酒店前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范-wenkub
2023-04-28 02:23:28 本頁(yè)面
【正文】 客人或長(zhǎng)往客人，問(wèn)候時(shí)應(yīng)以姓氏稱呼：“先生/太太/小姐，您好。如升旗后遇到雨天，應(yīng)立即按上述降旗程序收回旗幟。下午降旗在天色將暗進(jìn)行。距離下崗員工2米處，主管應(yīng)下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈立正姿式，伸手請(qǐng)下崗員工下崗，下崗員工應(yīng)微微點(diǎn)頭行禮，并步履整齊地朝列隊(duì)方向行進(jìn)，站在隊(duì)列的最后，然后繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)，依次換崗。酒店前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范 大門(mén)應(yīng)接服務(wù)流程：(1)上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)，到集合點(diǎn)分散下崗。由中班員工列隊(duì)后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“降旗”的口令，然后進(jìn)行降旗。(2)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時(shí)刻作好迎送客人的準(zhǔn)備?！睂?duì)外賓要說(shuō)英語(yǔ)，對(duì)中賓要說(shuō)普通話，語(yǔ)音要清晰?？腿松宪嚂r(shí)，要及時(shí)為客人開(kāi)啟車門(mén)，一手將車門(mén)拉開(kāi)，一手擋住車輛門(mén)框上沿，避免客人在上車時(shí)碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)。并向客人招呼問(wèn)好：“先生/太太/小姐，您好。B雨雪天時(shí)，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上。 如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開(kāi)啟車門(mén)時(shí)，不能用另一手擋住車輛門(mén)框上沿，否則會(huì)被認(rèn)為是不禮貌行為?！? 當(dāng)電梯下來(lái)開(kāi)門(mén)時(shí)，要上前一步，用手擋住電梯門(mén)，另一只手作請(qǐng)客人進(jìn)電梯的姿式。抵店散客行李運(yùn)送流程 向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人乘坐的車輛號(hào)碼（若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車號(hào)迅速查清行李下落）。 行李送進(jìn)房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并讓客人核對(duì)行李件數(shù)。離店散客行李運(yùn)送流程 接到離店客人搬運(yùn)行李通知時(shí)，問(wèn)清客人房號(hào)、行李件數(shù)及時(shí)間。 如客人不馬上離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 團(tuán)體客人行李進(jìn)店時(shí)，由禮賓主管帶領(lǐng)行李員將團(tuán)體行李集中、點(diǎn)數(shù)，并查看是否有破損的行李，將行李總數(shù)填入團(tuán)體入住登記，請(qǐng)旅行社送來(lái)行李者簽名認(rèn)可。 行李員把行李送進(jìn)房后，必須在行李員行李記錄上作好記錄。 行李員從每一個(gè)房間搬出的行李數(shù)必須記錄在行李員行李記錄上，使用指定的電梯下樓，并輕拎、輕御、輕放。 旅行社派車來(lái)運(yùn)團(tuán)隊(duì)行李前，請(qǐng)取行李者在團(tuán)隊(duì)入住登記上簽收并存檔。 如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫(xiě)清楚，同時(shí)在行李寄存牌的上聯(lián)寫(xiě)上客人姓名、件數(shù)、存取日期并請(qǐng)客人簽名。 填寫(xiě)行李寄存記錄，注明行李存放處、件數(shù)、存取日期等情況。 代領(lǐng)者來(lái)領(lǐng)取寄存行李時(shí)，請(qǐng)出示有效證件，并問(wèn)清寄存客人的姓名和行李件數(shù)。（3）客人行李寄存牌遺失時(shí)領(lǐng)取行李 如客人遺失了行李寄存牌，請(qǐng)客人出示有效證件（護(hù)照、身份證、臺(tái)胞證及回鄉(xiāng)證等），核查簽名，并請(qǐng)客人講出寄存的件數(shù)、房號(hào)等。處理住店客人信件流程 收到信件，立即核對(duì)電腦，看姓名和房號(hào)是否吻合，若無(wú)房號(hào)的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號(hào)。處理將抵店客人信件流程 在信封上注明客人抵店的日期，同時(shí)打上收到的日期和時(shí)間。 客人抵
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