【正文】 、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。11　 為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。7　 負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。3　 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。6　 對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材的有效性。3　 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)按要求上傳公司。行政管理工作：1　 按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。15　 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。12　 檢查VIP賓客和特殊賓客的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。8　 主動(dòng)征詢和收集賓客意見和建議。并在銷售中負(fù)責(zé)陪同賓客參 觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店的工作。2　 店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在 時(shí)，行使客房主管職責(zé)。培訓(xùn)學(xué)院制定目錄一、崗位職責(zé) 1. 值班經(jīng)理崗位職責(zé)2. 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程1. 值班經(jīng)理每日工作流程2. 前廳服務(wù)員每日工作流程3. 接受散客預(yù)訂 4. 接受中介預(yù)訂 5. 接受CRS預(yù)訂 6. 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單）7. 散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危?. 團(tuán)隊(duì)入住 9. 信用卡預(yù)授權(quán) 10. 房費(fèi)代付的處理 11. 入住開門 12. 續(xù)住 13. 催帳 14. 雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù) 15. 離店結(jié)賬 16. 換 房 17. 留 言 18. 叫醒服務(wù) 19. 問訊服務(wù) 20. 接受賓客投訴 21. 賓客損壞和遺失酒店物品的處理22. 轉(zhuǎn)接電話 23. 商務(wù)服務(wù) 24. 訪客登記 25. 補(bǔ)辦房卡、鑰匙 26. 物品存放27. 保管箱的使用 28. 物品租借 29. 醫(yī)療服務(wù) 30. 夜間審計(jì) 31. 交接班32. 賓客遺留物品處理 33. 帶房服務(wù) 34. 班結(jié)帳流程35. 能源控制36. 背景音樂37. 衛(wèi)生保潔38. 協(xié)調(diào) 工作制度和注意事項(xiàng)1. 總臺(tái)工作餐輪崗制度2. 貴重物品寄存制度3. 房?jī)r(jià)保密制度4. 總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度5. 總臺(tái)收銀制度6. 營(yíng)業(yè)款管理制度7. 備用金及現(xiàn)金管理制度8. 沖調(diào)帳控制制度9. 免費(fèi)房PMS操作規(guī)范10. 連鎖店商品目錄11. 服務(wù)時(shí)限12. 連鎖店服務(wù)價(jià)格13. 其他制度一、崗位職責(zé) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)[直屬上級(jí)]：店長(zhǎng)[直屬下級(jí)]：前廳服務(wù)員[崗位職責(zé)]：協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、前廳日常工作、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作；包含總臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。3　 協(xié)助并指導(dǎo)總臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。6　 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)， 立即報(bào)告店長(zhǎng)。9　 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。按規(guī)定數(shù)目抽查 客房質(zhì)量。16　 負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。2　 負(fù)責(zé)總臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店 內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。7　 根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。4　 保存好住店賓客的資料。8　 向賓客介紹維納斯“會(huì)員卡”制度，出售會(huì)員卡，并按制度辦理會(huì)員的入住手續(xù)。12　 為賓客提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。16　 負(fù)責(zé)總臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)等工作。20　 負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。23　 做好交接班工作。27　 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。31　 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。2　 7：20查看HMIS系統(tǒng)：當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和今日流量，向總臺(tái)服務(wù)員作簡(jiǎn)要指令。5　 9：00酒店晨會(huì)：簡(jiǎn)要匯報(bào)昨日經(jīng)營(yíng)情況，重點(diǎn)反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃，并主動(dòng)與各部協(xié)調(diào)，認(rèn)真記錄店長(zhǎng)工作指令。10　 10：30—12：00總臺(tái)：督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點(diǎn)倡導(dǎo)：主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。12　 12：10餐廳管理：用餐高峰時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保證客人用餐井然有序。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)、排房。17　 16：00 早班交接認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日入住客人信息，確保無誤；查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否續(xù)住，押金余額，當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。20　 16：30—17：30吃飯主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用晚餐。24　 18：30餐廳管理檢查并參與餐中服務(wù)25　 19：30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。26　 20：30 總臺(tái)與客人交流，了解客人對(duì)酒店的意見或建議。29　 22：00總臺(tái)核對(duì)住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況，爭(zhēng)取當(dāng)日最高出租率，開始做夜審準(zhǔn)備工作。除留出 1000元作備用金外其他的備用金放到進(jìn)保險(xiǎn)柜。備注：1　 值班經(jīng)理在做好上述工作的同 時(shí)， 必須樹立銷售意識(shí)，在做好總臺(tái)服務(wù)的同時(shí)引導(dǎo)員工全員銷 售（包括將住店客人轉(zhuǎn)為會(huì)員或協(xié)議客人等）。5　 值班經(jīng)理外出時(shí)，查房工作由銷售經(jīng)理或店長(zhǎng)頂替。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)相交班人詢問清楚。11) 補(bǔ)充連鎖店單頁、店卡、會(huì)員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔。19) 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。 6　 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、 小商品等服務(wù)。