在 20 世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、 場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實體。 ② 我們 ‖ 〔把敵人〕打〈敗〉了。 第一時期：客棧時期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的 娛樂設(shè)施。 二、酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個特性： （一）無形性 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 娛樂服務(wù)項目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳 山東金達(dá)萊軟件有限公司 5 13220657266 洗臺（裝有洗面盆、梳 妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等 重大業(yè)務(wù)問題做出決策。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 8 13220657266 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。主要有以下幾點： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。 （ 6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單 位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。有幾點值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。它直接反映 酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。其核心是如何給賓客提供各種方便。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。在團(tuán)隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi) 山東金達(dá)萊軟件有限公司 14 13220657266 生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)， 滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。 （ 3）觸覺。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。愉快的聽覺形象； 三、康樂服務(wù)心理 山東金達(dá)萊軟件有限公司 16 13220657266 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務(wù)工作。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 17 13220657266 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。男員工每天修面、保持干 凈。 二、員工紀(jì)律 山東金達(dá)萊軟件有限公司 18 13220657266 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。 員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 希望您能在這里生活愉快。 我明白了。 完全是我們的過錯，對不起。 對不起，請講慢一點。 1宿舍管理室禮貌用語 山東金達(dá)萊軟件有限公司 23 13220657266 先生 /女士，請問您找哪一位？ 請問您貴姓？ 請問您的單位？ 您帶證件了嗎？ 請您在這登記。中午好。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 1如果您需要什么幫助，請及時告訴我。 Sorry to have you kept waiting. 您能填一下這張表 嗎？ Would you please fill in this form? 2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？ 山東金達(dá)萊軟件有限公司 25 13220657266 How are you going to pay, in cash or by credit card? 2對不起，我能進(jìn)來嗎？ Excuse me ,may I e in? 2一直往前走。 You are wele to stay with us next time. 五、形體規(guī)范 （一） 表情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。 （二）站姿 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。 （ 2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限 8 厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 27 13220657266 走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖 頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。 上樓時客人在前，下樓時客人在后； 3 人同時行進(jìn)，中間為上賓。 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。 白酒有哪些香型？ 白酒因各自的獨特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型 5 種 。中華人民共和國成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽歷 1月 1 日定為元旦。普遍有喝 茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。 附三：酒店服務(wù) 28 個怎么辦？ １、遇到客人時怎么辦？ （１）要主動打招呼，主動讓路。 （４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 ７、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？ （１）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。 ９ 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？ （１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。因此，這是決不允許的。 （２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 （５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己 的私事，把精神投入到工作中去。如自己 不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 （３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 ２１、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ （１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。 （４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 ２４、遇到刁難的客人時該怎么辦？