【正文】 、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。11　 為住店賓客提供各項商務服務。7　 負責辦理賓客離店結帳手續(xù)。3　 負責辦理客房的換房手續(xù)。6　 對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材的有效性。3　 負責賓客滿意度的調(diào)查，相關測評表格按時按要求上傳公司。行政管理工作：1　 按照店長指派分工，完成相關的行政管理工作。15　 負責按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件。12　 檢查VIP賓客和特殊賓客的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。8　 主動征詢和收集賓客意見和建議。并在銷售中負責陪同賓客參 觀客房和簡要介紹酒店的工作。2　 店長、副店長/店長助理不在酒店時，根據(jù)授權負責酒店運行管理；在客房主管和客房領班不在 時，行使客房主管職責。培訓學院制定目錄一、崗位職責 1. 值班經(jīng)理崗位職責2. 前廳服務員崗位職責二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責 前廳服務員崗位職責三、工作流程1. 值班經(jīng)理每日工作流程2. 前廳服務員每日工作流程3. 接受散客預訂 4. 接受中介預訂 5. 接受CRS預訂 6. 散客入住（傳統(tǒng)登記單）7. 散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危?. 團隊入住 9. 信用卡預授權 10. 房費代付的處理 11. 入住開門 12. 續(xù)住 13. 催帳 14. 雜項消費掛帳服務 15. 離店結賬 16. 換 房 17. 留 言 18. 叫醒服務 19. 問訊服務 20. 接受賓客投訴 21. 賓客損壞和遺失酒店物品的處理22. 轉接電話 23. 商務服務 24. 訪客登記 25. 補辦房卡、鑰匙 26. 物品存放27. 保管箱的使用 28. 物品租借 29. 醫(yī)療服務 30. 夜間審計 31. 交接班32. 賓客遺留物品處理 33. 帶房服務 34. 班結帳流程35. 能源控制36. 背景音樂37. 衛(wèi)生保潔38. 協(xié)調(diào) 工作制度和注意事項1. 總臺工作餐輪崗制度2. 貴重物品寄存制度3. 房價保密制度4. 總臺夜班衛(wèi)生制度5. 總臺收銀制度6. 營業(yè)款管理制度7. 備用金及現(xiàn)金管理制度8. 沖調(diào)帳控制制度9. 免費房PMS操作規(guī)范10. 連鎖店商品目錄11. 服務時限12. 連鎖店服務價格13. 其他制度一、崗位職責 值班經(jīng)理崗位職責[直屬上級]：店長[直屬下級]：前廳服務員[崗位職責]：協(xié)助店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、前廳日常工作、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務工作；包含總臺服務員的全部工作內(nèi)容。3　 協(xié)助并指導總臺服務員按標準完成各項工作任務。6　 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護， 立即報告店長。9　 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務質量。按規(guī)定數(shù)目抽查 客房質量。16　 負責酒店日常巡視，確保質量，負責酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。2　 負責總臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。并根據(jù)公司質量檢查項目進行酒店 內(nèi)部自查，每月提交質量檢查報告交店長。7　 根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關服務規(guī)范的日常培訓和督導工作。4　 保存好住店賓客的資料。8　 向賓客介紹維納斯“會員卡”制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)。12　 為賓客提供使用保險箱業(yè)務。16　 負責總臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設備設施的維護等工作。20　 負責訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。23　 做好交接班工作。27　 負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。31　 按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。2　 7：20查看HMIS系統(tǒng)：當日預定、當日應退房以及房態(tài)情況和今日流量，向總臺服務員作簡要指令。5　 9：00酒店晨會：簡要匯報昨日經(jīng)營情況，重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當值工作重點和計劃，并主動與各部協(xié)調(diào)，認真記錄店長工作指令。10　 10：30—12：00總臺：督導服務態(tài)度、技巧、應變能力，目前重點倡導：主動熱情、微笑服務。12　 12：10餐廳管理：用餐高峰時，現(xiàn)場督導并參與服務，協(xié)調(diào)具體工作，保證客人用餐井然有序。督導客房主管及時修改房態(tài)、排房。17　 16：00 早班交接認真核對當日入住客人信息，確保無誤；查閱當日應走未走客人是否續(xù)住，押金余額，當日預訂到客情況等。20　 16：30—17：30吃飯主動頂替服務員工作，讓服務員先去用晚餐。24　 18：30餐廳管理檢查并參與餐中服務25　 19：30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，加強大堂等區(qū)域的燈光控制，營造良好的經(jīng)營氛圍。26　 20：30 總臺與客人交流，了解客人對酒店的意見或建議。29　 22：00總臺核對住客信息以及根據(jù)當日可供房和出租的實際情況，爭取當日最高出租率，開始做夜審準備工作。除留出 1000元作備用金外其他的備用金放到進保險柜。備注：1　 值班經(jīng)理在做好上述工作的同 時， 必須樹立銷售意識，在做好總臺服務的同時引導員工全員銷 售（包括將住店客人轉為會員或協(xié)議客人等）。5　 值班經(jīng)理外出時，查房工作由銷售經(jīng)理或店長頂替。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時相交班人詢問清楚。11) 補充連鎖店單頁、店卡、會員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。19) 隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應，提供禮貌、高效的服務。 6　 按規(guī)范程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務、 小商品等服務。即時與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題；21) 每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準確狀態(tài)；22) 每日18:00打電話詢問未到預訂客人情況，處理取消預訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報；23) 21：00晚班服務員接班后，對中班服務員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳；24) 夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25) 夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。31) 夜班完成今日抵達RC單夾整理歸檔工作。