即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題；21) 每日13:00和19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；22) 每日18:00打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)；23) 21：00晚班服務(wù)員接班后，對(duì)中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳；24) 夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長(zhǎng)的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25) 夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時(shí)所有人必須站立。31) 夜班完成今日抵達(dá)RC單夾整理歸檔工作。35) 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對(duì)表。39) 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品?！钡诙逍薷脑儐柨腿诵枨?，如是訂房，問清客人是否是酒店會(huì)員或是協(xié)議客戶。介紹房間種類和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn)FIT。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。是一家性價(jià)比極高的中檔酒店。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士。”給予客人建議——站在客人立場(chǎng)考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來幫您提個(gè)建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要 元，比二間房便宜?！薄?*先生/女士，*月*日幾點(diǎn)到酒店呢？……我們幫您保留到***點(diǎn)好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼嗎？……13*********，對(duì)嗎？謝謝！”復(fù)述補(bǔ)充——確保工作無差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時(shí)到到，住*天，價(jià)格是**元，對(duì)嗎？”跟進(jìn)或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累。賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。接受中介預(yù)訂操作步驟了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量接受預(yù)訂電話或傳真仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測(cè)確定?；貍鞔_認(rèn)預(yù)訂信息1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。接受預(yù)訂傳真CRS中心打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序與對(duì)方交流，不可怠慢。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。d) 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店。,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來顧客?！边m時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r(shí)完成房卡填寫手續(xù)。① 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。③ 制作鑰匙卡。向客人道別① 親切自然。⑤ 祝客人住店愉快。過分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。⑥ 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！”② 客人直接到總臺(tái)——預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù)“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了?！薄拔覀兙频陝倓傞_張，設(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的?！薄澳蛔∫婚g標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大。”“先生/女士，對(duì)不起，我接一下電話。電梯左手向前。，可示意客人稍等。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）③ 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。打印新版登記押金單① 請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！”② 將客人姓名錄入PMS，（開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入PMS中）按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印新版登記押金單，請(qǐng)客人簽名；③ 打印完成后，雙手轉(zhuǎn)交客人請(qǐng)客人在信息登記單指定位置確認(rèn)簽字。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說明。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁；通知客房l 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說明。遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請(qǐng)客人換一張卡。帳務(wù)處理—其他—信用第二稿預(yù)授權(quán)完成① 請(qǐng)客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡② 拿著卡在POS機(jī)上按預(yù)授權(quán)完成，卡再刷一遍③ 輸入客人實(shí)際消費(fèi)金額，請(qǐng)客人再一次輸入密碼，我們?cè)谳斎腩A(yù)授權(quán)的號(hào)碼④ POS機(jī)打出的預(yù)授權(quán)完成單（三聯(lián)），請(qǐng)客人簽字；① 客人的預(yù)授權(quán)確認(rèn)金額一定小于等于預(yù)授權(quán)單上的金額② 預(yù)授權(quán)完成單一聯(lián)給客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，另一聯(lián)與客人結(jié)帳單放一起，以備核對(duì)查帳取消預(yù)授權(quán)如客人要取消預(yù)授權(quán)，則把客人的預(yù)授權(quán)單復(fù)印并敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權(quán)中心l 酒店財(cái)務(wù)須致電銀行確認(rèn)預(yù)授權(quán)是否取消，確認(rèn)之后給客人答復(fù)；l 可請(qǐng)客人留下聯(lián)系號(hào)碼，確認(rèn)取消后馬上給客人答復(fù)；第二稿房費(fèi)代付的處理確定代付人是否是住店客人查詢客人的信用額度簽署“同意代客支付憑證”補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)單據(jù)存檔PMS操作步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)確定代付人是否是住店客人① 檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)；② 如代付客人不住在酒店里，則須留下客人的聯(lián)系方式；③ 如非本店客人為住店客人使用信用卡預(yù)授權(quán)代付，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號(hào)碼；查詢客人的信用額度客人交付的預(yù)收款或信用卡預(yù)授權(quán)金額是否足以支付代付消費(fèi)項(xiàng)目；請(qǐng)代付人簽署“同意轉(zhuǎn)帳單”詢問支付的范圍：選擇“全部支付”或“僅房費(fèi)”如有房費(fèi)以外的代付項(xiàng)目則選擇“其他”并在欄內(nèi)注明；補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)l(xiāng) 代付人須有足夠的押金或信用卡授權(quán)；l 如代付人不支付所有費(fèi)用，被支付的客人仍須預(yù)付預(yù)收金，以備支付電話等雜項(xiàng)費(fèi)用；一般50~100元；單據(jù)存檔白聯(lián)：被支付人客帳綠聯(lián)：支付人客帳為二間及以上客房支付，復(fù)印“同意轉(zhuǎn)帳單”，放入被支付人客帳內(nèi)。詢問房號(hào)用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號(hào)?！跋壬?小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡?！辈⒄?qǐng)客人在大堂等候，為等候客人安排茶水。謝謝，再見。先生/小姐/女士，開門后，請(qǐng)配合核對(duì)一下證件，謝謝，再見?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)問您的房號(hào)。k如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“205。3， 問清客人需續(xù)住幾天：“請(qǐng)問您續(xù)住到幾號(hào)？”并復(fù)述。205。向客人禮貌道別j向客人致謝：“**先生/小姐，感