【正文】 感謝客人并道別① 感謝客人的消費(fèi)。② 確認(rèn)與客人的理解是否一致。① 不要通過提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來增加商務(wù)服務(wù)的收入，這樣做很有可能因小失大。② “您好，維納斯前臺(tái)。客人賠償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求。分析損壞的可能原因。詢問客人是否滿意，還有什么要求?！睂?duì)客人反映的問題立即著手處理擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)。要做到公平和合理。對(duì)前臺(tái)值班經(jīng)理和服務(wù)員，必須擴(kuò)大酒店相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，比如：酒店服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間、酒店促銷活動(dòng)、本地旅游景點(diǎn)介紹、購物中心、交通線路、商務(wù)服務(wù)等信息，盡可能地提供給客人超值服務(wù)?！被蚓芙^，回復(fù)來電者：“對(duì)不起，現(xiàn)在客人不在房間里，您是否需要留言？”?！澳?，前臺(tái)服務(wù)員，您需要什么幫助嗎？”對(duì)住店客人電話問訊，必須熱情和真誠。進(jìn)行叫醒服務(wù) 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行叫早服務(wù) 系統(tǒng)自動(dòng)叫醒后5分鐘，前臺(tái)員工實(shí)施人工叫醒服務(wù)?！罢?qǐng)問尊姓大名？”并用客人的稱呼溝通。確認(rèn)留言內(nèi)容① 將留言由PMS中打印出來，② 與訪客進(jìn)行確認(rèn)。幫助客人搬運(yùn)行李通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李?！皩?duì)不起，我盡快為您安排解決”?！薄?*先生/女士，這是我們的賓客意見表，幫我們提點(diǎn)意見好嗎？……謝謝您!”“**先生/女士，以后經(jīng)常會(huì)來維納斯嗎?......如果經(jīng)常來的話，您不妨留下名片，我們銷售部經(jīng)理可以與您公司簽協(xié)議?！跋壬?女士，對(duì)不起，我接一下電話。費(fèi)，可以嗎？”l得到肯定答復(fù)后，請(qǐng)前臺(tái)將該項(xiàng)費(fèi)用入帳?！焙藢?duì)記帳額度j雜項(xiàng)掛帳前要查詢客人預(yù)付金余額或信用額度，如屬聯(lián)房要查主帳房號(hào)的“同意代客支付憑證”的支付費(fèi)用范圍；第二稿?總臺(tái)以外營(yíng)業(yè)點(diǎn)（如餐廳）致電前臺(tái)核對(duì)客人定金余額:“請(qǐng)問205。注意有同行客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快。中班跟進(jìn)催帳20：00中班服務(wù)員接班后，對(duì)早班服務(wù)員已催帳但遲遲不來結(jié)帳的客房繼續(xù)電話催帳；檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無行李； 值班經(jīng)理處理21：00中班服務(wù)員催帳未果的房間，交由值班經(jīng)理處理；無法聯(lián)系到客人的情況下,值班經(jīng)理21:00后到房間查看是否有異常,根據(jù)行李的多少,是否老客人,和當(dāng)天的出租率,等情況決定是否需要強(qiáng)行結(jié)帳對(duì)強(qiáng)行結(jié)帳的客房，安排客房服務(wù)員或安保收取“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌，安排清潔客房；在不影響銷售的情況下，強(qiáng)行結(jié)帳的客房一般要留到最晚再次出售；逃帳處理強(qiáng)行結(jié)帳的房間當(dāng)天的手工房費(fèi)不入帳,填寫“賓客變更通知單”，并做不加收房費(fèi)結(jié)帳，余款就可以做手工房費(fèi)。12：30打印的催帳報(bào)表應(yīng)將會(huì)員用記號(hào)筆劃出電話催帳