35) 每班結束前認真填寫交接班核對表。39) 同下一班交班工作，認真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉交物品等重要物品?！钡诙逍薷脑儐柨腿诵枨?，如是訂房，問清客人是否是酒店會員或是協(xié)議客戶。介紹房間種類和房價、盡量從高到低。詢問客人有無特殊的服務需求。輸入正確的客源類別，一般散客默認FIT。要明確地告知所有預訂工作人員房價的處理權限。是一家性價比極高的中檔酒店。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務人士?！苯o予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，其他設施都很好，價格只要 元，比二間房便宜?！薄?*先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？……我們幫您保留到***點好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機號碼嗎？……13*********，對嗎？謝謝！”復述補充——確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時到到，住*天，價格是**元，對嗎？”跟進或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累。賓客在預訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。接受中介預訂操作步驟了解當天可以接受的中介定房數(shù)量接受預訂電話或傳真仔細核對預訂信息，控制留房量回傳確認預訂信息輸入預訂信息存檔操作標準步驟標準注意事項了解當天可以接受的中介定房數(shù)量接待員要了解當天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當天出租率預測確定?；貍鞔_認預訂信息1) 在預訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認；輸入預訂信息① 填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。接受預訂傳真CRS中心打來電話，要按散客電話預訂的程序與對方交流，不可怠慢。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。d) 接待或結帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店。,努力為客人想辦法預訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客?！边m時向客人介紹會員卡政策?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r完成房卡填寫手續(xù)。① 應向客人致歉并提供適當禮遇。制作房卡并準備好鑰匙① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。③ 制作鑰匙卡。向客人道別① 親切自然。⑤ ?？腿俗〉暧淇臁＿^分地對價格進行爭辯是不可取的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念。⑥ 在預訂信息中沒有找到客人預訂資料，應耐心詢問客人相關信息，如客人報出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價入住?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！”② 客人直接到總臺——預期客人需求，主動服務“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了。”“我們酒店剛剛開張，設施非常好，價格目前應該是這個地段最低的?！薄澳蛔∫婚g標房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！薄跋壬?女士，對不起，我接一下電話。電梯左手向前。，可示意客人稍等。（如客人是預訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）③ 簡要復述客人的訂房種類、住店期限、付費標準及方式等。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。打印新版登記押金單① 請客人出示有效證件（身份證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！”② 將客人姓名錄入PMS，（開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入PMS中）按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印新版登記押金單，請客人簽名；③ 打印完成后，雙手轉交客人請客人在信息登記單指定位置確認簽字。應向客人致歉并提供適當禮遇。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應向客人具體說明。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機旁；通知客房l 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管（或值臺服務員），有關特殊要求一并說明。遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請客人換一張卡。帳務處理—其他—信用第二稿預授權完成① 請客人出示刷預授權的卡② 拿著卡在POS機上按預授權完成，卡再刷一遍③ 輸入客人實際消費金額，請客人再一次輸入密碼，我們在輸入預授權的號碼④ POS機打出的預授權完成單（三聯(lián)），請客人簽字；① 客人的預授權確認金額一定小于等于預授權單上的金額② 預授權完成單一聯(lián)給客人，一聯(lián)轉財務，另一聯(lián)與客人結帳單放一起，以備核對查帳取消預授權如客人要取消預授權，則把客人的預授權單復印并敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權中心l 酒店財務須致電銀行確認預授權是否取消，確認之后給客人答復；l 可請客人留下聯(lián)系號碼，確認取消后馬上給客人答復；第二稿房費代付的處理確定代付人是否是住店客人查詢客人的信用額度簽署“同意代客支付憑證”補繳押金或信用卡預授權單據(jù)存檔PMS操作步驟標準注意事項確定代付人是否是住店客人① 檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)；② 如代付客人不住在酒店里，則須留下客人的聯(lián)系方式；③ 如非本店客人為住店客人使用信用卡預授權代付，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號碼；查詢客人的信用額度客人交付的預收款或信用卡預授權金額是否足以支付代付消費項目；請代付人簽署“同意轉帳單”詢問支付的范圍：選擇“全部支付”或“僅房費”如有房費以外的代付項目則選擇“其他”并在欄內(nèi)注明；補繳押金或信用卡預授權l(xiāng) 代付人須有足夠的押金或信用卡授權；l 如代付人不支付所有費用，被支付的客人仍須預付預收金，以備支付電話等雜項費用；一般50~100元；單據(jù)存檔白聯(lián)：被支付人客帳綠聯(lián)：支付人客帳為二間及以上客房支付，復印“同意轉帳單”，放入被支付人客帳內(nèi)。詢問房號用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號?！跋壬?小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡?！辈⒄埧腿嗽诖筇玫群?，為等候客人安排茶水。謝謝，再見。先生/小姐/女士，開門后，請配合核對一下證件，謝謝，再見?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號。k如已有預訂，征詢客人為其換房：“205。3， 問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復述。205。向客人禮貌道別j向客人致謝：“**先生/小姐，感